Hoe behulpzaam is úw receptioniste? MT ging langs bij de 24 AEX-bedrijven. Onaangekondigd vroegen we om het jaarverslag. Ook belden we en vroegen naar de bestuursvoorzitter. Conclusie: gemiddeld niet slecht, maar het kan beter. “Vindt u het goed als de perswoordvoerder het jaarverslag opstuurt? Anders moet ze helemaal naar beneden komen.”
Philips is gevestigd op een enorm complex in Eindhoven. Als u de pech heeft bij het verkeerde punt het complex binnen te komen, volgt een zoektocht langs de gebouwen VO, VS, VB enzovoorts. Uiteindelijk komt u dan bij het hoofdgebouw. De receptie is een indrukwekkend, futuristisch multimediaal geheel. Niets mis mee. Achter de balie zit Hanneke, type ‘oguttegut’. Van een jaarverslag heeft ze nog nooit gehoord. “Een jaarverslag? Wat bedoelt u dan precies? Van welke afdeling?” Haar collega’s Marion en Linda bemoeien zich er ook mee, maar zelfs met drie man sterk komen ze er niet uit. Een passerende vierde dame moet uitkomst bieden. “Ja hoor, Philips heeft jaarverslagen. Dan moet je maar even naar boven bellen.”
Hanneke belt de ene na de andere collega, maar ook zij kunnen haar niet helpen aan een jaarverslag. Uiteindelijk treft ze iemand die vertelt dat ze dan bij het ‘annual report office’ moet zijn. Ze tekent de route op een kaartje van het complex, het ARO ligt namelijk in gebouw VO. Daar zit Anneke achter de receptie. Gelukkig heeft zij wel van jaarverslagen gehoord. Zij belt naar Thea, blijkbaar chef jaarverslagen bij Philips. Helaas zit Thea in een meeting, waardoor er binnen héél Philips niemand is die een jaarverslag kan verstrekken. Anneke: “Kunt u misschien op een later moment terugkomen?” Natuurlijk, is opsturen dan misschien een mogelijkheid? Dat moet dan maar.
Het geval van Philips is maar één van de ervaringen bij de 24 geteste AEX-bedrijven. Alle uitslagen (zie kader) overziend komt Wolters Kluwer als beste uit de bus. Op hun receptie is niets aan te merken, zij scoren op werkelijk alle punten een voldoende. Aegon, Heineken en Getronics delen de laatste plaats in de ranglijst. ASML valt zelfs buiten de score. We kregen geen jaarverslag, iedereen was aan het lunchen. Samengevat scoren van de overgebleven 23 bedrijven slechts tien hoger dan een 7. Acht bedrijven scoren een 5,5 of lager. De resterende vier vormen de grijze middenmoot.
Platte accenten
Wat maakt een receptioniste goed? We vroegen het aan Ria van ’t Klooster, algemeen directeur van Schoevers. Ze noemt
drie belangrijke kerncompetenties: 1. Communiceren, 2. Organiseren en 3. Commercieel Klant-gericht Handelen. Deze drie punten vormen de ruggengraat waarop de Schoevers-opleiding is gebaseerd.
Maar de belangrijkste vereiste van een goede receptioniste is niet aan te leren: een dienstverlenende, klantgerichte houding. Dat een receptioniste het leuk vindt om anderen te helpen. Gelukkig zit dat bij de meeste onderzochte bedrijven wel goed. Alleen bij Getronics, TNT en Buhrmann wordt met verbazing gereageerd als we vragen om een jaarverslag, toch een bij wet geregeld openbaar document. Bij uitschieter TNT is een lesje klantvriendelijkheid zelfs op zijn plaats.
ABN Amro
Een indrukwekkend pand en een bijna bang makende receptie. Wat een uitstraling. Wel jammer dat de, overigens zeer vriendelijke, receptioniste op haar knieën onder de balie moet duiken om naar een jaarverslag te zoeken. Iets wat nog niet gemakkelijk is in een strakke rok en ook niet bijzonder charmant trouwens. Uiteindelijk komt zij weer boven tafel met een Engelstalig exemplaar. Op de vraag of er ook een Nederlands exemplaar te verkrijgen is krijgen we te horen “Ja, ze liggen hier al maanden hoor.” Na enig aandringen wordt geïnformeerd bij een collega, maar ook daar is de Nederlandse versie onvindbaar.
