Overal in Nederland wordt druk gebouwd en geklust en de zaken gaan voorspoedig voor Plieger. De Zaltbommelse groothandel in sanitair, verwarming, ventilatie en elektra, deels onderdeel van de Duitse Cordes & Graefe-groep, levert hoofdzakelijk aan bouwondernemingen. Installateurs bestellen hun producten in een van de zestig Pliegervestigingen in het land, en de eigen vrachtwagens zorgen voor de distributie. Consumenten kunnen bovendien terecht in de twintig showrooms waar producten onder de merken Plieger en ThermoNoord worden verkocht.
Maar ook al gaat het goed, toch is verandering nodig. In het digitale tijdperk stellen de klanten andere eisen aan het bestelproces. Plieger zelf kan bovendien efficiënties uit de digitalisering halen. Onder leiding van de nieuw aangetreden CEO Koert Huisman wordt het 103 jaar oude familiebedrijf sinds 2018 getransformeerd. Daarbij werd in 2019 het digitale adviesbedrijf Dept aangetrokken om de verandering mede vorm te geven. Prompt werd Jeroen Heydendael, die de pitch namens Dept had gedaan, door Huisman gevraagd om over te stappen en als manager marketing & ecommerce bij Plieger aan de uitvoering leiding te geven. Inmiddels werden een nieuwe webshop en app gelanceerd.
Wat is daarbij de uitdaging?
Heydendael: ‘Plieger is een traditioneel bedrijf waarin dingen al lange tijd op een bepaalde manier worden gedaan. Ook de bouwsector waarin de meeste klanten werken is een traditionele branche. Sommige mensen hebben er moeite mee naar een nieuwe manier van werken over te stappen. Toch kunnen we de voordelen van de digitalisering niet laten liggen.’
Om welke voordelen gaat het bijvoorbeeld?
‘Plieger heeft meer dan 150.000 artikelen in zijn assortiment. Door de zoekfunctie van de webshop te verbeteren hebben we het beter ontsloten. Bestellingen zijn bijvoorbeeld makkelijker te plaatsen. Met de offertemodule kunnen de klanten hun administratie bijhouden. Bovendien hebben we een app voor de smartphone gelanceerd waarmee de klanten zien welke producten op voorraad zijn en bijbestellingen kunnen doen door de barcode te scannen van de producten die ze al hebben. De installateurs zijn vaak op pad en hebben niet altijd een laptop bij zich, dus de app is een grote vooruitgang.’
Hoe worden de veranderingen binnen het bedrijf ontvangen?
‘Plieger heeft een ondernemende cultuur en de klantvriendelijkheid is een belangrijke waarde. Maar de verbeteringen waaraan tot nu toe werd gewerkt waren vaak eendimensionaal, ze speelden zich op één gebied af. Bij de digitale transformatie wordt het hele proces aangepakt, van de inkoop en het voorraadbeheer tot de verkoop en distributie. Dat zijn veel veranderingen tegelijk. Bovendien gaat niet alles meteen goed. Dat doet soms pijn.’
Wat gaat er niet goed?
‘In de webshop wil je bijvoorbeeld niet alleen op de productnaam kunnen zoeken maar ook op artikelnummers of producteigenschappen. Maar de gegevens van het assortiment zijn de afgelopen decennia vaak ongestructureerd ingevoerd. De mensen in de vestigingen hebben daar hinder van want die hebben de klant bij de balie staan die het product niet kan vinden.’
Wat kun je op zo’n moment doen?
‘Het specifieke probleem dat op dat moment speelt oplossen. En vaak uitleggen waar we met het nieuwe systeem naartoe gaan. Op welke kansen we met de digitalisering inspelen.’
Wat zijn de kansen voor het voorraadbeheer en de distributie?
‘Er zijn veel efficiënties mogelijk. We zijn bezig met een warehouse-managementsysteem zodat we beter weten wat op welke plek staat en welke producten in welke vestiging aanwezig zijn. Dan weet je bijvoorbeeld ook wat in de verpakkingen zit en of ze wel in het schap passen. Het werk van de de logistiekmedewerkers die de spullen uit het magazijn halen kan beter worden ingericht. Nu moeten nu soms 10 kilometer op een dag lopen. Ook de routes van de vrachtwagen kunnen efficiënter worden gemaakt, inclusief track & trace. In de business to consumer-wereld zijn dit soort dingen vaak normaal. Maar business to business-bedrijven hebben nog veel stappen te maken.’
‘De afgelopen jaren hebben we bovendien gegevens bewaard van welke producten we hebben verkocht en aan wie. Daarmee kunnen we de zoekfunctie van de webshop verbeteren. Installateurs waarvan we zien dat ze een voorkeur hebben voor een bepaald merk kunnen we andere producten van dat merk aanbieden.’
Hoe krijgen jullie de organisatie in de veranderingen mee?
‘Veel communiceren. In de logistiek doen we standups, net als in de agile-methode wordt gedaan. Elke dag bekijken we samen wat beter kan. Het zijn soms kleine stapjes die we zetten, maar dat is onvermijdelijk. Veel mensen doen al twintig jaar min of meer hetzelfde werk en nu moet er veel veranderen. Dat kost tijd.’
Wat zijn voor jou de learnings tot nu toe?
‘Dat je nooit genoeg tijd kunt besteden aan uitleggen. Je moet overbrengen wat de veranderingen betekenen en vooral ook wat je ermee wilt bereiken. In een decentrale organisatie is dat extra uitdagend, want je kunt er niet vanuit gaan dat iedereen steeds zijn e-mail leest. In coronatijd is het nog lastiger, want even met zijn allen bij elkaar staan is er niet meer bij.’
‘Een andere learning is dat je voldoende in recruitment investeert. Plieger moet zijn eigen digitale capaciteit opbouwen. Maar de mensen die we nodig hebben zijn niet makkelijk te vinden. Om ze te kunnen werven moet je bovendien een aantrekkelijke werkgever zijn. Plieger is echt geen hipsterbedrijf. Aan de andere kant, Plieger is financieel gezond en kan het zich veroorloven in zijn digitalisering te investeren. Een traditioneel bedrijf de moderne wereld intrekken is een heel mooie opdracht.’
Dit artikel wordt u aangeboden door
Vlerick en KPMG
Vlerick Business School biedt de beste managementopleidingen in de Benelux en behoort tot de top 20 van Europa. De kern van Vlerick is een team van topprofessoren en onderzoekers van overal ter wereld.
Bij KPMG vinden we dat vooruitgang pas echt vooruitgang is als die goed is voor mens en maatschappij. Daarom zien wij de inzet van technologie niet als een doel op zich, maar als een middel om echt vooruitgang te boeken.
