Niet elke manager weet in het heetst van de strijd op een juiste manier te reageren als een crisis uitbreekt en de goede naam van het bedrijf op het spel staat. Emoties kunnen hoog oplopen. Om een mogelijke reputatie crisis goed het hoofd te kunnen bieden, is doordachte voorbereiding en planning nodig, aldus Yago de la Cierva, auteur van Leading companies through storms and crises en als docent verbonden aan IESI Business School. Verantwoord leiderschap omvat ook crisispreventie, betoogt hij.
De la Cierva geeft een aantal tips hoe te handelen in tijden van crisis. Crisiscommunicatie is in feite gebaseerd op eenvoudige uitgangspunten.
- Hoe zwaar een crisis is, houdt meer verband met hoe het publiek iets beleeft dan met wat er echt is gebeurd. Hou dus rekening met de publieke opinie en beleving van het publiek als je berekent hoe zwaar een crisis is.
- Begrijp wat mensen boos maakt en luister naar het protest. Boosheid hindert de communicatie, mensen zullen pas luisteren als ze hun zegje hebben gedaan. Stap dus niet te snel over andermans gevoelens heen, maar zorg ervoor dat iedereen zich gehoord voelt.
- Spreek altijd de waarheid. Een van de meest beroerde dingen die je kunt doen in een crisis is liegen, aldus De La Cierva. Probeer daarbij de waarheid ook vooral niet mooier te maken dan hij is. Erken gemaakte fouten en neem verantwoordelijkheid voor je daden.
- Maak onderscheid tussen het recht en de publieke opinie: je kunt gelijk hebben en tegelijk niet gelijk hebben. Overleg met zowel juridische adviseurs als met communicatie-experts wat je het beste kunt zeggen. Stem dat ook af met al je medewerkers.
Bedrijven kunnen, aldus De la Cierva, voorbereid zijn op een crisis door goed de context waarin ze opereren te begrijpen, zodat ze crises en de mogelijke gevolgen kunnen zien aankomen. En er moet een crisisplan liggen met een serie maatregelen die in iedere situatie onmiddellijk kunnen worden genomen.
Maar dan de crisis uitbreekt, moet een bedrijf allereerst een crisisteam vormen dat alle informatie verzamelt en taken uitdeelt. Dat team bepaalt ook hoe het bedrijf in de crisis staat. Eerst denken, dan doen luidt het advies van De la Cierva. En het allerbelangrijkste, meent hij: als een bedrijf met een crisis kampt, dan moet het initiatief nemen in de communicatie, een betrouwbare bron worden, positief handelen en creatief het probleem onder controle houden.
