UvA-professor Henk Volberda en zijn team van het Amsterdam Centre for Business Innovation zijn ook dit jaar weer verantwoordelijk voor de MT1000, het jaarlijkse onderzoek naar de duizend meest gewaardeerde dienstverleners van Nederland, in samenwerking met MT/Sprout.
Beste dienstverleners van MT1000 en coronacrisis
Voor de beste dienstverleners uit de MT1000-ranglijst is het alweer het tweede jaar op rij in het teken van de coronacrisis. Dat maakt nieuwsgierig naar de gevolgen ervan. Voor hun business en voor de manier waarop ze hun klanten ondanks alles toch naar tevredenheid van dienst kunnen zijn.
Zakelijk gezien verliep 2021 misschien nog wel turbulenter dan vorig jaar. Na het voor veel ondernemers onaangenaam rustige voorjaar kwam er die ongekende opleving van de vraag richting zomer. In no time zorgde die zelfs voor tekorten. Aan hout en andere grondstoffen, aan gas, werknemers, containers en de schepen en trucks om die te verslepen: aan alles eigenlijk. De hervonden economische groei stuiterde de hoogte in, met een flink aanwakkerende inflatie in haar kielzog.
Het gaat weer goed. Kon je tot de herfst denken, met het oog op de groeicijfers en de verwachtingen van veel ondernemers. Maar inmiddels moet de rem er weer op, mede vanwege de omikronvariant van het coronavirus. Betekent dat voor de consultants, accountants, banken en andere zakelijk dienstverleners nieuwe tegenslag?
Last van lockdowns
Niet altijd. De gevolgen van de ups en downs van de twee coronajaren zijn zeer ongelijk verdeeld over de verschillende sectoren. Bij de zakelijke dienstverleners in de MT1000 van 2021 hebben bijvoorbeeld cateraars, eventmanagers en tot op zekere hoogte de schoonmakers en andere facilitaire dienstverleners het meest last van de lockdowns. Ook mobiliteitsaanbieders als NS en KLM zijn nog ver verwijderd van de ‘normale’ niveaus van 2019.
Maar wat is normaal nog? Belangrijker nog voor deze editie van het MT1000-onderzoek naar de beste gewaardeerde zakelijk dienstverleners is dat de meeste hebben bewezen dat zij zich uitstekend hebben weten aan te passen aan de wereld onder corona. Dat concludeert Volberda, die hoogleraar Strategic Management & Innovation is aan de Universiteit van Amsterdam.
Digitalisering en levering van diensten
‘Als je het de ondernemers uit de zakelijke dienstverlening vraagt, hebben ze in 2020 een aardige omzetgroei doorgemaakt en gaan ze ook voor dit jaar uit van gemiddeld 10 procent. Natuurlijk zijn er flinke verschillen binnen de branches. Maar waar de digitalisering het werken op afstand en de levering van diensten mogelijk maakt, zijn aanbieders heel goed door de crisis gekomen. Het is een heel ander beeld dan veel andere sectoren tonen.’
‘De bedrijven die actief zijn in de ICT zijn juist dankzij corona helemaal booming. Wie als ondernemer in 2020 nog niet bezig was met digitale transformatie, zal heel snel die inhaalslag hebben moeten maken, wat de vraag naar ICT enorm heeft doen toenemen. En dan heb ik het niet alleen over de software en hardware, maar er komt ook veel advies op strategisch niveau bij kijken, over andere vormen van organisatie ook, als bedrijven nieuwe businessmodellen moeten vormgeven.’
Whyz beste zakelijk dienstverlener
Het MT1000-onderzoek van Volberda en zijn team van het Amsterdam Centre for Business Innovation beperkt zich niet tot dienstverleners binnen één enkele branche, maar bevraagt duizenden zakelijke beslissers over alle dienstverleners waarmee ze zakendoen. Over hun klantgerichtheid, productleiderschap en kwaliteit van uitvoering. Dit jaar kwam als winnaar Whyz Executive Search uit de bus, specialist in de bemiddeling van ‘next en new generation leaders’.
‘Verder valt op dat de hoofdcategorie advies- en consultancy weer hofleverancier is van de top 10’, zegt Volberda. Vijf bedrijven wisten zich te handhaven in de top 10, waarbij HR-dienstverlener The Executive Network (nummer 9) en sales-adviseur en trainingsbureau Sales Improvement Group (nummer 3) zelfs voor het derde achtereenvolgende jaar in de top 10 staan.
ING Groep scoort in 5 MT1000-categorieën
Dankzij het verder verbeterde algoritme achter de MT1000 maakten advocatenkantoor Van Benthem & Keulen (de nummer 8) en nummer 10 Steens & Partners Freelance Finance Professionals een reuzensprong. En denk niet dat ‘small is beautiful’ het motto is in de hoogste regionen van de MT1000: AFAS, toch geen kleine speler, maakt met zijn HR-software voldoende klanten gelukkig om op nummer 7 te belanden.
