Bob is divisiedirecteur van een groot concern. Hij doet zijn best. In deze aflevering zorgt klant Tom voor de radicale aanpak.
VAN Bob
AAN Karin
ONDERWERP Projectgroep ‘klant centraal’
Hoi Karin,
Vanochtend werd in het management team de vraag gesteld hoe het er nu eigenlijk voorstaat met onze actie ‘De klant staat weer helemaal centraal!’ Ik moest het antwoord op die vraag helaas schuldig blijven. We hebben namelijk al een tijdje niets van jouw projectgroep gehoord, en dat terwijl dit toch echt de hoogste prioriteit heeft, dat weet je. Met andere woorden: kun je me hierover even bijmailen? Hoofdkantoor wil namelijk ook graag weten hoe het ervoor staat, vooral vanwege hun internationale campagne ‘The customer is on top again!’ Zij willen wel dat het hele concern daar klaar voor is, dus ook onze divisie.
Bob
Hoi Bob,
Ja, sorry dat we even niks van ons hebben laten horen als projectgroep. Maar eerlijk gezegd komt dat – en dat zal misschien hard aankomen – omdat er ook nog niet zo gek veel valt te zeggen, behalve dan dat ik merk dat het een heidens karwei is om binnen dit bedrijf ineens de klant weer centraal te stellen. Onze managers zijn het gewoon niet meer gewend, Bob, en vooral jongere managers hebben zelfs nauwelijks nog een idee wat dat is, een klant. Ja, het concépt, dat kennen ze natuurlijk wel. Ze zijn immers in de supermarkt zelf klant, maar hoe ze dat zelf moeten aanpakken, omgaan met klanten, klanten servicen, klanten koesteren… ze moeten praktisch bij nul beginnen. We hebben hier gewoon een geweldig mindsetprobleem te pakken. Dat gaat echt tijd kosten voor we dat weer op de rit hebben. Meer kan ik er nu helaas niet over zeggen.
Karin
Karin,
Dat is wel even schrikken, zeg. Ik wist natuurlijk ook best dat we de laatste jaren de klant wat uit het oog waren verloren, en dat we te veel naar binnen gericht waren geraakt, maar dat het zo erg zou zijn… Nou ja, laat ik niet met de vinger gaan wijzen, ik ben zelf net zo goed vervreemd geraakt van klanten, beken ik eerlijk. Wist je al dat ik van Hoofdkantoor de opdracht heb gekregen om minstens één keer per week met een van onze klanten te lunchen, zodat ik hem ook eens fysiek ontmoet, zo’n klant? Nou joh, die eerste keer dat ik dit moest doen, nu drie weken geleden, ik was na het voorgerecht al uitgepraat. Zó pijnlijk. Inmiddels gaat het gelukkig ietsje beter. Gisteren at ik met een klant en van tevoren had ik bedacht om spontaan te zeggen: ‘En, Tom? Hoe is het nou met Heleen?’ Dat is zijn vrouw en die is ernstig ziek, dus dat leek me wel een sterk begin. Nou, die Tom stelde dat zeer op prijs, die persoonlijke interesse. Dat was voor mij zo’n opluchting en ook zo’n doorbraak! Maar, Karin, ik besef ook: we moeten eerst wel door die múúr.
Bob
Bob,
Wat je vertelt is zó herkenbaar. En dan weet jij nog wat het is, van vroeger: klantencontact en klantenbinding. Maar die jonge managers hebben niks om op terug te vallen, voor die mensen is het echt een betónnen muur. De projectgroep denkt er nu aan om iedereen te laten meedoen aan rollenspellen. Dan leer je hoe je tegen een klant moet praten, dat je altijd op moet nemen als de klant belt, ook al zit je in een meeting, en dat je niet geïrriteerd moet raken als zo’n klant wat van je wilt, ja, dat dat juist de essentie is: dát hij wat van je wilt. Dat zou ons een stuk vooruit helpen, denken wij. Maar het probleem is dat we nu al vier bureaus hebben benaderd die gespecialiseerd zijn in zulke rollenspellen en die zitten op dit moment allemaal bomvol, want elk bedrijf schijnt ineens hetzelfde te willen. Dat schiet dus ook niet op.
Karin
Karin,
Moeten we niet wat radicaler te werk gaan? Ik zou bijvoorbeeld aan zo’n Tom kunnen vragen of hij eens bij ons langskomt en dat een aantal managers, vooral de jongeren onder ons, dan met hem in contact komt, zodat ze er een beetje aan kunnen wennen, aan het omgaan met klanten. Het is echt een heel aardige man, die Tom, zeker niet het type klant dat meteen van alles van je wilt. Tijdens die lunch bijvoorbeeld maakte de serveerster voortdurend allerlei fouten en daar ging hij ook heel sympathiek mee om. Is dat een idee?
Bob
Bob,
Ja! Dan gooien we onze mensen weliswaar ineens in het diepe, maar dat moet dan maar. Met kleine stappen komen we er niet, daar heb je gelijk in. Je zult zien, eer je het weet ontstaat er met die Tom echt iets van een klantencontact, daar ben ik van overtuigd… Bel jij hem? Please?
Karin
Karin,
Dat zou ik natuurlijk graag voor je doen, maar ik zit vandaag helemaal vast, de ene na de andere meeting. Daar kan ik me onmogelijk uit losrukken. Bel jij hem maar, oké? Echt, het lijkt moeilijker dan het is. Doe het nou maar, Karin. Voor mij. En voor ons allemaal.
Bob
Bob,
Oké, oké… Dan moet het maar gebeuren.
Karin
Bekijk ook de andere mailwisselingen van Bob de Manager.
