Maersk is een van de grootste scheepvaartbedrijven in de wereld. Maersk Line, het onderdeel dat het containervervoer doet, heeft een vloot van ruim 600 schepen die samen, elk jaar, en over de hele wereld, meer dan 12 miljoen containers vervoeren. Logisch dat voorspelbaarheid voor zo’n bedrijf heel belangrijk is. Hoe beter je de vraag van je klant kent, hoe beter je daar immers je proces op kunt aanpassen, met als resultaat: minder kosten, en toch een meer tevreden klant.
Verbijsterend accuraat
We zijn dan ook heel blij dat we recent hebben mogen aankondigen dat Maersk verschillende producten van Salesforce gaat inzetten om allerlei processen te versterken. Met de aanvulling van ons AI-systeem Einstein kan Maersk straks salesprocessen versnellen en de klantenservice verder verbeteren. In elke fase van de salescyclus is dan een persoonlijke, 1-op-1-relatie mogelijk.
Ik vind het persoonlijk echt verbijsterend om te zien hoe accuraat Einstein nu al is. Het systeem helpt bijvoorbeeld indrukwekkend goed om de meest warme leads te identificeren. Ik zie vaak dat onze eigen salesmensen – als uitdaging – willen bewijzen dat het systeem niet accuraat is, maar dit lukt hen gelukkig zelden.
Weet je straks precies wie wat en wanneer gaat bestellen? Ik denk het niet
Wordt sales voorspelbaar?
Wordt sales daarmee volledig voorspelbaar? Weet je straks precies wie wat en wanneer gaat bestellen? Ik denk het niet. Zover is het nog niet. En de mens is natuurlijk ook niet volledig voorspelbaar. Maar ik zie wel dat het een fantastische techniek is om 1-op-1-relaties met je klant aan te gaan die voor hem of haar relevant zijn, over dingen die dus echt op hem of haar van toepassing zijn.
AI is here to stay
Wat volgens mij dus wel een terechte conclusie is: Artificial Intelligence is here to stay. En verwacht nou niet meteen angstaanjagende Hollywood-scenario’s of Big Brother-taferelen, maar bedenk liever hoe je AI relevant kunt maken om frictie uit je proces te halen. We staan nu nog misschien aan de vooravond van de ontwikkelingen, het staat nog in de kinderschoenen. Maar straks kun je volgens mij als organisatie niet meer zonder als je relevant voor je klant wil blijven.
Denk aan iets als het one-click-buy-systeem van Amazon. Daar zitten robots achter, die precies weten wat je eerder gekocht hebt. Is dat eng? Nee, volgens mij niet. Die robots maken je leven namelijk makkelijker. Je hoeft er als klant niet veel meer voor te doen, je wordt in het hele aankoopproces naadloos geholpen.
Kunstmatige intelligentie als mensenrecht?
Persoonlijk zie ik AI als een heel mooie techniek, die we moeten omarmen. Er zijn zó veel positieve ontwikkelingen mee mogelijk. Denk bijvoorbeeld maar eens aan de gezondheidszorg. Als je goed inzicht hebt in hoe ziektepatronen zich ontwikkelen, hoeveel levens zou je daar niet mee kunnen redden?
Als je weet hoe ziektepatronen zich ontwikkelen, hoeveel levens kun je daar niet mee redden?
Je moet het wel in balans zien natuurlijk. AI heeft een diepe impact op alle bedrijven, op alle werknemers, en het heeft ook ethische aspecten. Toegang tot de technologie zou voor iedereen mogelijk moeten zijn. We moeten ervoor zorgen dat AI geen nieuwe ongelijkheid creëert, maar juist het leven van iedereen blijft verbeteren. Vandaar ook het pleidooi van Marc Benioff over AI als mensenrecht.
Democratisering van de technologie
Gelukkig zie ik veel mogelijkheden om AI in te zetten om levens te verbeteren. En het mooie is: de technologie is ook zeker niet alleen voorbehouden aan grote bedrijven. De cloud heeft gezorgd voor democratisering van de technologie. Vroeger moest je een groot bedrijf zijn om je dit soort technologie te kunnen veroorloven. Maar dat hoeft niet meer: een bedrijf van 10 man kan er net zo goed van profiteren als een bedrijf van 20.000 man.
Het verschil zit hem nu in: hoe snel ben je? En wie weet de beste 1-op-1-klantrelatie tot stand te brengen?
Dreamforce
Op Dreamforce, ons jaarlijkse klantenevenement in San Francisco in november, zullen we hier ook allerlei voorbeelden van laten zien. We verwachten in vier dagen zo’n 170.000 bezoekers bestaande uit klanten en partners uit de hele wereld. Verschillende innovatieve bedrijven zullen op het podium staan die momenteel een exceptionele groei doormaken dankzij AI.
https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=w_vMzYodC8s
Als bedrijf steken we hier veel geld in. Volgens Forbes zijn we het meest innovatieve bedrijf van de wereld met op nummer twee Tesla en Amazon op nummer drie. We hebben sinds kort zelfs een aparte pot van 50 miljoen dollar, speciaal voor start-ups in artificial intelligence. Aan Einstein alleen al zijn bovendien 7.000 engineers verbonden.
Het laat voor mij alleen maar zien: AI ontwikkelt zich razendsnel. Zorg dus maar dat je meedoet. Angst is altijd een slechte raadgever. Wil je een betere relatie met je klant opbouwen? Dan kun je binnen nu en een paar jaar echt niet meer zonder de kennis die AI ook voor jou in petto heeft. Daar ben ik van overtuigd…
De auteur van dit verhaal is Senior Vice President Northern Europe bij Salesforce.com. Hij focust zich op het digitaal verbinden van bedrijven op een innovatieve manier. Voorafgaand aan zijn rol binnen Salesforce.com was Renzo Taal Senior Vice President bij Philips Lighting.
Lees hier alle artikelen van Renzo Taal.
Of lees hier verder:
- ‘Laat AI vooral niet iets van de IT-afdeling zijn’
- ‘Hoeveel je ook digitaliseert, succes zit in hoe je met mensen omgaat’
- De toekomst is aan wie van data nieuwe relevanties weet te maken
