Loopt u regelmatig tegen dezelfde problemen aan? Verliest u tijd met het corrigeren van andermans fouten? Leer van de Japanners hoe het beter kan.
Vrijwel elke organisatie kent processen die niet lekker lopen. Eens in de zoveel tijd gaat de bezem door het bedrijf en wordt er van alles veranderd. Dat helpt vaak wel even, maar meestal is het effect niet blijvend. In Japan pakken ze het anders aan. IJzersterke bedrijven als Toyota verbeteren hun organisatie voortdurend. Dat doen ze met een methode die kaizen heet.
Continu verbeteren
Kaizen is een samentrekking van de woorden kai (verandering) en zen (goed worden). Kaizen betekent letterlijk: continu verbeteren. Dus geen enorme reorganisatie, maar een voortdurend proces van kleine veranderingen. De filosofie erachter is dat grote veranderingen vaak een stressreactie oproepen. Medewerkers gaan gemakkelijker mee als de omslag geleidelijk wordt gemaakt. Bovendien krijgen ze bij kaizen een grote eigen inbreng en verantwoordelijkheid. “De methode komt uit Japan”, zegt Jeroen Verberk, directeur van Patagonia, een bureau dat gespecialiseerd is in kwaliteitsmanagement. “Japan moest na de Tweede Wereldoorlog in recordtempo zijn economie opnieuw opbouwen. De Japanners stortten zich op de export van machines, auto’s en elektronica, maar zonder veel succes. De kwaliteit van Japanse producten bleef ver achter bij die van Amerikaanse spullen.”
Kwaliteitscontrole
De Amerikaanse statisticus William Edwards Deming introduceerde in Japan het principe van procescontrole. Voortaan moesten medewerkers na elke fase in het productieproces een kwaliteitscontrole uitvoeren, gebaseerd op criteria die ze zelf hadden opgesteld. “In de VS zelf sloeg de methode niet aan. Medewerkers inspraak geven was in Amerika erg ongebruikelijk. De Japanners stonden er wel voor open. De Japanse kwaliteitsgoeroe Masaaki Imai ontwikkelde de methode verder uit tot kaizen, dat één van de grote succesfactoren bleek voor de Japanse economie. Kaizen heeft bovendien de basis gelegd voor managementsystemen, zoals ISO9001, INK en lean manufacturing.”
Kaizen in uw bedrijf
Kaizen kan worden toegepast in elke organisatie waar vaste processen plaatsvinden. Of het nu gaat om taarten bakken, software verkopen, vergunningen afgeven of patiënten behandelen, in iedere organisatie komt een bepaalde reeks handelingen steeds terug. Een klein foutje gedurende het proces kan grote gevolgen hebben. Neem bijvoorbeeld de taartfabriek. Als er per ongeluk zout in plaats van suiker in het taartdeeg gaat zonder dat dit wordt opgemerkt, zijn alle handelingen daarna nutteloos. Het kneden, bakken, snijden en glazuren zijn dus voor niets geweest. Kaizen verdeelt het (productie)proces in deelprocessen, met na elk gedeelte een controle. De medewerkers zelf bepalen op welke criteria gecontroleerd wordt. Ze zijn dan ook zelf verantwoordelijk voor het eindresultaat en worden daarvoor beloond. Verberk: “Kaizen gaat er vanuit dat mensen van nature een goed product of dienst willen leveren en dat ook doen als ze daartoe in staat worden gesteld. Medewerkers worden voortdurend gestimuleerd om het proces met kleine stapjes te verbeteren.”
Geen plaats voor het ego
Managers die kaizen in hun organisatie willen toepassen moeten bereid zijn hun eigen ego opzij te zetten. “Geef uw medewerkers de ruimte om met eigen ideeën te komen en spreek uw waardering uit. Investeer in een opleiding waarmee ze het proces beter leren begrijpen, beoordelen en bijsturen. Zorg dat uw mensen trots worden op hun werk en beloon ze op basis van resultaten. Als u het goed doet, zullen ze bij problemen naar zichzelf kijken in plaats van naar u.” Dat vraagt een mentaliteitsverandering maar bespaart op den duur veel tijd en geld.
Zelf aan de slag met kaizen?
Verberk begeleidt voor Patagonia bedrijven die de principes van kaizen willen implementeren. Voor managers die eerst eens willen uitproberen wat kaizen voor hun bedrijf of afdeling kan betekenen, heeft hij vijf tips.
-
Ga eens een halfuur op de werkvloer staan en doe niets anders dan observeren hoe de processen lopen. Geen praatje maken, geen tips geven, alleen registreren wat er gebeurt.
-
Pak de handboeken erbij en bekijk de afgesproken procedures. Zijn die nog actueel en komen ze overeen met wat er op de werkvloer gebeurt? Vooral in ploegendiensten blijken verschillende ploegen vaak ieder een eigen aanpak te hebben. Dat maakt uitwisseling van personeel moeilijker en vergroot de kans op fouten.
-
Check of uw medewerkers de criteria kennen waaraan hun product of dienst moet voldoen. Zijn die criteria wel vastgelegd en zijn ze ook algemeen bekend?
-
Onderzoek of al uw medewerkers begrijpen voor wie ze aan het werk zijn. Wie is de afnemer van hun product of dienst, is dat de klant, een collega of andere afdeling? Wat wil die afnemer?
-
Ga na of medewerkers op een afdeling uitwisselbaar zijn. Heeft iedereen alle kennis, of ontstaat er onmiddellijk een probleem als een bepaalde collega ziek wordt?
Let wel: met een eenmalige actie bent u er niet. Kaizen is een continu proces. Wie de vruchten ervan wil plukken, zal elke dag alert moeten blijven.
Lees ook:
- Een slechte manager meet zijn processen niet
- Weer discipline nodig op de werkvloer
- Middenmanager snapt er niets van
- Psychologie van de discipline
