Geen producten in de winkelwagen.
Nu ik twee weken onderweg ben met Hans Pruis, de CEO van de Adecco Group Nederland, zie ik goed hoe belangrijk het is om de verbinding te leggen tussen getallen en mensen. Data, en het inzichtelijk maken ervan, is bepalend voor het succes van elk bedrijf. Maar de menselijke acties die achter de getallen zitten, zijn misschien nog wel belangrijker. Voor een organisatie als Adecco, waar de focus op het helpen van mensen en hun werk ligt, is dat vanzelfsprekend. Maar hoe leg je als CEO ook de verbinding in de dagelijkse praktijk? De CEO is de persoon bij uitstek die zich verdiept in het verhaal achter de cijfers. Om die reden houd ik me al een tijdje bezig met die vraag.
Cijfers liegen niet
In de boardroom zit ik aan een lange tafel met de leden van de directie. Alle ogen zijn gericht op het grote scherm waarop allerlei cijfers voorbij komen; P&L, productiviteit, fte’s, margepercentages en ga zo maar door. Sommige zijn zwart, andere groen en van bepaalde krijg je spontaan het zweet in je nek. Cijfers liegen namelijk niet. Ze staan er en ze zijn heel duidelijk. Je kunt er niet omheen. Maar terwijl ik zelf zo naar het scherm staar, vraag ik mezelf af: ‘Welk verhaal zit hier achter? En veel belangrijker: Wie is hierbij betrokken?’
Zelf geloof ik erin dat uiteindelijk mensen de cijfers beïnvloeden, en pas als we de mensen begrijpen en daarop inspelen dat we dan ook resultaat zien in de cijfers.
‘Minder productiviteit omdat iemand thuis op de bank zit.’ Wie is deze persoon? Waarom zit hij of zij op de bank? En wat betekent dat nou voor hem of haar eigenlijk? Ik merk dat die vragen in me opkomen terwijl we het over het onderwerp productiviteit hebben. Natuurlijk wil je daar een antwoord op vinden.
Op zoek naar de antwoorden
En zo stap je de directiekamer weer uit en ga je het veld in op zoek naar antwoorden. De mensen opzoeken die dag in, dag uit het verschil maken. Wat mij opvalt aan Hans is dat hij continu de verbinding zoekt. Als hij naar een lokale vestiging gaat, neemt hij uitgebreid de tijd voor de mensen die er werken. Zo stelt hij vragen als ‘hoe gaat het met je?’ in plaats van ‘hoe gaat het met de cijfers?’. Hij is oprecht geïnteresseerd wanneer mensen hun verhaal delen. Voor elke afspraak houdt Hans daarnaast rekening met indirecte zaken zoals kledingkeuze. Zo is het in het geval van een bezoek aan een vestiging een stuk lastiger om verbinding te leggen als je in een driedelig pak aan komt lopen. Dan kleedt hij zich ook op een toegankelijke manier.
Vaak is het belangrijk om mensen te prijzen of ze juist een hart onder de riem te steken in moeilijke tijden. In één geval maakte ik allebei mee. Twee teams op verschillende locaties die allebei dezelfde grote retailklant bedienen, blijken uiteenlopende resultaten te boeken. Bij het ene team zijn de cijfers erg positief en bij de ander vallen de cijfers tegen. Op de ene locatie verloopt de samenwerking erg stroef terwijl de andere locatie juist een prachtig voorbeeld is waar ze zelfs internationaal van opkijken. Dan denk je bij jezelf: hoe kan dat in hemelsnaam?
Samenwerking
Op zo’n moment wil je met de mensen in gesprek om erachter te komen waar dit aan ligt. In dit geval was het iets wat niet voor de hand lag: de onderlinge samenwerking bleek aan de basis te staan van de positieve resultaten. Bij het team dat het voor de wind gaat, blijkt de band tussen de collega’s en de lokale vertegenwoordiger erg warm te zijn. De samenwerking verloopt daardoor soepel. Sterker nog, ze voetballen samen, rennen marathons en er zijn allerlei initiatieven zoals culturele etentjes. Ik moet zeggen dat ik niet had verwacht dat zoiets ontastbaars het verschil maakt. Dat leer je niet in de boeken of op school.
Omdat bedrijven graag terugvallen op de cijfers, kan het zijn dat de middelen die worden aangewend om het probleem op te lossen niet de juiste zijn. Te vaak wordt daarbij namelijk er gefocust op de ‘hard skills’, terwijl het in dit geval de soft skills waren die het verschil maken. Iemand waarderen, erkennen of gewoon samen met elkaar eten. Aan het eind van de dag blijven we allemaal mensen met dezelfde behoeftes, en als we dat niet vergeten komen we ver.
