Bedrijven hebben het afgelopen decennium heel wat hypes om de oren gehad. Hieronder een beknopt overzicht onder het motto: maakt u zich geen zorgen, er zal altijd wel weer een nieuwe hype langskomen.
1992: Liever plat
hype: business process redesign (BPR)
BPR was een algemene managementhype die oversloeg naar de ict. Consultant Michael Hammer bedacht dat bedrijven 'zichzelf opnieuw moesten uitvinden' en vervolgens 'hun bedrijfsprocessen herontwerpen'. Dat zou leiden tot een andere organisatiestructuur, en daarmee tot een andere inrichting van de ict. Geen wonder dus dat de ict-leveranciers zo fanatiek propaganda maakten voor BPR: andere business processes betekent nieuwe hard- en software. In de kern was BPR een trend naar de platte organisatie, waarbij ict een ondersteunende rol zou spelen. De ervaringen met de decentralisatie van bevoegdheden liepen echter sterk uiteen, en BPR vervaagde tot het synoniem werd met 'reorganiseren'.
1994: Eerlijk delen
hype: client/server
Bedrijven moeten van hun logge centrale mainframes af. In plaats daarvan worden data en rekenkracht 'gedistribueerd' over kleinere servers, die onderling in verbinding staan. De gebruiker is een 'klant' die met zijn pc de gewenste software ophaalt bij de dienstdoende 'aanbieder'. Het klinkt logisch en geruime tijd werd nergens anders over gesproken. Maar bedrijven die zich er aan waagden, kregen snel spijt. De kosten liepen uit de hand doordat de verschillende versies van de softwarepakketten, op al die clients en 'servers', moesten worden bijgehouden. Sofware die bovendien, door gebrek aan standaards, onderling niet eens goed samenwerkte. Veel bedrijven hebben een pragmatische oplossing gekozen: hun mainframe staat er nog, maar voor sommige toepassingen zijn er gespecialiseerde 'servers' gekomen. Dus een béétje is client/server blijven bestaan.
1995: De deur uit
hype: outsourcing
De ict-taken behoren niet tot de kerncompetenties. Derhalve: weg ermee. Dat was de gedachte achter outsourcing. Laat een gespecialiseerd bedrijf het maar doen, want die kan het vast en zeker goedkoper. Meteen ontstond er echter begripsverwarring: in 'klassieke' zin betekent 'outsourcing' dat de hele ict-afdeling wordt afgestoten (verkocht of verzelfstandigd). Maar tegenwoordig wordt er meestal 'uitbesteden' in algemene zin mee bedoeld, dus ook als het alleen gaat om bepaalde onderdelen van de ict. 'Outsourcing' leverde echter vaak teleurstellingen op, omdat projecten niet goed werden voorbereid of omdat de communicatie met de dienstverlener te wensen overliet. Als de afspraken tussen bedrijf en dienstverlener niet tot in de puntjes vastliggen, leidt dat onherroepelijk tot kwade gezichten. Hoewel 'outsourcing' als hype voorbij is, wordt het middel nog steeds gebruikt. Voor ict-taken die niet als 'strategisch' worden gezien, is het vaak een goede oplossing. Voorwaarde is wel dat er een goed projectmanagement bestaat. Dat 'outsourcing' tot kostenbesparing leidt, is inmiddels doorgeprikt. Wel gaan de kwaliteit en flexibiliteit van ict er meestal op vooruit.
