Winkelmand

Geen producten in je winkelmand.

Een ijzersterke CRM-strategie: dé brandstof voor het succes van FinancialLease

In samenwerking met Salesforce - FinancialLease maakt voor hun customer relationship management gebruik van een CRM-systeem op maat. Daarmee weet de leasemaatschappij efficiënter te werken, gerichtere resultaten te bereiken en de bedrijfsvoering onder de streep op alle vlakken te optimaliseren. ‘Alle investeringen zijn het waard geweest.’

Je leest nu: Een ijzersterke CRM-strategie: dé brandstof voor het succes van FinancialLease

Met een CRM-systeem heb je één centraal beeld van elke klant. Op die manier probeer je je bedrijf zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van je klanten. Jurrien van Dijk, Algemeen Directeur van FinancialLease, legt uit waarom het bedrijf bewust níet koos voor een CRM-systeem volledig van de plank.

‘We proberen eigenlijk een soort huis te bouwen, dat iedere keer een andere behoefte heeft. De ene keer een rode voordeur, de andere keer een blauwe voordeur. Soms komt er een dakkapel bij of moeten er andere meubels of andere tegeltjes in. Kortom: het huis blijft de basis, maar je wilt er constant dingen aan kunnen veranderen als het moet. Maar: de behoefte om er te blijven wonen is er ook.’

Geen nee meer verkopen

Een CRM-systeem van de plank is dus te weinig flexibel, dat hebben ze bij FinancialLease in het verleden wel gemerkt. Wouter Roseboom, Product Owner Salesforce bij FinancialLease, krijgt er af en toe nog nachtmerries van. ‘Met ons oude systeem aan de lopende band moest ik constant nee verkopen aan klanten of medewerkers. We liepen constant tegen grenzen aan, omdat systemen niet met elkaar verbonden konden worden, of omdat ze niet opgeschaald konden worden.’

Roseboom schudt zijn hoofd. ‘Dat kan natuurlijk niet: we willen service bieden aan onze klanten en ook voor onze eigen mensen een fijne werkplek creëren. Daarom zijn we begin 2017 met Salesforce gaan praten. Dat is een partij die bewezen heeft dat ze het kunnen.’

De juiste boodschap op het juiste moment

FinancialLease wil klanten flexibiliteit, een ruime keuze aan leasewagens en gunstige voorwaarden bieden. Hierdoor weten veel geïnteresseerden de website van FinancialLease te vinden, maar dan is het belangrijk om ze ook vast te houden. Van Dijk legt uit hoe ze met Salesforce de klantenkring vergroten.

‘We willen natuurlijk dat mensen voor ons aanbod kiezen, en dat hun interesse warm blijft, vertelt de enthousiaste voorman. Wanneer geïnteresseerden op onze website een formulier invullen, zorgt het CRM-systeem er in combinatie met onze marketing automation voor dat de klant later, op tactische momenten, persoonlijk wordt benaderd om die behoefte nog verder te ontplooien. Alle contactmomenten tijdens de customer journey worden automatisch aangestuurd via diverse kanalen.’

Eén centrale informatiebron in real-time

De mogelijkheden zijn eindeloos, vertelt Jerlijn Kasmani, die als Directeur Digitale Innovatie steeds zoekt naar vernieuwing. ‘We zijn zo’n 3 jaar geleden begonnen met de samenwerking. Tot op dat moment draaiden we steeds, meerdere keren per dag, een Excel-bestand uit met de laatste cijfers en de stand van zaken.’

‘Ontzettend omslachtig, natuurlijk. Je wilt alle cijfers en veranderingen live zien, in een systeem dat zich schikt naar jouw wensen. Vergelijk het maar met het rijden in een auto: dan wil je ook duidelijk en continu in beeld hebben hoe hard je op dat moment rijdt en hoe hard je mag.’

