Zwijgen is goud, luidt het spreekwoord. En terecht. Leve de manager die vaker zijn mond weet te houden.
Tijdens mijn studie liep ik ooit een half jaar stage bij een ‘commercieel’ instituut van de Universiteit van Amsterdam, waar toegepast onderzoek en consultancyactiviteiten werden uitgevoerd. Het instituut is allang ter ziele, maar mijn herinneringen zijn nog springlevend. Ik leerde er namelijk zwijgen. En dat gebruik ik nog elke dag.
Tot wanhoop gedreven
Een van de activiteiten van het instituut zou in het huidige jargon 'coaching' genoemd worden. In een van de coachingsgesprekken die ik voerde, raakte ik eens tamelijk in de knoei. De cliënt, – of beter: mijn slachtoffer – gaf bij herhaling geen antwoord op mijn vragen. Tot wanhoop gedreven verzon ik daarom steeds maar weer nieuwe vragen en vuurde ze met een toenemende frequentie op haar af. Ondanks mijn inzet bleef het resultaat echter hetzelfde: er kwam niets uit.
One-way screen
Gelukkig werd ik uit mijn benarde situatie verlost door mijn supervisor. Hij zat bij dergelijke sessies achter een zogeheten one-way-screen (een doorzichtige en spiegelende ruit) en haalde me uit de kamer waar ik het gesprek voerde, met de mededeling: 'Wij moeten even overleggen'. Buiten de gespreksruimte gaf hij mij toen een van de waardevolste adviezen die ik ooit kreeg. 'Ik zie dat je ontzettend je best doet. Het is ook geen makkelijke cliënt, maar misschien kun je haar ook eens de gelegenheid gunnen om na te denken over al je vragen en kun je bij je volgende vraag eens 10 seconden wachten op een antwoord?'
Effectieve strategie
In mijn herinnering was het zwijgen dat ik erop liet volgen niet minder inspannend dan het eindeloos bedenken van nieuwe vragen wat ik ervoor deed. Iedereen weet: een paar seconden stilte kunnen heel onaangenaam aanvoelen. Maar gaandeweg heb ik het advies van mijn supervisor steeds meer leren waarderen. De stilte is een effectieve strategie. Niet alleen voor de psycholoog, om mensen aan het praten te krijgen, maar zeker ook voor een leidinggevende die slagvaardig wil zijn.
De stille kracht van stilte
Vijf situaties waar de stilte zijn werk kan doen en waar stilte je effectiviteit als leidinggevende kan versterken:
#1. Bij het bespreken van de plannen van de medewerker
Als je iemand een vraag stelt die hout snijdt, zal hij of zij moeten nadenken over het antwoord. Dat kost tijd. Die tijd geef je een ander alleen door te stoppen met praten. De rust helpt de ander tegelijkertijd de informatie te ordenen. Met een geïnteresseerde houding voelt de ander zich serieus genomen. Als je medewerker het antwoord uiteindelijk heeft kunnen formuleren, is het ook van belang dat je de tijd neemt om het antwoord goed tot je te laten doordringen – alweer stilte – en er niet direct bovenop te springen met een volgende vraag. Dit kun je oefenen door eens een gesprek van jezelf met iemand anders op te nemen. Als toehoorder kost het je daarna meestal weinig moeite om te ontdekken hoe weinig stiltes er vallen en hoe snel mensen geneigd zijn stiltes vol te praten.
#2. Om een gefrustreerde medewerker te helpen
Een medewerker heeft zojuist iets onaangenaams meegemaakt en maakt je daarvan deelgenoot. De doorsnee leidinggevende schiet dan in de adviesmodus en begint meteen oplossingen aan te dragen. Effectieve leiders geven echter geen oplossingen, maar stellen juist vragen die erop gericht zijn dat de medewerker zelf de oplossing voor het probleem kan vinden. Stel daarom vragen over mogelijke oplossingen, vraag naar de verwachte effectiviteit van de gekozen aanpak en geef door stilte de ruimte om de ander te laten nadenken.
#3. Bij het maken van een belangrijke mededeling
Stel: je hebt wat te melden. Denk dan niet alleen aan de boodschap, maar denk even hard aan de stilte. De neiging de stilte geen ruimte te geven is logisch. Het hele weekend heb je zitten puzzelen op een vraagstuk dat telkens de kop opsteekt in de dagelijkse operatie. Je hebt een verrassend begin van een oplossing gevonden. Bij het eerstvolgende afdelingsoverleg breng je daarom vol vuur de oplossing naar voren. Begrijpelijk, maar wil je dat mensen meegaan in die oplossing, dan moet je ze daar ook de tijd voor geven. Je hebt er zelf lang over nagedacht, dus waarom zouden de anderen daar niet de tijd voor krijgen? Probeer eens 10 seconden te zwijgen. Lang? Voor jou wel, want jij kende de oplossing al. Maar voor anderen is de oplossing nieuw. Stilte helpt de informatie te kunnen verwerken.
#4. Om vastgelopen onderhandelingen vlot te trekken
De onderhandelingen willen niet vlotten, de argumenten en standpunten zijn inmiddels in diverse vormen gewisseld, maar toch zit er maar geen schot in de voortgang. Wat te doen? Stilte vormt dan het krachtigste middel om beweging te bewerkstelligen. Als je beseft hoe afschuwelijk stilte kan zijn, weet je ook dat de neiging van iedereen is om die stilte te willen doorbreken. Als jij het niet bent die de stilte doorbreekt, dan wordt elke seconde de kans groter dat de andere partij het initiatief neemt. Mocht dat in de vorm zijn van het weer herhalen van dezelfde argumenten, dan blijf je stil. Er komt altijd een moment dat de stellingname verandert. De stilte doet haar werk wel. Vertrouw erop.
#5. Bij het kalmeren van een oververhitte collega
De enige situatie waarbij het effectief kan zijn om te schreeuwen tijdens je werk, is op de markt. Als je daar niet luidkeels meldt dat je tomaten goedkoper zijn dan die van de buurman, blijft de potentiële klant bij de buurman kopen. In de meeste andere werksituaties leidt het verheffen van je stem er alleen maar toe dat ook de woede van de ander gewekt worden. En zo leidt dat hooguit tot een hoop geschreeuw. Word je luidkeels toegesproken, dan is het daarom beter als door stomheid geslagen stil te blijven, en dat vol te houden totdat de ander zijn toon tempert. Ook hier zal de stilte zijn werk doen. De stilte werkt alsof de ander er een nachtje over geslapen heeft.
Ad rem reageren
Zo zijn er mogelijk nog wel een dozijn situaties te bedenken, waar de stilte meer kracht heeft dan de alerte reactie of het vloeiende gesprek. Ad rem reageren is vaak leuk, maar een juist geplaatste stilte is meestal een effectiever strategie om een doel te bereiken. Probeer het eens. En dan zal ik er nu verder mijn mond over houden…
