Als je de cliënt centraal stelt, staat hij altijd in de weg

De overheid is voornemens om ons zorgstelsel te verbeteren door meer martkwerking in te voeren. Maar is dit wel de goede weg? En wat is de rol van de cliënt? Podiumauteur P.P.J. Doodkorte over de rol van de cliënt in de zorg.

De rode draad in mijn werk zijn mensen en inspirerende ontmoetingen en gesprekken met hen.  En daarom is het de moeite waard om wie je ontmoet en wat je aan hen ervaart, met aandacht tegemoet te treden. Zo bleek mij ook afgelopen week weer.

Ik had – in het kader van een lopende opdracht – een inspirerende ontmoeting met een vertegenwoordiging van een WMO-gebruikersraad. Wij spraken onder andere over de conclusie dat het succesvol implementeren van het eigenkracht denken en het daarbij behorende uitgangspunt van cocreatie vraagt om innovatie van het  begrip ‘cliënt’. Een opmerking van één van mijn gesprekpartners inspireerde mij tot het schrijven van dit artikel. Hij stelde op een gegeven moment de volgende vraag: “Voor wie is 'de cliënt centraal' nu eigenlijk belangrijk? Iedereen eigent zich met trots dit concept toe. Maar als je de cliënt centraal stelt, staat hij altijd in de weg, zeker wanneer er (te) veel organisaties of hulpverleners zijn. Dan ervaart de cliënt dat als druk, te vol en te confronterend.”

Vrije markt zorg

Wij gaan er graag prat op dat er in het buitenland met veel bewondering wordt gekeken naar ons zorgstelsel. Argumenten daarbij zijn dan  dat het stelsel zo toegankelijk is, kwalitatief hoogstaand en doelmatig. Maar de verbazing waarmee datzelfde buitenland spreekt over het heilige geloof in het marktdenken als volgende verbeterstap voor ons zorgstelsel wuiven we (te) snel weg.

Tot halverwege de 19e eeuw wàs de zorg een nagenoeg vrije markt. Iedere kwakzalver kon zich dokter noemen en dokters waren vrij om zelf hun prijzen vast te stellen. Maar naarmate de medische wetenschap vorderde werd het steeds belangrijker om het kaf van het koren te scheiden. De vrije markt werd een zorg. Om het voor het publiek mogelijk te maken om de kwaliteit van de dokters te beoordelen werd in 1865 de Geneeskundige Staatsregeling getroffen die de toetreding tot het medisch beroep voorbehield aan dokters met een universitair diploma.

Solidariteitssysteem ontmantelen

Met de toenemende prestaties van de geneeskunde werd het ook steeds belangrijker gevonden dat iedereen daar, ongeacht koopkracht, toegang tot kreeg. Eerst werd via de oprichting van diverse verzekeringsfondsen getracht via onderlinge pooling van risico’s de toegang tot de steeds duurder wordende gezondheidszorg te waarborgen. Maar omdat deze vrijwillige verzekeringsmarkt geen afdoende garantie bood op een betaalbare verzekering voor mensen met een laag inkomen of een hoog ziektekostenrisico, werd collectieve financiering noodzakelijk. En daarmee begon de onstuitbare opmars van de overheid in de financiering en organisatie van de gezondheidszorg.

Inmiddels gaat anno 2012 14 procent van het nationaal inkomen op aan zorg, dat groeit rap naar de 17 procent en zal uitkomen op 20 tot 25 procent als er niks gebeurt. En dus werd met veel bombarie in 2005 marktwerking binnengehaald als de panacee voor de vermeende problemen in de zorgsector. Ondanks het feit dat Nederland een zorgsysteem had dat goedkoper en gemiddeld beter was dan hét voorbeeld van marktgestuurde zorg (Amerika), heeft de overheid gemeend het solidariteitssysteem te moeten ontmantelen, om er een marktgestuurde sector van te maken.

