Geen producten in de winkelwagen.
We denken dat we het helemaal voor elkaar hebben met onze mobieltjes, mailboxen en laptops. Maar intussen zijn we onbereikbaarder dan ooit. Unified communications, 'the next big thing' in ict, moet het antwoord worden.
Dit wordt een artikel met hindernissen. We hadden bedacht dat we u, lezer, willen bijpraten over unified communications. Dat is software en bijpassende hardware om de bedrijfscommunicatie te integreren. We wilden ‘early adopters' aan het woord laten over hun ervaringen. Niets beters dan om van de gebruikers zelf te horen hoe de nieuwe spullen bevallen. Ik benaderde een aantal grote ict-bedrijven met de vraag of ze ons aan klantenverhalen konden helpen.
Toen begon het. Of ik er maar bij wilde vermelden dat die en die ict-leverancier het zaakje had geïnstalleerd. En iemand anders de software geleverd. Leveranciers zaten bovenop de gesprekken. Begrijpelijk, misschien. Unified communications is 'the next big thing' in de ict en hard- en softwareleveranciers, netwerk- en telecombedrijven zitten allemaal op het vinkentouw.
Onmogelijk was het, om alle leveranciers tevreden te stellen. Als de ene twee keer wordt vermeld en de andere drie keer, wordt er weer eentje jaloers. We hebben besloten niemand te noemen. Dan kunnen we met niemand ruzie krijgen. Is dat niet diplomatiek van ons? Hinkstapspringend om de leveranciersnamen heen, gaan we proberen uit te leggen wat unified communications inhoudt. (Lezers die echt willen weten wie verantwoordelijk is voor de genoemde systemen, kunnen dat nalezen op mt.nl.)
Hele batterij
U heeft zoals de meeste kenniswerkers, waarschijnlijk verschillende telefoontoestellen met aparte nummers. Ook houdt u er meer dan één mailbox op na. Dan maakt u misschien nog gebruik van sms, instant messaging en fax. Al met al een hele batterij apparaten om mee te communiceren: laptops, pc's, gsm-toestellen. Er zijn managers die rondlopen met drie verschillende mobieltjes om te bellen, mobiel te mailen en surfen. We dénken dat we gezegend zijn met al onze apparatuur maar intussen hebben we het er maar druk mee. En we zijn onbereikbaarder dan we zelf denken.
Een softwareleverancier (ik noem geen namen) heeft onlangs onderzoek laten doen door Heliview. De e-mail lawine die op ons afkomt blijft maar groeien. Gemiddeld krijgen we al dertig mailtjes per dag en dat worden er elk jaar meer. De helft van de mensen geeft aan dat ze er last van hebben. Het duurt gemiddeld een tot twee werkdagen voordat mailtjes worden beantwoord, als ze worden beantwoord.
De telefoon blijft het favoriete middel om direct contact te leggen. Maar ook de telefoon lijdt aan overload. Het aantal gesprekken neemt toe. Lang niet altijd kan het telefoontje worden beantwoord. Tien procent van de pogingen komt in de voicemail terecht, als gevolg waarvan de respondenten gemiddeld 2,5 keer per dag hun voicemail raadplegen. Er zijn mensen (6% van de respondenten) die dat elke dag meer dan tien keer doen.
"Er is een enorm probleem op het gebied van de communicatie", vat onderzoeksmanager Thanassis Vassiliades van Heliview de resultaten samen. "En de respondenten verwachten dat het probleem komende jaren alleen maar zal groeien." De manier waarop we met onze communicatiemedia omgaan, staat volgens Vassiliades de oplossing in de weg. "Onze manier van werken is onvoldoende aangepast. Neem bijvoorbeeld e-mail. De meeste mensen raadplegen hun mailbox vaak tot zeer vaak, de helft heeft zijn mailbox zelfs continu openstaan."
