De telefoon gaat en het gesprek begint. Tot zover niets aan de hand. En dan begint het gedonder.
7 gemiste kansen bij telefoongesprekken met klanten. Gebaseerd op eigen fouten en het analyseren van duizenden telefoongesprekken van diverse bedrijven, overheden, en non-profits.
1. Begroeting
“Goedemorgen afdeling Boekhouding. Zegt u het maar”. Behoorlijk onpersoonlijk en je moet maar raden met wie je het telefoongesprek hebt.
2. Geen enkele interesse
Natuurlijk de werkdruk is af en toe hoog. Of het dan verstandig is de klant te woord te staan en ondertussen een mail te beantwoorden is de vraag. Beide taken worden afgeraffeld en de klant voelt zich niet serieus genomen.
3. Onverschillig gedrag
Op de vraag of de heer Jansen aanwezig is, volgt een onverschillig antwoord. “Of de heer Jansen aanwezig is, geen idee. Ik heb hem al enkele dagen niet gezien. Het schijnt dat hij druk is met perikelen rondom zijn scheiding”. Informatie waar je als klant absoluut niet op zit te wachten.
4. Slechte informatie
Een klant belt niet zomaar, in het internet-tijdperk. Vaak weet hij meer over een product dan de verkoper. Geef op een vraag van een klant een serieus antwoord. Weet je in het telefoongesprek geen antwoord dan is er ‘geen man overboord’. Vraag door tot je de vraag van de klant helder voor de bril hebt en maak een terugbel afspraak.
5. Afspraak is geen afspraak
Een open deur maar toch. Een terugbelafspraak is een afspraak die je moet nakomen. Helaas is dit bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje. Het gevolg? Een geïrriteerde klant die opnieuw contact moet opnemen met het bedrijf.
6. Niet luisteren
Een enorme commerciële doodzonde. Nooit doen. Dwing je zelf te luisteren naar de klant. Reageer niet meteen met gevatte opmerkingen. Stel de klant in het gesprek centraal en focus je daar op. Al de andere activiteiten lopen niet weg en volgen na het telefoongesprek.
7. Discussiëren
Een klant heeft nooit ongelijk. Hij of zij ziet het anders. Ga na wat de invalshoek is van de klant en concentreer je daarop. Een discussie win je misschien in de eerste ronde maar een tweede ronde met de klant kun je bijna vergeten.
Dit betekent niet dat je alles maar over je heen moet laten komen. Er zijn persoonlijke- en zakelijke grenzen die je kan aangeven.
