‘Zo vermoeiend’, zuchtte Daan. ‘Ik heb ons salesteam duidelijk verteld dat ze met onze nieuwe propositie aan de slag moeten en er gebeurt nauwelijks iets! Wat begrijpen ze niet? Hoe vaak moet ik het nog herhalen?’
Om deze twee vragen maar direct te beantwoorden: waarschijnlijk begrijpen heel veel niet en waarschijnlijk zul je dat nog heel vaak moeten herhalen. Hoe vaak? Zo vaak dat je denkt: hoe vaak nog? En daarna nog vaker.
Informatiekloof
Daan heeft namelijk te maken met een typisch managers probleem: de informatiekloof. Dit is het verschil tussen de informatie waarover Daan als manager beschikt en de informatie die zijn salesteam krijgt. In veel organisaties wordt informatie top-down doorgegeven. Daan is gevraagd om in een projectgroep te werken aan een nieuwe propositie. De directie en beleidsmakers zien kansen voor een verbreding van het productassortiment, R&D gaan ontwikkelen en testen, marketingstrik eromheen en verkopen maar. Vooral voor eenvoudige producten en diensten werkt dit vaak prima.
Als een product of dienst complexer is of op weinig interesse kan rekenen, wordt het een ander verhaal. Vaak bepalen salesprofessionals in hoge mate of iets een succes wordt of niet. Dan komt de menselijke factor in beeld. En daar is Daan verantwoordelijk voor.
Daan is vroeg aangehaakt bij de ontwikkeling van het nieuwe product en heeft dus een tijdsvoorsprong. Kritische vragen die hij had, zijn beantwoord. Twijfels en onzekerheden zijn besproken. De kansen en bedreigingen zijn geanalyseerd. Net zo lang totdat het product klaar is voor de lancering.
Mailgroepen
Maar na een vlammende kick-off wordt het stil. Niet alleen bij Daan’s team, ook bij andere salesteams. Tot onbegrip van Daan en zijn collega-managers. Want het is toch duidelijk wat er gebeuren moet?
Dat klopt. Vooral voor het management. Die zitten namelijk in allerlei overlegstructuren, vergaderingen, meetings en mailgroepen. Allemaal momenten en kanalen waar informatie gedeeld en verwerkt wordt en waar nieuwe informatie ontstaat. Buiten de salesafdeling om.
Zij zitten in andere mail- en appgroepen, krijgen andere informatie via andere kanalen op andere momenten. Andere informatie leidt tot andere overtuigingen en ander gedrag. Niet zo vreemd dus dat er een mismatch aan verwachtingen en gedragingen ontstaat. Met allerlei mogelijke gevolgen: irritatie, misverstanden, frustratie, teleurstelling.
Als manager kun je het bestaan van de informatiekloof niet voorkomen, de valkuilen ervan wel. Drie tips uit de praktijk:
- Bespreek regelmatig het ‘waarom’.
Doe dit vooral concreet. En niet omdat het zo lekker hip is om over je ‘why’ te praten.
Oftewel: waarom is ons nieuwe product, onze nieuwe dienst of nieuw gedrag goed voor de klant, de organisatie en de salesprofessional zelf? - Waak voor aannames over het gedrag van mensen.
Toets regelmatig begrip, acceptatie en motivatie. Gedrag wordt hoofdzakelijk beïnvloed door onze omgeving. Blijf daarom toetsen, coachen, controleren, communiceren en inspireren. Weten we nog wat we afgesproken hebben? En hoe we dat aanpakken? Hoe zit het met het vertrouwen? En de motivatie. - Check de impact van informatie
Check regelmatig wat de impact is van informatie die jij ontvangt voor je salesforce. Welke gevolgen heeft dit voor hun praktijk? Hoe gaan mensen reageren? Vertaal relevante informatie helder en via het juiste kanaal naar de juiste mensen.
