Hoe Feyenoord zijn supporters ontzorgt op ticketgebied

Opeens stond Feyenoord prominent op Teletekstpagina 101. Niet vanwege een mooie overwinning of een spectaculaire aankoop, maar vanwege een ernstig haperend ticketsysteem van de oude leverancier. Lennard van Eijsden, Teamleider Ticketing bij de Rotterdamse topclub (zie foto boven): ‘Teletekst halen we graag, maar niet vanwege een haperend systeem.’

Voor Feyenoord was het reden om op zoek te gaan naar een nieuwe partij voor de ticketverkoop. Uiteindelijk kwam de club uit bij ICT-leverancier Ormer ICT, dat eerder al naar tevredenheid een klein ticketingsysteem bouwde voor Feyenoords zakelijke segment.

Beide partijen besloten samen een nieuw ticketingsysteem te ontwikkelen. Centrale vraag: hoe kan de customer journey voor supporters zo gemakkelijk en efficiënt mogelijk en mobile first worden ingericht?

Plattegrond met beschikbare stoelen

Dat leidde uiteindelijk tot de ontwikkeling van ticketingplatform Tymes4. Belangrijk uitgangspunt was dat supporters via het systeem eenvoudig alle typen kaarten moesten kunnen kopen, schetst Van Eijsden.

‘Een club als Feyenoord biedt veel verschillende soorten tickets: seizoenkaarten en losse kaarten, maar bijvoorbeeld ook actietickets en soms ook gratis tickets. Welke kaart je als supporter ook aanschaft: je wil weten waar je komt te zitten. In het nieuwe systeem kunnen supporters daarom binnen een paar klikken op een realtime plattegrond precies zien welke stoelen wel of niet beschikbaar zijn. In het oude systeem kon dat niet.’

‘Verder kent het systeem een virtuele wachtrij bij piekbelasting; vastlopen is er niet meer bij. Een prettig idee, na het debacle van enkele jaren geleden.’

Voetbalsupporter is geen gewone klant

Volgens algemeen directeur Jan Willem Jongebreur van Ormer ICT is de verkoop van voetbaltickets een aparte tak van sport, die wezenlijk verschilt van de verkoop van bijvoorbeeld theater- of concertkaartjes.

‘Een voetbalsupporter is om te beginnen geen gewone klant. Wie een kaartje koopt voor de Stones, zal het over het algemeen weinig uitmaken waar hij dat ticket koopt. Maar een Feyenoord-supporter wil graag een ticket van zijn club kopen. Dat leidt tot een hele andere benadering.’

Bouwen aan fan engagement

Zo kan het Tymes4-platform qua look and feel volledig worden aangepast aan de verkopende club. Daarnaast biedt het systeem volgens Jongebreur voor clubs allerlei interessante mogelijkheden om relevante data over hun supporters te verzamelen.

‘Hoe vaak komt iemand bij Feyenoord? Hoe lang al? Gaat hij of zij ook naar uitwedstrijden? Deze verrijkte data kun je als club gebruiken om supporters gerichte aanbiedingen te doen, toegespitst op hun specifieke profiel. Zo bouw je aan je fan engagement, terwijl je tegelijkertijd ook meer verdient aan je fanbase.’

Smart checkout voor extra vertrouwen

Ook Van Eijsden benadrukt het belang van de band tussen club en supporter en de bijbehorende beleving. ‘De Feyenoord-look & feel was voor ons een belangrijk punt. Ook tijdens het betalen blijft de supporter in een Feyenoord-omgeving.’

‘De ingebouwde smart checkout van betaalprovider Buckaroo stelt clubs in staat om de tenaamstelling op het afschrift, het uiterlijk van de checkoutpagina en de betaalvoorkeuren allemaal af te stemmen op de club. Ook betalen vanaf een eigen domeinnaam is mogelijk, zodat supporters nu in de URL de naam van hun voetbalclub zien – voor dat extra beetje vertrouwen.’

Als club wil je op geen enkele manier gedoe met je betalingen, benadrukt Van Eijsden. ‘Voor ons was het een belangrijke eis dat de koppeling met Buckaroo vlekkeloos zou werken. En dat doet-ie nu ook: het hele betaalproces werkt probleemloos. Zowel supporters als backofficemedewerkers hebben inzicht in alles wat te maken heeft met betalingen.’

Geautomatiseerd proces

In samenwerking met Buckaroo is de hele financiële afhandeling vergaand geautomatiseerd, vult Jongebreur aan. ‘Een voorbeeld: zodra een supporter een ticket reserveert, heeft hij of zij twintig minuten de tijd om de order af te ronden. Soms gebeurt het dat een supporter wel al betaald heeft, maar dat hij – om wat voor reden dan ook – gestoord wordt en de order niet kan afronden. Met als gevolg dat die supporter zijn al betaalde ticket alsnog kwijt is en terecht gaat bellen naar de club.’

‘Nu krijgt de betreffende supporter meteen een waarschuwing per mail, dat hij actie moet ondernemen wil hij niet naast een kaartje grijpen. Ook krijgt hij meteen te horen dat het al betaalde bedrag zo snel mogelijk wordt teruggestort.’

Backoffice zoveel mogelijk ontlasten

Dit geautomatiseerde proces scheelt alle partijen enorm veel gedoe, constateert Jongebreur. ‘Een club als Feyenoord was toch al snel veel tijd kwijt aan het oplossen van dit soort mislukte transacties en het handmatig zoeken naar de juiste betaling. Dat is nu verleden tijd; backoffice automation heeft aan de achterkant gezorgd voor een veel efficiënter proces.’

Uiteindelijk doel is dat supporters zo min mogelijk contact hoeven op te nemen met Feyenoord, benadrukt Van Eijsden. Er staan dan ook nog nieuwe functionaliteiten op de wensen- en ontwikkellijst.

‘We willen ervoor zorgen dat supporters alles wat met kaartverkoop te maken heeft zélf via de ticketschop kunnen regelen. Zo kun je straks zelf een vervangende dagkaart aanvragen wanneer je je seizoenkaart kwijt bent. Of je leent via het systeem je seizoenkaart voor een wedstrijd eenmalig uit aan een familielid of vriend. Dit soort functionaliteiten leidt tot een enorme ontlasting van de backoffice.’

Betrouwbaar ticketingplatform

De goede ervaringen van Feyenoord hebben ertoe geleid dat inmiddels meerdere andere Nederlandse clubs gebruikmaken van het Tymes4-platform. Ook de Koninklijke Belgische Voetbalbond (KBVB) koos inmiddels voor dit systeem, inclusief de diensten van Buckaroo als payment service provider.

En hoewel er nog voldoende stappen te maken, ziet Van Eijsden al wel de grote potentie in het platform. ‘Tot nu toe is Tymes4 een uiterst betrouwbaar platform gebleken, dat ons in staat heeft gesteld om de banden tussen de club en het Legioen verder aan te halen. En daar doe je het uiteindelijk voor.’

Op 8 december organiseren Tymes4 en Buckaroo een webinar gericht op voetbalclubs en ticketing. Ben je geïnteresseerd? Stuur dan een mailtje naar [email protected] voor aanmelding en meer informatie.