Van frustreren naar faciliteren: zo deal je met een lappendeken van software

Internetpioneer Robert Metcalfe is bekend als ontwikkelaar van computercommunicatiemiddel ethernet en leverancier van netwerkhardware. Maar hij heeft ook roem vergaard met Metcalfe’s Law: ‘De waarde van een netwerk neemt kwadratisch toe met het aantal aangesloten apparaten.’ Kortgezegd: als twee mensen in een netwerk met elkaar kunnen communiceren, is dat mooi. Als er een derde persoon bij komt, is dat nog mooier. Je zou kunnen zeggen dat de gebruikspotentie kwadratisch toeneemt. Deze bewering kent echter ook een tegenhanger: Metcalfe’s Mirror.

Metcalfe’s Mirror

Naarmate er steeds meer nieuwe gebruikers en andere stukjes technologie in een systeem komen, wordt het complexer. Oneerbiedig zou je dat samenvoegen van systemen kunnen omschrijven als het vullen van de hondenmand met bastaardpuppy’s. Kortom: samenbrengen roept het gevaar op van een log, complex en stroef eindresultaat voor de gebruiker: Metcalfe’s Mirror. Je moet er dus voor zorgen dat het CRM-systeem van jouw bedrijf soepel en passend werkt, zowel voor als achter de schermen.

Lappendeken

Ondanks de strubbelingen gebeurt het vaak dat achter de schermen allerlei technische systemen aan elkaar worden geknoopt. Grote softwarepartijen (zoals Microsoft) floreren binnen hun markt onder meer door alsmaar bedrijven op te kopen en weer toe te voegen aan hun pakketten. Ook als die organisaties in principe een heel ander product of andere dienst leveren dan waar het nieuwe moederbedrijf voor staat. Veel meer vanuit marktoogpunt dan vanuit kwalitatief oogpunt, dus. ‘We willen dit ook meepakken’ in plaats van ‘Hier zijn we goed in, hier hebben we de mensen voor, we snappen de gebruikers.’ Alles om het totaalpakket maar zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Maak gebruik van deze actie! Gebruik je ons CRM-systeem, dan krijg je het cloudpakket er gratis bij! Zo verspreidt dit zich verder door het hele bedrijf, van backoffice tot frontoffice. Dat lijkt misschien aantrekkelijk, maar dit kan voor klanten, zelfs die van miljardenbedrijven die ‘gekunsteld passende’ componenten niet altijd gestroomlijnd blijken aan te bieden, tot frustratie achter én voor de schermen leiden.

Grotere footprint

Ook de Amerikaanse CRM-gigant Salesforce heeft meer dan 60 bedrijven overgenomen om maar die footprint te krijgen én te behouden binnen het digitale landschap. Maar dat wil nog niet zeggen dat dat samen goed geïntegreerd is en de nieuwe aanwinsten met een Salesforce-sticker op de juiste manier data doorsturen. Kijk bijvoorbeeld naar één van Salesforce’ laatste aanwinsten: communicatieprogramma Slack. Dat is helemaal niet 100 procent geïntegreerd in het bestaande platform. Als zelfs deze grote praktijkvoorbeelden, Salesforce en Microsoft, er niet altijd in slagen om na die aankopen het gebruiksgemak voor de klant zo groot mogelijk te maken – ondanks dat ze er miljarden in pompen – hoe speel je dit dan klaar als je bedrijf niet zulke diepe zakken heeft? Hoe breng je complexe onderdelen toch samen tot een overzichtelijk geheel?

Terug naar de tekentafel

De oplossing: zet een paar stappen terug. Kijk naar de klant. Net als veel digitale onderdelen is ook een goed CRM-systeem opzetten een vak apart. Het is immers de schakel tussen klant en bedrijf, maar ook tussen afdelingen. Het is een technologie waarin de analyse van het klantengedrag uiteindelijk leidt tot een betere ervaring voor de consument, een vloeiender samenwerking binnen het bedrijf en een beter eindresultaat voor alle partijen. Laat een gespecialiseerde partij je CRM-systeem onder de loep nemen en maak een totaalplaatje. Wie is de klant? Welke behoefte leeft er? Welke systemen zijn er nu? Hoe ziet de klantreis eruit? Welke medewerkers of afdelingen voeren dat verhaal uit? Welke technieken ondersteunen dat proces?

HubSpot

Een goed platform hiervoor is bijvoorbeeld HubSpot. Een flexibel, grootschalig, breed inzetbaar systeem waarin alle componenten werken op dezelfde technologievoet. Unified dus: hetzelfde fundament. Terwijl het bij Salesforce of Microsoft aan de voorkant dan misschien een eenduidig huis lijkt, aan de achterkant heb je te maken met een houten skeletbouw, in combinatie met steen, zes verschillende soorten cement en drie verschillende funderingen in de grond. Er is zoveel variatie dat je daar moeilijk wijs uit kunt worden. In HubSpot zit alles onder één dak. Vergelijk het met een HEMA: je kunt er alles vinden, alle smaakjes en kleurtjes, maar wel onder die ene herkenbare HEMA-paraplu. En als HubSpot anderen overneemt, zoals Motion AI, wordt die specifieke kennis en kunde 100 procent in het bestaande platform geïntegreerd.

Effectief én efficiënt

HubSpot is populair bij startups en scale-ups. Zij kunnen of willen geen enorme bedragen spenderen of tijd vergooien aan dure consultants of een hele infrastructuur. Dat kan veel makkelijker: als je nu naar HubSpot gaat kun je binnen 15 minuten up and running zijn en je CRM-systeem en marketing-funnels gaan inrichten. Gespecialiseerde partijen als Webs bieden een helpende hand: zij kennen de routes door het digitale warenhuis en hebben zelfs de templates al ontwikkeld. Zo winkel je sneller en effectiever en raak je niet verdwaald.

De oplossing: zet een paar stappen terug. Kijk naar de klant.

Durf dus die stap te zetten wanneer je nu of straks te maken hebt met een jungle aan verschillende software. Breng orde aan en neem daarvoor een sterke partij in de arm. Zorg dat je nooit in Metcalfe’s Mirror hoeft te kijken!