Er zijn verschillende invalshoeken om miscommunicatie te analyseren. Het Process Communication Model (PCM) is er een van, ontwikkeld op basis van observaties door de Amerikaanse psycholoog dr. Taibi Kahler. Zijn motto luidt: ‘Als je wilt dat ze naar je luisteren, spreek dan hun taal’.
Zijn model biedt een kader om gedrag en communicatie te begrijpen en te beïnvloeden. PCM gaat uit van zes persoonlijkheidstypen die samen je ‘persoonlijkheidshuis’ vormen: Doorzetter, Gestructureerd denker, Harmoniser, Rebel, Promotor en Dromer. Je persoonlijkheidshuis bepaalt onder andere wat jou motiveert, hoe je communiceert en hoe je reageert bij negatieve stress.
PCM heeft twee uitgangspunten: iedereen heeft karakteristieken van deze zes persoonlijkheidstypen en de zes typen hebben bij ieder individu een eigen ordening. Of de ander hoort wat je zegt, wordt beïnvloed door de manier waarop je het zegt. Hoe je iets zegt kun je afstemmen op de karakteristieken van de luisteraar. Zelf heb je ook een basisvoorkeur, net als de ander.
Opleiding Transactionele Analyse
Vergroot je inzicht in menselijk gedrag, persoonlijkheden en relatiepatronen op de werkvloer. Leer stimulerend leidinggeven aan jezelf en je medewerkers om ervoor te zorgen dat eenieder vanuit zijn innerlijke kracht functioneert.
lees verder
Andere groep, andere aanpak
Onlangs begeleidde ik een groep grafisch ontwerpers bij een reclamebureau. Het doel van de training was om de klantrelatie te onderzoeken en te verbeteren. Er waren klachten over het serviceniveau van de ontwerpafdeling binnengekomen. De directie verwachtte van het ontwerpteam dat het met een probleemanalyse en verbetervoorstel zou komen.
Tijdens de training vroeg ik op een serieuze, geïnteresseerde manier naar de meningen van de ontwerpers over de huidige en gewenste situatie. Ik vroeg bijvoorbeeld: “Wat vind je van de problemen die zijn gesignaleerd?”, “Wat vind je belangrijk in de klantrelatie?” en “Wat zijn voor jou waardevolle oplossingsrichtingen in deze situatie?” Uit de groep kwamen reacties naar voren als: “De directie begrijpt er niks van”, “Geneuzel, veel te serieus allemaal”, en ik wil op een “creatieve manier met klanten samenwerken” en “out-of-the-box denken en werken”.
Mijn aanpak was duidelijk te serieus. Om verbinding te maken met de ontwerpers, was het effectiever om op luchtige wijze op hen te reageren. Daartoe maakte ik op een lossere manier contact, en gebruikte ik creatieve werkvormen. Zo heb ik hen gesprekken met klanten na laten spelen om erachter te komen waar het misgaat in de communicatie en wat ze hieraan kunnen doen. Zo kwamen we uiteindelijk toch nog bij oplossingen.
Afstemmen
Hoe kun je inschatten wat de voorkeur van je medewerker is om met de buitenwereld te communiceren? De manier waarop je medewerker naar de wereld kijkt, beïnvloedt de manier waarop deze communiceert. Luister en kijk hóé hij of zij iets zegt (woorden, lichaamstaal); dat vertelt je veel over zijn of haar voorkeurstaal. Gebruik vervolgens taal en non-verbale communicatie die aansluiten bij de manier waarop je medewerker de wereld waarneemt.
Als je bijvoorbeeld verbindend wilt communiceren met iemand met veel ‘Rebel-energie’, dan kun je het beste op een energieke, speelse manier contact maken. Om verbinding te maken met iemand met ‘Doorzetter-energie’ die meer kijkt vanuit normen en waarden, kun je open vragen stellen over meningen, overtuigingen en waarden. PCM biedt praktische handvatten om verbindend met je medewerkers te communiceren. Zijn er verstoringen in de communicatie? Door de interactie te analyseren, word je je bewust van de miscommunicatie en van mogelijkheden om de verbinding met je medewerker te herstellen.
