Zeker als je in een ondergeschikte positie zit, hebben mensen de neiging fouten of weg te stoppen of de oorzaken van het falen te externaliseren. Gek is dat niet. Mensen hebben een natuurlijke reflex gezichtsverlies te vermijden. En in alle eerlijkheid kan een fout ook echt iemands carrière schaden.
Voor een bedrijf is het echter ronduit schadelijk als mensen hun fouten niet bespreken. Wie zijn fouten niet met anderen bespreekt en analyseert, leert er weinig van. Bovendien onthoud je door te zwijgen ook anderen in het bedrijf de kans om een zelfde fout te vermijden.
Vraag advies, niet om een oordeel
Hoe maak je jouw eigen fouten bespreekbaar en zorg je er tegelijkertijd voor dat je negatieve gevolgen ervan beperkt? Bradley Staats, psycholoog verbonden aan de Universiteit van North Carolina en auteur van het boek ‘Never Stop Learning: Stay Relevant, Reinvent Yourself and Thrive‘, raadt mensen aan om iemand om advies te vragen. ‘In plaats van te vertellen hoe alles verschrikkelijk verkeerd is gegaan, ga je het framen als een verzoek. Kun je mij hiermee helpen? Als je mensen vragen stelt, zullen de meeste mensen je ook willen helpen’, zegt Staat in een recent interview met The New York Times.
Het psychologische effect dat hierachter schuilt, heeft zich inderdaad al bewezen. Zo ziet emeritus hoogleraar marketing Robert Cialdini het vragen om advies als een handig middel om de tegenpartij of de klant tot bondgenoot te maken. ‘Als je in plaats van om een oordeel om advies vraagt, krijg je een bondgenoot’, zegt hij hierover tegen MT. Wie een ander om hulp vraagt, geeft de andere een goed gevoel, waardoor de focus komt te liggen op de oorzaken en mogelijke oplossingen, dan op het falen zelf.
Drie soorten falen
Het spreken over fouten is essentieel om een lerende organisatie te bouwen. Echter, dat geldt niet voor alle vormen van falen. Van vermijdbare fouten leer je over het algemeen weinig, omdat de persoon die faalt in dat geval precies weet waarom het misging. Hoewel ook die fouten niet onder het tapijt geveegd moeten worden, is de waarde ervan dus gering.
Echter, er zijn ook twee andere vormen falen waar je juist heel veel van kan leren. Amy Edmondson, hoogleraar leiderschap aan Harvard Businessschool onderkent naast vermijdbaar falen, ook complexe mislukkingen en intelligente mislukkingen. En juist bij dat soort fouten is het heel belangrijk dat ze worden gedeeld.
Complexe mislukkingen
De complexe mislukkingen vinden plaats wanneer mensen op zich op de hoogte zijn van alle processen en goed weten wat het doel is en hoe ze dat kunnen bereiken. De omgeving waarin ze opereren is echter zo complex, dat door externe factoren processen die voorheen tot succes hebben geleid, ineens toch tot een mislukking kunnen leiden. Dit komt vaak voor in ziekenhuizen, maar ook bijvoorbeeld bij militaire operaties. Het is niet voor niets dat special forces meteen na een oefening of een operatie een After Action Review houden. Zo snel mogelijk wordt alles in detail geëvalueerd. Niet om een schuldige te zoeken als er iets is mis is gegaan, maar om te kijken waar zaken eventueel moeten worden aangepakt.
De intelligente mislukking is er een waarbij een sprong in het diepe wordt gemaakt. Ondanks alle businessplannen en marktonderzoek is de launch van een echt nieuw product vaak een enorme gok. Juist dan is het heel erg belangrijk dat bij een mislukking uitgebreid wordt geëvalueerd, in plaats van over te gaan tot de orde van de dag.
