Luisteren en nieuw leiderschap onlosmakelijk met elkaar verbonden. De omgeving waarin organisaties werken wordt immers steeds gecompliceerder en ze moeten snel op nieuwe uitdagingen inspelen. Luistervaardigheid speelt hier een belangrijke rol in.
De input van alle teamleden is nodig, maar die teamleden zullen hun mond houden als ze het gevoel hebben niet te worden gehoord. Hoe meer verantwoordelijkheid terechtkomt bij de zelfstandige professionals in de organisatie, hoe belangrijk het bovendien wordt dat ze ook onderling naar elkaar luisteren, om te voorkomen dat ze langs elkaar heen werken.
Belang van luisteren naar je team
Wie oppervlakkig luistert, hoort wat hij of zij verwacht te horen, en mist vaak een diepere betekenis of vernieuwende gedachte. De luistervaardigheid blijkt dan ook een belangrijke rol te spelen in het succes van teams. Een recente studie van Google geeft daarvoor overtuigend bewijs.
Het doel van Googles onderzoek was om te achterhalen welke eigenschappen maken dat het ene team succesvol is, en het andere niet. Het bedrijf, dat veel data van zijn werknemers verzamelt, zocht bij 180 teams op mogelijke factoren zoals teamsamenstelling en onderlinge verhoudingen.
Eén factor bleek, ongeacht de vraag om welke soort team het ging, bepalend: de psychologische veiligheid. Dat wil zeggen dat de teamleden de ruimte kregen om hun mening te geven, en er op respectvolle manier mee werd omgegaan. Teams waarin naar elkaar wordt geluisterd, doen het per definitie beter.
Gezien het belang van luisteren is het jammer dat we meestal weinig moeite doen om ons erin te bekwamen. De volgende tips kunnen bruikbaar zijn.
#1 Wacht met je eigen oplossingen
‘Het is vaak heel moeilijk om aansluiting te vinden bij het referentiekader van de ander’, zegt Ellen Giebels. Ze is hoogleraar in de psychologie van conflict, risico & veiligheid aan de Universiteit Twente, en traint onder andere politieonderhandelaars. ‘Een van de dingen die we ze als eerste leren is om niet te denken in termen van oplossingen, wat je normaal in je politiewerk gewend bent te doen, maar eerst luisteren en aansluiten bij de beleving van de ander.’ Door meteen zelf met oplossingen te komen, verhinder je dat de ander zijn mening geeft. Als de ander dat wél doet, mis je die mening doordat je haar interpreteert vanuit je eigen oplossing.
Niet meteen met oplossingen komen ‘klinkt eenvoudig maar is verschrikkelijk moeilijk’, zegt Giebels. ‘Het is vaak een automatisme om meteen een mening klaar te hebben.’ Wat we moeten ons aanleren is om het perspectief van de ander kiezen. Sommigen doen dat verstandelijk, door mee te gaan in de gedachten van de ander. Anderen intuïtuief of empathisch: ze voelen wat de ander voelt. ‘De kunst’, zegt Giebels, ‘is om weliswaar mee te gaan in de beleving van de ander, maar zonder je eigen positie kwijt te raken. Er moet evenwicht zijn.’
#2 Koppel terug
De Amerikaanse communicatieonderzoeker Graham Bodie liet proefpersonen de gesprekken die ze over emotioneel beladen onderwerpen hadden gevoerd, achteraf beoordelen. Gesprekken werden als beter beoordeeld als de gesprekspartner informatie met nonverbale signalen als knikken en het maken van oogcontact terugkoppelde. Als er verbale feedback werd gegeven, bijvoorbeeld samenvatten en dóórvragen, werd de beoordeling nóg beter. Wie beter wil leren luisteren, moet een passieve houding laten varen. Terugkoppeling geeft onmiddellijke informatie over de vraag of wat wordt gehoord, ook datgene is dat werd bedoeld. Verbale terugkoppeling is goed mogelijk tijdens een telefoongesprek, zodat de telefoon zich volgens Bodie uitstekend leent voor zinvolle gesprekken. Gebruik je volgende telefoongesprek dus om je luistervaardigheid te oefenen.
Collegereeks Psychologie voor managers
Van stresskippen tot haantjesgedrag: hoe reageer je als manager op irrationeel gedrag van collega’s? Leer van topsprekers gedrag te verklaren én te beïnvloeden op de werkvloer.
lees verder
#3 Bekwaam je in stille aanwezigheid
De van de Theorie-U bekende Otto Scharmer onderscheidt vier verschillende niveaus van luisteren: downloaden (waarbij je vooral op zoek bent naar bevestiging), feitelijk luisteren (waarbij bestaande ideeën worden aangevuld), empathisch luisteren (waarbij je voor de ander openstaat) en generatief luisteren, waarbij je luistert vanuit je intuïtie. Volgens Scharmer ontstaat er dan een bepaalde meerwaarde: de interactie leidt tot iets nieuws omdat beide partijen zonder aan hun overtuigingen en cynisme vast te houden vanuit vertrouwen op elkaar reageren. Generatief luisteren maakt daarmee meer creativiteit en wijsheid los.
Sacha Kluvers studeerde in de VS bij Scharmer. Bij de Baak traint ze leidinggevenden in onder meer luistervaardigheid. Daarbij maakt ze gebruik van de ‘dialoogwandeling’. Kluvers: ‘De bedoeling is om samen een wandeling te maken om het luisteren te oefenen. Als je daarin bekwaamt, breng je bij jezelf een nieuwe manier van luisteren tot stand.’ Tijdens zo’n wandeling is het de bedoeling om zonder te reageren de ander open aan te horen. ‘Wat je leert’, zegt Kluvers, ‘is om je eigen overtuigingen zo lang opzij te zetten en stil aanwezig te zijn. Met als enig doel: ik wil de ander horen en zien, letterlijk en figuurlijk.’ Wandelen in de rust van de natuur heeft de voorkeur bij deze oefening.
De kracht van deze luistervaardigheid-oefening is dat je leert om wat de ander zegt, beter op je te laten inwerken. Dat levert vaak bijzondere resultaten op, zegt Kluvers. ‘De deelnemers aan de training merken dat ze tot andere inzichten komen met hun medewerkers. Vaak zijn ze verbaasd over de creativiteit en wijsheid waar hun medewerkers over beschikken, die ze eerder niet hadden opgemerkt.’ Het gebeurt zelfs dat leidinggevenden merken dat ze minder hard hoeven te werken, zegt Kluvers, ‘omdat ze leren meer vanuit rust en vertrouwen aan te sturen. Terwijl de effectiviteit omhoog gaat.’
Dit artikel is een herplaatsing van een artikel dat eerder bij MT verscheen.
