Geen producten in de winkelwagen.
Iedere medewerker wordt tegenwoordig getraind in klantgericht werken, maar in de praktijk gaat het nog wel eens mis. Van klanten fans maken vraagt namelijk om veel meer: een verandering van cultuur en gedrag. En dát is nog niet zo gemakkelijk.
De meest effectieve manier om die verandering tot stand te brengen, is volgens Jos Burgers – expert in marketing en klantgerichtheid en schrijver van het boek ‘1 fan per dag’ – het zetten van kleine stappen. Maar waar begin je?
Jos Burgers: “Ik pleit ervoor om per medewerker, dus per man of vrouw in een organisatie, elke dag één fan te maken. Simpelweg door dagelijks iets bijzonders te doen in het leven van één klant, extern of intern.”
Hoe kampioenen fans maken
Er zijn volgens Steven van Belleghem (expert in klanten in de digitale wereld) een paar uitblinkers in de markt als het aankomt op klantenservice in de digitale markt en zij zetten de nieuwe standaard. Zij scoren met een schitterende customer journey, een goed feedback dashboard en een prachtige cultuur waar de klant echt centraal staat. De vraag is volgens Steven aan andere organisaties: hoe zorg je dat je hierin meegaat en jouw klanten niet teleurstelt? En zijn deze drie bouwstenen überhaupt genoeg om ook het volgende decennium mee door te komen?
Steven van Belleghem: ‘We leven in een wereld waar bedrijven de klant als de hoogste prioriteit zien. Dat is super, maar laat ons eerlijk zijn: ondanks de hogere prioriteit en de meer performante tools, is het toch nog steeds de minderheid van de bedrijven die erin slaagt de klant echt te omarmen. 80% van de bedrijven vindt van zichzelf dat ze goed scoren op klantentevredenheid, maar slechts 8% van de klanten gaat daarmee akkoord. Er is dus nog een grote marge voor verbetering.’
Overtref de verwachtingen van klanten
Volgens Jos Burgers gaat het erom dat je de verwachtingen van klanten overtreft. Met ‘gewoon’ tevreden klanten schiet je tegenwoordig nog maar weinig op, laat staan dat het de positie van de organisatie versterkt in de toekomst. Fans zou je moeten willen, want fans bevelen je aan bij anderen, zijn trouw en minder prijsgevoelig, denken graag met je mee en hebben het beste met je voor.
Jos: “Om van klanten fans te maken, moet je hun verwachtingen overtreffen. Dat klinkt misschien simpel, maar dat is het allesbehalve. Als je doet wat klanten van je verwachten, levert dat hoogstens tevreden klanten op. Er is echter meer voor nodig om van klanten fans te maken.”
5 redenen om van klanten fans te maken
#1 Fans zijn trouw.
Deze klanten zijn loyaal en blijven bij je terugkomen. Groei begint volgens Jos Burgers met houden wat je hebt.
#2 Fans bevelen je aan bij anderen.
Zij zijn ambassadeurs die enthousiast over je zijn en het in hun omgeving over je gaan hebben. Het is volgens Jos belangrijk om te beseffen dat het werven van een nieuwe klant vele malen duurder is dan het houden van een bestaande klant.
#3 Fans blijken minder prijsgevoelig te zijn.
Jos: “Des te gemakkelijker je te vervangen bent, des te minder je betaald krijgt.” Zorg dus dat je onvervangbaar bent.
#4 Fans zorgen voor minder kosten voor marketing & acquisitie.
Als tevreden klanten in hun eigen omgeving over jou gaan vertellen, hoef je daar zelf minder energie en kosten in te steken.
#5 Fans zorgen voor een toename van de marge.
Meer dan tevreden klanten besteden meer en vaker bij jou en dat is marge-technisch gezien interessanter.
Wil je weten hoe je van klanten fans kunt maken?
In het seminar ‘Customer Champions’ vertelt Steven van Belleghem – in samenwerking met Jos Burgers (expert in marketing en klantgerichtheid) en Duncan Wardle (voormalig Vice President Innovation & Creativity bij Walt Disney) – je alles over wat er nodig is om ook in de toekomst het hart en de business van jouw klanten te winnen.
Steven van Belleghem kent de geheimen en gewoonten van de koplopers in de nieuwe vormen van klantenservice. Vraag je je af wat deze koplopers nu echt anders doen? En hoe jij dit ook zou kunnen toepassen? Dan weet Steven je daar alles over te vertellen.