Ook vermeldenswaard zijn de grotere bedrijven die op meer fronten als beste dienstverlener werden aangewezen door hun zakelijke klanten. Een bank als ING Groep streefde in totaal in 5 categorieën, waaronder Financiering, Equipment Lease en Risk Management, zijn concurrenten voorbij. Microsoft deed dit ook 5 maal, als aanbieder van onder meer IT Storage, CRM-software en in IT-opleidingen en -training. De Rabobank scoorde in 3 specialismen als beste.
Digitalisering biedt de klant eindeloze keuze
Dergelijke scores zijn misschien relatief, maar bovenstaande partijen hebben toch bewezen dat ze ook onder de bijzondere corona-omstandigheden hun klanten goed hebben weten te bedienen. Ondanks de fysieke afstand, die ook dit jaar een groot deel van de tijd in acht moest worden genomen.
Maar die afstand blijkt dus te overbruggen, en dat blijkt ook uit andere recente onderzoeken: bijpraten met relaties kan best redelijk via een scherm, en de tijd dat dienstverleners voor elke klus al bellend het hele land door reden om toch vooral hun gezicht te laten zien, behoort misschien tot dat oude normaal dat niet snel zal terugkeren.
Volberda: ‘Het engagement met de klant is belangrijker dan ooit, ook los gezien van corona. Vergeet niet dat de digitalisering ook in de dienstverlening de keuze voor de klant eindeloos heeft gemaakt – dat is echt niet alleen in de retail het geval. Hoe creëer je dan nog preferentie op het moment dat de klant de keuze maakt voor een bepaalde aanbieder?’
Digitale communicatie en distributie van diensten
‘Ik denk dat de aanbieders in deze MT1000 bewijzen dat ze klanten aan zich weten te binden, al gaan ze daarvoor niet meer in hun beste pak met gepoetste schoenen de boer op. Juist dankzij die afstand en het contact via schermen kan de band hier en daar sterker geworden zijn, heb ik het idee. Je kijkt zelfs af en toe letterlijk bij elkaar binnen, dat maakt het contact persoonlijker en prettiger. En ook efficiënter: dankzij digitale communicatie zijn de lijnen kort, en zie je elkaar misschien zelfs vaker dan voorheen. Minder diepgaand wellicht, maar wel frequenter.’
Digitale communicatie en distributie van de diensten leiden er bij de beste dienstverleners blijkbaar toe dat ze nog steeds hun klanten in het hart weten te raken. Daarvoor is digitale volwassenheid, zoals Volberda dat noemt, wel een voorwaarde: op tijd inspringen op nieuwe technologische mogelijkheden, zorgen dat je werknemers ermee overweg kunnen en nadenken over de nieuwe businessmodellen die uit innovatie voortkomen.
Digitaal volwassen dienstverleners
Bij die innovatie horen vaak ook andere manieren van samenwerken, bijvoorbeeld de zelfsturing die zich de afgelopen jaren bewezen heeft. ‘Ik denk dat digitaal volwassen dienstverleners in deze lijst het beste scoren. De partijen die op tijd hebben geïnvesteerd in digitale transformatie en hun mensen zijn de coronaperiode het beste doorgekomen.’
Want ook dat onderzoekt innovatie-expert Volberda jaarlijks, via de Innovatie Monitor: welke bedrijven lopen voorop met vernieuwing, en waar bevinden zich de achterblijvers? In de afgelopen oktober verschenen Innovatie Monitor van de Amsterdam Business School werd duidelijk, dat zakelijke dienstverleners in 2020 en 2021 met respectievelijk 5 en 10 procent omzetgroei rekenden, en de ICT zelfs met 8 en 15 procent: geen sprake dus van een coronadip.
Innovatie opgeschroefd in coronacrisis
Uit dit onderzoek blijkt die rechtstreekse samenhang tussen digitale volwassenheid en omzetgroei. ‘Het is heel fijn om te merken hoe bedrijven bijna in een jubelstemming kijken naar de toekomst. Maar het is nog veel fijner dat ze het innovatietempo ook hebben opgeschroefd. Je ziet dat de aandacht en tijd die gaan naar innovatie tijdens de coronacrisis juist zijn toegenomen.’
‘Ik spreek veel bedrijven die de relatief rustige periode hebben gebruikt om te werken aan nieuwe producten en nieuwe businessmodellen. Om hun bestaande klanten te bedienen, maar ook om nieuwe klanten en nieuwe markten te veroveren. En er is nog nooit zo nadrukkelijk nagedacht door ondernemers over de vraag: wie wordt de Uber of de Airbnb van mijn sector? Never waste a good crisis, is het bekende adagium.’
De top 10 beste zakelijk dienstverleners uit de MT1000:
| Rank | Dienstverlener |
|---|---|
| 1 | Whyz Executive Search |
| 2 | Strato |
| 3 | Sales Improvement Group |
| 4 | Mobilee management & advies |
| 5 | effectgroep* |
| 6 | RedFoxBlue |
| 7 | AFAS |
| 8 | Van Benthem & Keulen |
| 9 | The Executive Network |
| 10 | Steens & Partners |