1997: Soepele stroomlijn
hype: enterprise resource planning (ERP)
Uiteenlopende afdelingen in het bedrijf worden onder dezelfde software-noemer gebracht. Via één pakket delen ze informatie, waarmee organisatieprocessen worden gestroomlijnd. De belofte van erp was groot en overtuigend: talloze bedrijven hebben een pakket van Sap, Baan, Peoplesoft of een andere leverancier aangeschaft. Al snel kwamen er probleemgevallen aan het licht. De implementatie duurde tergend lang (doorgaans ruim een jaar). Het pakket was te star; met afwijkende bedrijfsprocessen wist het geen raad. De meningen over erp zijn nog steeds verdeeld. De (mogelijke) voordelen van een soepelere organisatie zijn moeilijk te meten. Maar sommige projecten zijn op een regelrechte mislukking uitgelopen. Als een bedrijf zijn interne organisatie stroomlijnt uitsluitend om de reden dat de software anders in de war raakt, is dat een zwakke aanleiding. Maar het ís een aanleiding.
2000: Alles wordt e
hype: e-commerce
De beurseuforie rond de dotcoms was op zijn hoogtepunt en elk bedrijf 'moest' ineens iets met internet. 'Wát', zei men op de Rotary, 'hebben jullie nog geen e-commerce?' Sommige bedrijven schepten mateloos op: 'wij doen al de helft van onze omzet via e-commerce'. Wat ze bedoelden was dat de bestellingen voorheen per fax binnenkwamen, maar nu per e-mail. E-commerce was een merkwaardige hype, omdat niemand precies wist wat er met e-commerce werd bedoeld. Een winkel drijven op internet? De inkoop doen via een e-marketplace? E-commerce was hoofdzakelijk slagroom en weinig appeltaart. Dat het handig is om software op basis van internetprotocollen te gebruiken, is nu wel algemeen geaccepteerd. Dan wordt het immers eenvoudiger om data uit te wisselen. Maar de grote slogans van de e-hype ('ken uw klanten beter!', 'bespaar tientallen procenten op uw inkoop!') zijn overgenomen door gespecialiseerde disciplines zoals customer relationship management en supply chain management.
2001: Ken uw klanten
hype: customer relationship management (crm)
Crm is het buzzword van vandaag. Meer informatie over de klantenkring moet ertoe leiden dat de producten beter op de wensen van de klant worden toegesneden en dat de omzet per klant kan worden verhoogd. Een crm-systeem zoekt de gegevens bij elkaar in verschillende databases binnen het bedrijf, en combineert ze tot een samenhangend klantprofiel. In beginsel biedt zo'n systeem duidelijke voordelen, zoals 'call management' (zodat je bij een binnenkomend telefoontje meteen alle relevante gegevens over een klant hebt) en 'opportunity management' (zodat de computer de mogelijkheden voor cross-selling voorschotelt). Helaas moeten de succesverhalen op het gebied van crm tot nu toe met een lantaarntje worden gezocht. Een probleem is dat de technologie nog niet volwassen is. Een ander probleem is dat bedrijven zich verslikken in de organisatorische veranderingen die zo'n pakket met zich meebrengt. De leveranciers van crm-pakketten doen er goed aan om de verwachtingen niet te hoog op te voeren. Doen ze dat wel, dan stroomt de lucht uit de luchtballon en komt crm in een kwaad daglicht te staan. En dat is jammer, want een crm-pakket heeft wel degelijk voordelen.
2002?: Inkoop afstemmen
hype: inkoopsystemen
“Grote Europese bedrijven zullen binnen drie jaar tot 9,5 procent van de verkoopkosten besparen door gebruik te maken van privé-hubs,” zegt Forrester. Zulke persberichten zijn vaak de voorbode van een volgende hype. 'Hubs' zijn internetsites die bedrijven, aldus Forrester, zullen inrichten om hun inkoopprocessen te managen. De onderlinge afstemming tussen inkopers en hun (vaste) leveranciers is het volgende jachtterrein van de softwarebedrijven. Hype-termen zijn 'supply chain management' en 'e-procurement'. In de woorden van onderzoeksbureau Forrester: “Besparingen op inventaris, r&d-verbeteringen en efficiëntere productie zullen een return on investment genereren tussen de 280 en 1400 procent binnen vijf jaar.” Dan weet u dat vast.
