Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Steven van Belleghem: ‘De nieuwe marketeer is een friction hunter’

In samenwerking met Webs - Nu we de gouden eeuw van digital naderen, is het van levensbelang om de tijd die een klant aan je besteedt te verkorten of te verbeteren. 'Zoek de frictie in jouw diensten en haal die weg', stelt Steven van Belleghem.

customer experience
Je leest nu: Steven van Belleghem: ‘De nieuwe marketeer is een friction hunter’

Steven van Belleghem kwam tot die conclusie tijdens een webinar van Webs, consultant voor bedrijven die slimmer willen groeien met HubSpot-software. Volgens de Belgische business-trendwatcher (naar eigen zeggen: thought leader on transformation of customer relationship and the future of marketing) is er veel veranderd dit en vorig jaar.  ‘We naderen de gouden eeuw van digitaal. Na elke globale crisis komt er een shift. Dat was na WO II zo (Wederopbouw, Wirtshaftswunder, red.) en dat is na Covid19 ook zo. 2020 was de grootste digitale training ooit. Zoals McKinsey het al verwoordde: in digitaal gedrag hebben we een stap van zeven jaar gemaakt. En ze hebben gelijk. Kijk maar naar de groei van e-commerce. Dat groeit dit jaar sneller dan in de acht jaar daarvoor.’

Klanten ontwikkelen een sterke intolerantie voor digitaal ongemak

Commodity

Die snelle verandering heeft grote consequenties voor hoe klanten met digitale producten en diensten omgaan. ‘Digitaal gemak is een commodity geworden’, stelt Van Belleghem. ‘Kijk naar je eigen gedrag. Hoe lang geef jij een nieuwe app een kans?  Meer dan dertig seconden? En geef je niet onmiddellijk op als er iets niet werkt? Klanten ontwikkelen een sterke intolerantie voor digitaal ongemak. Kijk dus als bedrijf constant naar kleine verbeteringen. Stel friction hunters aan, medewerkers die fricties die klanten ervaren, inventariseren, prioriteren en vervolgens oplossen.’

Fricties wegnemen

Van Belleghem noemt het voorbeeld van Amazon Go en Amazon Grocery (Never wait in line to check out again!) dat de fricties in boodschappen doen minimaliseerde. In plaats van in de rij staan voor een kassa, check je in, doe je boodschappen en reken je automatisch af. ‘En ze blijven fricties wegnemen’, stelt Van Belleghem. ‘Waar je eerst met je telefoon en de app moest inchecken, werken ze nu aan de mogelijkheid om dat via vingerafdruk en gezichtsherkenning te doen. Zo blijven ze voorop lopen en klanten positief verbazen.’

Amazon Go is volgens de Belg ook een goed voorbeeld van hoe je een product rondom je klant bouwt. ‘Meestal bouwen bedrijven producten en diensten voor klanten, maar zelden met of rondom klanten. Dat is echt niet meer van deze tijd.’ Van Belleghem noemt het voorbeeld van Ping a good doctor. Dit Chinese bedrijf bouwde een platform dat als online voorportaal dient voor de dokter. Een arts beoordeelt online je klachten, schrijft wanneer nodig medicijnen voor die je vervolgens binnen het uur krijgt thuisbezorgd. ‘In Nederland en België moet je een halve dag vrij nemen om naar de dokter te gaan’.

Ping An Good Doctor is een online platform voor gezondheidszorgdiensten dat de kloof tussen artsen en patiënten wil overbruggen. Eind juni 2020 telde het platform 346 miljoen geregistreerde gebruikers, terwijl het aantal actieve gebruikers de 67 miljoen had overschreden. Arteficial Intelligence helpt het medische team van meer dan 1.800 leden met het verstrekken van 24/7 one-stop medische diensten aan gebruikers, waaronder online consulten, verwijzingen, registraties en levering van medicijnen in slechts een uur.

Artificial intelligence

Volgens Van Belleghem zitten we pas aan het begin van de grote verandering. Aritificial Intelligence gaat heel veel businessmodellen op zijn kop zetten en dat gaat vanaf nu gebeuren, denkt hij. ‘Steve Jobs vertelde bij de introductie van iPhone dat we met dit apparaat het leven in de broekzak hebben. Dat klonk toen mesjogge, maar hij heeft gelijk gehad. Bij AI is dat hetzelfde. Nieuwe ontwikkelingen beginnen klein met grapjes en lolligheden, maar groeien snel uit tot iets heel serieus.’

Lees ook: Techno-stress in de boardroom: alleen de tech savvy-bedrijven gaan het redden

Een mooi b2b-voorbeeld daarvan is ISS, facilitair dienstverlener en schoonmaker.  Volgens Van Belleghem plaatst het bedrijf sensoren in gebouwen die inzicht geven welke ruimtes gebruikt zijn en dus (beter) schoongemaakt moeten worden. ‘En liftenbouwer Kone laat liften met elkaar praten over mogelijke storingen en elkaars problemen oplossen. Pas als ze het samen niet kunnen oplossen, wordt een mens ingeschakeld.’

Tijd is schaarste bron

Tijd is volgens Van Belleghem het meest schaarse goed, zorg er dus voor dat je tijd van je klant bespaart of verbetert, is zijn devies. Dat kan door zijn digitale ervaring te verbeteren of te verkorten. Hoe? ‘Zoals Steve Jobs al zei: Start with the customer experience and then work backwards.’