Winnende organisaties hebben de meeste marktkennis en gebruiken deze ook. Bedrijven als Facebook, Google, Amazon hebben een businessmodel waarmee ze sneller dan anderen klantdata verzamelen en verwerken in hun processen. Heeft jouw organisatie niet de mogelijkheid om op zo’n grote schaal kwantitatieve data te verzamelen, maak dan een gewoonte van het verzamelen van kwalitatieve feedback.
Rockefeller habit 6: klantfeedback verzamelen
Met de Rockefeller Habit 6 maak je het verzamelen van klantfeedback simpel en gericht. Dat doe je met het zogeheten viervragengesprek. Het doel: ieder MT-lid houdt wekelijks met één klant een viervragengesprek en deelt de bevindingen dat gesprek tijdens de wekelijkse management meeting. Een ander belangrijke gewoonte in het verzamelen van klantfeedback, is dat alle medewerkers in de organisatie betrokken worden bij het verzamelen van feedback.
Klantfeedback: het viervragengesprek
Wil je als MT de juiste strategische beslissingen nemen, kies dan voor feedback van de meest ideale en waardevolle klanten. Vraag feedback aan klanten waarmee de relatie uitstekend is én die een belangrijke bijdrage leveren aan de omzet. Te veel organisaties verzamelen feedback van alle klanttypen. Dat zorgt vaak voor verstoorde data, omdat de feedback niet altijd van belangrijke personen komt.
Het viervragenmodel is gebaseerd op vier simpele vragen:
#1 Hoe gaat het (met de organisatie)?
#2 Wat zijn de ontwikkelingen in uw bedrijfstak?
#3 Wat hoort u over onze concurrenten?
#4 Hoe doen wij het?
Stel deze vragen ook in de bovenstaande volgorde. Het gesprek draait in eerste instantie om hen, niet om jou.
Betrek klantgerichte medewerkers
Betrek de medewerkers die direct contact hebben met de eindklant. Dit is de letterlijke vorm van klantgerichtheid. Omdat het vragen van feedback niet de meest favoriete bezigheid is van werknemers, is het wenselijk om dit in een vast te proces te vangen. Dat kan op twee manieren:
#1 Automatiseren
Met bijvoorbeeld een NPS survey tool. Hierbij kun je onderaan elke verstuurde e-mail om feedback vragen, of na een x aantal maanden dat iemand klant is.
#2 Prik een vast moment
Laat de medewerker op vaste moment feedback vragen. Bijvoorbeeld nadat de klant jouw dienst heeft verlengd, wanneer de klant extra diensten afneemt of een referral heeft aangedragen.
Tip: deel opvallende en vaak terugkerende feedback met de hele organisatie. Opvallende feedback kan inspireren of de gehele organisatie verbeteren. Terugkerende feedback geeft aan dat het een belangrijk thema is bij jouw eindklanten. Tenslotte: deel ook met de organisatie dat er iets met de feedback is gedaan (wanneer deze feedback een verbetering vraagt). Dit versterkt de lerende cultuur.
Lees ook:
#1: Het managementteam zet de toon
#2: Stel doelen en krijg iedereen op één lijn
#3: Zorg voor een goed overlegritme
#4: Creëer een cultuur van verantwoordelijkheid
#5: Gebruik feedback van medewerkers om kansen te identificeren