‘We moeten dus niet alleen een goede chauffeur zijn voor ons bedrijf, we moeten ook de goede tools hebben. Daarvoor is reporting in een bedrijf nodig.’ En daar biedt Salesforce met rapportage en dashboards een goede oplossing voor: op ieder moment van de dag kunnen de cijfers in real time worden gecheckt. ‘Dat verloopt nu perfect. Met één druk op de knop hebben we overal toegang tot onze data.’

Hogere productiviteit binnen het bedrijf

Een goed CRM-systeem helpt dus mee tijdens de customer journey, versterkt de marketing en zorgt voor relevant inzicht via verzamelde data. Maar dat is veelal klantgericht. Wat kan zo’n ‘nieuw huis’ binnen het bedrijf betekenen voor het eigen personeel?

‘Vroeger was de combinatie van verschillende software een grote rommel’, herinnert Roseboom zich. ‘Processen voor het ene product liepen niet gelijk met die van het andere product. Daardoor was de inwerktijd bijvoorbeeld ontzettend lang. Na de omschakeling naar Salesforce is dat niet meer.’

Algemeen directeur van FinancialLease Van Dijk vult hem aan. ‘We waren blind aan het rijden, in het donker, met de lampen uit. Jaja, we houden de metaforen met auto’s er goed in! We wisten ergens wel dat we vooruit gingen. Maar hoe precies, niemand wist het. Geen idee of wat we deden wel slim was.’

‘Intern gaf het ook veel werk. Zo was een assistent vroeger meerdere uren per dag bezig met het vissen van data uit het systeem, dat in Excel te zetten via een grafiek, en dat weer te distribueren onder de mensen die het nodig hadden. Vreselijk omslachtig. Nu openen we ons beveiligde dashboard in Salesforce en zien we daar allerlei details met alle denkbare informatie. Je kunt dus wel spreken over een hogere versnelling.’

Salesforce blijft het systeem continu innoveren en verbeteren. ‘Hierdoor werken wij altijd met de nieuwste innovaties op het gebied van technologie’, vertelt Kasmani. ‘En om de zoveel maanden komen we bij elkaar om onze wederzijdse wensen te bespreken. Zij blijven immers ook tijd investeren in de optimalisatie van hun systeem.’

‘Ik zou dat ook als tip willen meegeven aan bedrijven die hun CRM-systeem op de schop willen gooien: praat met en luister naar externe experts. Zij kennen alle mogelijke functionaliteiten en zullen die op jouw wensen toespitsen.’

Een blik op de toekomst

Hoe ziet FinancialLease de toekomst voor zich? Volgens Kasmani, die als Directeur Digitale Innovatie bij FinancialLease natuurlijk al veel verder kijkt, zal Artificial Intelligence (AI) een grote rol gaan spelen. ‘Op onze website hebben we bijvoorbeeld meer dan 100.000 foto’s van voertuigen staan. Die afbeeldingen krijgen wij extern aangeleverd. Maar niet al die foto’s bevatten informatie of kenmerken die nog kloppen. Die willen we er dan natuurlijk uit filteren. AI leert, controleert en corrigeert.’

Ook binnen CRM en dan specifiek voor de communicatie met klanten kan AI veel betekenen, zegt Kasmani. ‘We voeren honderdduizenden telefonische gesprekken met onze klanten per jaar. Via software zouden deze gesprekken kunnen worden vertaald in een uitgetikte tekst, waarna de AI via kenmerkende woorden of zinnen de context zou begrijpen van het gesprek en we de input kunnen sorteren.’

‘Waarom verliep een gesprek positief of juist negatief? Welke vragen worden veel gesteld? En welke elementen zijn belangrijk? Al die informatie maakt het ons op de werkvloer nóg overzichtelijker en makkelijker. Ook wordt onze dienstverlening in de toekomst 24 uur per dag, 7 dagen per week in Self Service beschikbaar. Dat is niet morgen geïmplementeerd hoor, maar… het is iets wat de komende jaren zeker nog gaat gebeuren. Op naar de toekomst!’