Marktwerking in de zorg

Natuurlijk, er moet iets gebeuren aan de almaar oplopende kosten voor de zorg. En ongetwijfeld kan de zorg beter georganiseerd worden. Maar alles wijst erop dat marktwerking daarvoor niet de goede weg is.  Als de markt wordt losgelaten op de zorg, zal die ook als een markt gaan werken. Dat is ongewenst, want de zorg is geen markt. De cliënt is geen consument in de klassieke zin van het woord. Het is iemand die (tijdelijk) behoefte heeft aan ondersteuning en/of zorg. Hij of zij is daarbij enerzijds afhankelijk van de deskundigheid van een professional, maar anderzijds is die professional voor het welslagen van een interventie of aanpak ook afhankelijk van diezelfde cliënt. Dat maakt de cliënt minimaal ook tot medeproducent. Het omdenken van het mankement-denken naar het eigenkracht-denken sluit hierop aan, maar zal uiteindelijk ook onvoldoende effect hebben als wij hieraan niet een omslag van cliëntvriendelijke naar cliëntgestuurde zorg koppelen.

Cliëntgericht

Veel zorgorganisaties zijn druk met het verbeteren of versterken van hun cliëntgerichtheid. Er worden trainingen georganiseerd, er worden visies, missies, waarden en normen ontwikkeld die (de vraag van) de cliënt centraal stellen. Alhoewel de concepten die de cliënt centraal stellen sterk uiteenlopen in impact en effect, kunnen zij over het algemeen worden samengevat als 'cliëntgericht'. En daar gaat het mis. Waarom? Een onderscheid naar cliëntvriendelijkheid, cliëntgerichtheid en cliëntsturing biedt hierin helderheid.

1. Het is van belang dat de cliënt correct te woord wordt gestaan en begrip ondervindt voor zijn vragen en problemen De 'bejegening' van de cliënt – cliëntvriendelijkheid – staat dus niet ter discussie, maar is ‘slechts’ een eerste stap.
2. Het zo organiseren van de primaire en secundaire processen dat het een goede dienstverlening aan cliënten word bevordert – cliëntgerichtheid – is de volgende stap.
3. Het door de cliënt gewenste resultaat is vervolgens niet alleen het belangrijkste oriëntatiepunt, maar ook het centrale sturingspunt. Het gewenste resultaat dient het gedrag van cliënt en professional (= de wederzijdse bijdrage aan de te leveren diensten èn attitude) te bepalen. Dit vraagt om een cliëntgestuurde aanpak.

De cliëntgestuurde zorg voorziet in een structuur en cultuur waarin cocreatie de grootste prikkel is voor alle betrokkenen. Constante en gestructureerde feedback van cliënten en professionals is daarbij noodzakelijk om tijdig te kunnen bijsturen. Bovendien moet de inzet van beiden erop gericht zijn om die bijsturing efficiënt te laten verlopen. Het management geeft daarbij de kaders aan, maar treedt terug als regelaar. Dit vraagt om het zoveel als mogelijk leggen van verantwoordelijkheden in het primaire proces. Waarbij niet primair de professional, maar de cliënt in de lead is en professionals in staat zijn om zich door de cliënt te laten sturen.

Bouwstenen

Zo filosoferend dient zich het concept van cliëntgestuurde teams aan: zelforganiserende teams die zich zowel in de realisering en ontwikkeling van de dienstverlening als in de beoordeling van de teamleden laten sturen door structurele cliënteninbreng c.q. cliëntparticipatie. Daarvoor moeten de teams uiteraard wel over voldoende regelruimte beschikken.

Zo kunnen cliëntgestuurde teams en structurele cliënteninbreng de bouwstenen worden waarmee het concept van eigenkracht denken op een juiste wijze vorm kan krijgen. Het verder vormgeven van cocreatie met cliënten op het niveau van meebeslissen en zelfbeheer vraagt op termijn wellicht zelfs om het schrappen van het woord ‘cliënt’.

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?

E-mail *

Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Verstuur

Eerdere bijdragen:

• Geef vertrouwen terug aan professionals
  
• 7 vaakgemaakte argumentatieve fouten 
• Beperking van veerkracht ondermijnt kracht werknemers
• Protocol boven gezond verstand
  
• Verbeter de performance vanuit de kracht van mensen

Over de auteur: 
Dit Podiumartikel is geschreven door Peter Paul Doodkorte, partner van BMC.

Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.