Kleurencode
Het feit dat we verschillende telefoontoestellen hebben, wil niet zeggen dat we altijd bereikbaar zijn. Als we op het ene toestel in gesprek zijn laten we het andere vaak rinkelen. Als iemand die we dringend moeten hebben in bespreking is, bellen, mailen en sms'en we zonder hem te pakken te krijgen. Unified communications-software heeft daar een oplossing voor in de vorm van een kleurencode. Als iemand in vergadering gaat, klikt hij op een icoontje zodat zijn collega's (en relaties) aan een rood vakje kunnen zien dat ze het niet hoeven te proberen. Zo zijn er meer kleuren met betekenis. Het kleursysteem wordt ‘presence' genoemd.
Unified communications is meer dan alleen rode en groene vakjes. Het belangrijkste kenmerk is dat de verschillende communicatiemiddelen met elkaar samenwerken. Telefoon, mail en andere media vormen een geïntegreerd geheel. Technisch is dat mogelijk doordat ze gebaseerd zijn op dezelfde standaard, het internetprotocol (IP). Telefonie is oorspronkelijk niet gebaseerd op IP, maar steeds meer bedrijven installeren internettelefonie (of voice over IP, voIP). Sommige mobiele telefoons kunnen er nu ook mee uit de voeten. Om optimaal de vruchten van unified communications te plukken, moet uw bedrijf dus wel voIP hebben.
En welke vruchten zijn dat dan? Dat u, waar u ook bent, op dat moment op de meest optimale manier bereikbaar bent. Als u thuis werkt, worden de telefoontjes automatisch doorgestuurd. U ziet op uw laptop of uw collega's bereikbaar zijn. Snel een vraagje stellen? U opent het instant messaging-venster en stuurt hem naar uw naaste collega, van wie u immers weet dat ze achter haar bureau zit. Nog niet duidelijk? Met een muisklik wordt een telefoonsessie opgezet. Of videosessie, met de webcam op uw laptop.
Integratie heeft nog meer voordelen. Bijvoorbeeld één voicemailbox in plaats van (zoals nu) verschillende boxen voor verschillende nummers. Faxberichten worden automatisch herkend, zodat er geen apart nummer meer voor nodig is. Omdat alle sessies, ook telefoon- en videogesprekken, met digitale technieken worden afgewerkt, kunnen ze worden opgeslagen en later gereconstrueerd.
Liever in de auto
"Onze consultants gebruiken al enkele jaren instant messaging", zegt Alexander Schekkerman, IT-architect bij PricewaterhouseCoopers (PWC). "We zijn nu bezig om dat uit te breiden met IP-telefonie en video. Onze mensen zijn vaak op pad. Op deze manier kunnen ze makkelijk contact maken met collega's." De onvermijdelijke laptop die de consultant bij zich draagt is het ‘dashboard' voor alle communicatie. "Stel je zit op je hotelkamer in Londen. Meestal is het al een hele toer om uit te vissen hoe je contact kunt krijgen met het hoofdkantoor via de telefooncentrale van het hotel. Nu klap je je laptop open en is het een kwestie van een muisklik. Het is nog goedkoper ook, omdat je internettelefonie gebruikt."
De proef bij PWC is nog in een pril stadium. Gebruikers zijn enthousiast, aldus Schekkerman. Alleen videocommunicatie levert nog een drempel. "Dat is iets cultureels. Nederland is klein en als mensen elkaar willen zien, blijkt dat ze toch liever in de auto stappen."
Evides is een waterbedrijf gevestigd in Rotterdam. Er wordt naast drink- ook industriewater geleverd aan bedrijven door heel Nederland en de afstanden zijn vaak een probleem. "Vaak zijn onze mensen uren onderweg", zegt ict-manager Jan Urbanus. Evides heeft het geprobeerd met traditionele videoconferentie-systemen. "Maar dat was niet flexibel genoeg", zegt hij. Nu staan bij de productieafdelingen en op het hoofdkantoor eenvoudig aan te sluiten usb-camera's die vergaderen zonder reizen mogelijk maken. De volgende stap is het gebruiken van de presence-software. "Ik hoor daar positieve verhalen over", zegt Urbanus.
