Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Hoe je met data de customer performance verhoogt

In samenwerking met House of Performance - Door slimme analytics in te zetten kun je het werkelijke gedrag van klanten volgen en analyseren. Met die kennis kun je vervolgens de customer performance –continu –verhogen. Vier tips om hier je voordeel mee te doen.

Preformance Marc-Olivier Jodoin
Je leest nu: Hoe je met data de customer performance verhoogt

Bedrijven als Amazon, Netflix en Coolblue lijken de klant persoonlijk te kennen. Soms zelfs beter dan de klant zichzelf kent. Denk aan de boekentips en film- en seriesuggesties die perfect aansluiten op de wensen en de aanbevolen producten die de klant ook echt nodig blijkt te hebben. Dat zijn uiteraard geen generieke aanbevelingen, maar maatwerk.

Amazon bepaalt op basis van iemands historie en zoekgedrag welk boek het beste bij diegene past. Hun hele datasysteem en software is erop ingericht om jou beter te kennen dan jij jezelf kent. En ook Coolblue personaliseert de meeste webpagina’s, zodat Ronald iets anders ziet dan Shamira bij het bezoeken van dezelfde website.

In alle gevallen is het doel hetzelfde: de consument zo snel mogelijk naar relevante producten laten navigeren. Dat is allemaal mogelijk dankzij innovatieve technologieën, wiskundige algoritmen en klantdata. Ingewikkeld? Valt wel mee. Jij kunt als bedrijf ook data inzetten om nog meer klantgericht te denken en te handelen.

Tip 1: go to the dark side

Elk bedrijf genereert gigantische hoeveelheden data. Veel daarvan wordt ongebruikt opgeslagen en bewaard, onder het motto ‘voor het geval dat’. Dark data wordt dat genoemd. Adviesbureau Gartner omschrijft het als informatie die door organisaties wordt verzameld, verwerkt en opgeslagen gedurende de werkzaamheden, maar die in het algemeen niet voor andere doelstellingen wordt gebruikt. Denk aan e-mails, personeelsgegevens, financiële verslagen, maar ook aan klantinformatie.

In dark data ligt een schat aan ongebruikte informatie die je kunt gebruiken om een beter inzicht te krijgen in de wensen en eisen van je klanten. Wie zijn ze? Waar zijn ze naar op zoek? Welke feedback leverden ze, en wat vonden ze belangrijk? Deze mysterieuze dark data kun je ontsluiten. Loop eens binnen bij jouw IT-afdeling en ga na welke gegevens allemaal beschikbaar zijn. Tools als DeepDive en Snorkel – allebei ontwikkeld door het Amerikaanse Stanford University – kunnen daarbij helpen.

Tip 2: wees bevriend met Google en andere software

Ondernemers met een webshop kennen het verschijnsel al te goed: online klanten die op de meest onverwachte momenten afhaken. Zelfs al staan ze met hun winkelmandje op de betaalpagina. Volgens Jurjen Jongejan, online marketing director bij ISM eCompany, begint het verhogen van je conversie met goed onderzoek. ‘Op welk punt in het proces haken de meeste klanten af? En: waaróm haken ze af?’

Om op die vragen antwoord te geven, kun je gebruikmaken van verschillende tools die precies kunnen vertellen op welk moment mensen afhaken en waar het probleem ligt. De meest gebruikte tool is Google Analytics. Met dit programma is het mogelijk om te volgen wat klanten op een website doen, welke pagina’s ze bezoeken, hoe lang ze op deze pagina’s verblijven en of ze overgaan tot bijvoorbeeld een aankoop. Een andere tool om inzicht te krijgen is Hotjar, waarmee je inzage op de muisbewegingen van je bezoekers krijgt.

Om een meer persoonlijkere inkijk in het gedrag van klanten te krijgen en meer op maatwerk te leveren, kun je overwegen een Customer Relationship Management systeem (CRM) in te zetten. Daarmee beheer je klantgegevens, je houdt bij welke interacties met de klanten hebben plaatsgevonden en wat de klant wil. Met als doel het klantcontact te verbeteren en te intensiveren.

De hoeveelheid softwaretools waarmee je websitebezoekers kunt verleiden klant te worden is eindeloos. Jongejan adviseert om de – technologische – ontwikkelingen goed bij te houden en voortdurend onderzoek te blijven doen naar het gedrag van je klanten. ‘Zo voorkom je dat je de boot mist.’

Tip 3: voer pilots uit, experimenteer

Klantdata verzamelen en inzicht in het gebruik van je site krijgen is één ding, maar belangrijker is wat je met deze informatie doet. Hoe kun je deze data gebruiken om klantgerichter te werken? Uiteraard kun je hiermee de website verbeteren, menubalken aanpassen, de betaalpagina voor mobiele bezoekers handiger inrichter of persoonlijke aanbiedingen doen.

Maar interessanter wordt het om op basis van je data voorspellingen te maken voor de toekomst. Slimme algoritmes kunnen helpen voorspellen wat een klant die naar de klantenservice belt gaat vragen – zelfs voordat je hem of haar daadwerkelijk aan de lijn krijgt. En bancaire software kan helpen voorspellen wat de financiële risico’s zijn van klanten.

De mogelijkheden zijn legio. Daarom is het goed om van te voren te bedenken wat je met je data zou willen voorspellen en waarom. Onderzoek in het klein of dit inderdaad voorspelbaar is. Voer pilots uit, experimenteer. Begin vanuit de doelen van jouw organisatie en stel jezelf ook de vraag: als ik dit weet, wat kan ik er dan mee? Vergeet niet de collega’s van marketing, finance en ICT in dit project te betrekken. Samen hebben jullie waarschijnlijk al de juiste kennis en expertise in huis hebben om hiermee met jou aan de slag te gaan.

Tip 4: houd je aan de regels

Last but not least. In mei vorig jaar is de Europese General Data Protection Regulation (GDPR) in werking getreden, in Nederland de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) genoemd. Elke ondernemer die persoonsgegevens verwerkt (lees: opslaat en gebruikt), heeft met deze wet te maken. Trek tijd en geld uit om te voldoen aan de privacywet. En check of jouw softwareleveranciers, of de bedrijven waaraan je jouw diensten hebt uitbesteed, ook aan de nieuwe privacywet voldoen.

Dit artikel is onderdeel van het dossier ‘Performance Verbeteren’ op MT.nl. Dit dossier wordt mede mogelijk gemaakt door House of Performance. House of Performance is specialist in het radicaal verbeteren van prestaties op de werkvloer, onder andere door datagedreven te werken.

Lees ook:

Lean vs Agile

Lean een overgewaaide hype en Agile the next thing? Echt niet! Lean en Agile zijn twee state-of-the-art managementfilosofieën die je helpen om in een veranderende omgeving je doelen te behalen. In deze whitepaper zetten we Lean en Agile naast elkaar.

Download gratis whitepaper

Gamification is een schaalbare veranderaanpak, waarmee je blijvende gedragsverandering realiseert en prestaties op de werkvloer verbetert. Maar wat maakt een game nu effectief? Hoe zorg je dat het écht bijdraagt aan de gestelde doelen?

Download gratis whitepaper
/