Bij Deloitte is dergelijke software in het najaar van 2007 ingevoerd. Volgens cio Eric Ubels van Deloitte Nederland was het meteen een succes. "In december hadden al 140.000 sessies plaatsgevonden." Het is gemakkelijk als mensen tijdens een gesprek kunnen zeggen: misschien moeten we die en die er ook even bij betrekken. Een muisklik en je hebt een telefonische conferentie. Ubels is bezig het systeem zo in te richten dat de consultants onder één nummer te bereiken zijn, of ze nu achter hun bureau, bij de klant of thuis zijn. Dat moet komende zomer rond zijn.
Overzichtelijke investering
"Er zijn verschillende redenen voor ons om dit te doen", zegt Ubels van Deloitte. "Wij zijn een kennisorganisatie die op de arbeidsmarkt concurreert om talent. Het gaat daarbij gelukkig niet alleen om leaseauto's. We willen de mensen een aantrekkelijke omgeving bieden, zodat ze hun werk kunnen invullen zoals ze graag willen. Tegelijk streven we natuurlijk naar zo hoog mogelijke productiviteit. We werken met uurtarief, elke tijdwinst is meegenomen. Verder denken we ook aan de files en het milieu. Hoe meer we de mensen de auto uit krijgen, hoe beter."
En de investering is overzichtelijk, aldus Ubels. "Dat komt omdat we veel software gebruiken van een en dezelfde leverancier. Ook op onze mobiele apparaatjes. Aangezien we elke drie jaar de laptops vervangen, is dit eigenlijk een normale volgende stap."
We komen bij een van de knelpunten van unified communications. De software die Ubels bedoelt (waarvan ik de leverancier niet zal noemen) werkt goed samen met andere software van dezelfde leverancier. Maar dat geldt niet voor alle software van alle leveranciers. Veel bedrijven hebben verschillende software op hun pc's, mobieltjes, pda's etc. Integratie van deze systemen wordt dan ineens een stuk moeilijker.
Elektrotechnisch bedrijf Van Geel uit Boxtel heeft onlangs een nieuw kantoorpand betrokken met hypermoderne ict-ondersteuning. Werknemers kunnen door het hele pand inloggen op het netwerk en elke telefoon gebruiken. De doorkiesnummers en instellingen worden meteen doorgestuurd naar het toestel waar ze zich bevinden. De bedoeling is dat ook hun mobiele telefoon erbij wordt betrokken, maar zo ver is het nog niet. "Nog niet alles is even goed geïntegreerd", zegt Wilbert de Vries, cio van Van Geel. "De gebruikers zijn positief over de combinatie van vaste en draadloze telefonie. Je kunt aangeven dat je in vergadering niet wil worden gestoord. Maar dat werkt nog niet bij alle apparatuur."
Pril stadium
De gebruikers die wij te spreken kregen, zijn er allemaal nog in een pril stadium mee bezig. Of in een pilotfase. Bedrijven die álle mogelijkheden gebruiken – presence, mobiele communicatie, video etc. – zijn er nog niet. Duidelijk is dat unified communications zich nog in de praktijk moet bewijzen. Gebrek aan samenwerking van de systemen van verschillende leveranciers kan de snelle doorbraak in de weg staan.
Moeilijk te zeggen hoe de ervaringen over een jaar zullen zijn. Presence-software werkt bijvoorbeeld alleen als de gebruikers de discipline hebben om telkens aan te geven of ze bereikbaar of in vergadering zijn. Doen ze dat? Als je vijf keer iemand hebt proberen te bellen die ‘groen is' en achter zijn bureau hoort te zitten, en hij is er niet, hou je er vanzelf mee op. Vinden we het fijn dat onze baas kan zien dat we om kwart voor vijf op ‘geel' gaan, en niet meer bereikbaar zijn omdat we al onderweg naar huis zijn?
Hoe unified communications onze communicatie gaat beïnvloeden, valt nog af te wachten. Zeker is dat er veel aan te verbeteren valt.
Unified communications in 10 seconden
– Software om al onze communicatieapparatuur zoals telefoon, e-mail en instant messaging te regisseren.
– Zodat collega's en zakenrelaties elkaar snel en efficiënt kunnen bereiken.
– Met kleurcodes wordt duidelijk of iemand te storen is.
– Een groep early adopters maakt er inmiddels gebruik van.
– Niet alle hard- en software werkt al vlekkeloos samen.