Aegon
De receptie van Aegon wordt bemand door beveiliger Henk. Eigenlijk kunnen we ook beter spreken van een commandocentrum dan een receptie, want daar heeft de balie meer van weg. Helaas kan het DE-koffieapparaat daar niets aan veranderen. Henk weet gelukkig wel wat een jaarverslag is, maar grijpt mis in de kast waar ze behoren te liggen. Gelukkig heeft Bob van de communicatie er boven nog een paar en komt hij deze naar beneden brengen.
Ahold
Wat bij Ahold de gedachte is achter de manshoge receptiedesk blijft een raadsel. Echt uitnodigend komt deze niet over, je kin komt nauwelijks boven de balie uit. Ook hier hebben de receptionistes plaatsgemaakt voor een dame en heer van een beveiligingsbedrijf. De jaarverslagen staan gelukkig keurig in een staander.
Akzo Nobel
Keurig, dat omschrijft in één woord de receptie van Akzo Nobel. De jaarverslagen staan duidelijk zichtbaar in de receptieruimte en ook de cijfers van het derde kwartaal zijn gewoon mee te nemen. De dame in kwestie is vriendelijk, weet waar ze het over heeft en ziet er netjes uit. Het is jammer dat er tijdens de telefonische test wordt doorverbonden zonder te vertellen waar naartoe, anders had Akzo nog hoger gescoord.
ASML
Een eigen complex, een indrukwekkende receptie, maar een jaarverslag blijkt een onneembare horde. Jammer hoor, want op een hoop andere punten scoort ASML best goed. Maar geen jaarverslag kunnen krijgen omdat iedereen aan het lunchen is, dat gaat natuurlijk nergens over. Opsturen is blijkbaar ook geen optie, want zelfs als iemand hoogstpersoonlijk aan de balie staat in Veldhoven (en zeg nou eerlijk, hoe vaak komt dat voor) krijgt men het advies het jaarverslag van internet te halen. Gelukkig is de receptioniste wel zo vriendelijk om na een toiletbezoek, waar het naar perziksnoepjes ruikt, de betreffende webadressen even op te schrijven.
Buhrmann
Bij binnenkomst van deze receptie word je overvallen door een orkaan van rood natuursteen. Indrukwekkend en duur, zo ziet het eruit. Ook receptioniste Anita voelt zich blijkbaar overvallen door de vraag om het jaarverslag. “Kom je dat zelf ophalen?”, klinkt het ongelovig. Na een bevestigend antwoord volgt een telefoontje naar boven. “Ik heb hier nou toch iemand staan met zo’n gekke vraag. Ja, ik weet effe niet wat ik moet doen. Ik kan dat nie….” Gelukkig voor Anita weet de afdeling communicatie raad en even later wordt er een jaarverslag beneden afgeleverd.
DSM
In het behoorlijk deprimerende Heerlen ligt het hoofdkantoor van DSM. Het eerste wat je te binnen schiet als je er binnen stapt is een ziekenhuis. Zo klinisch is het ingericht. Geen stoel, geen gezelligheid, niets. Wat dan wel weer past bij de omgeving buiten. De balie wordt bemand door Gerti. Ook bij DSM is vragen om een jaarverslag blijkbaar geen gangbare praktijk, want Gerti belt naar Jos. Dan blijkt opeens dat wij om iets hebben gevraagd wat klinkt als een ‘jaorverslaoch’. “Eh Jos, hette gij nog een jaorver-
slaoch?” Dat kan dus echt niet. Een accent is al geen pretje, maar een potje onvervalst Limburgs om de oren krijgen zonder waarschuwing vooraf is geen visitekaartje.
Fortis
Het gebouw van Fortis ziet er mooi uit, keurig ingericht. Mooie balie en alles lijkt prima in orde. Helaas, de jaarverslagen zijn op. Aan de overkant van de straat, in het andere gebouw, zouden ze nog wel moeten liggen. Die receptie is een stuk minder aanlokkelijk, het ziet eruit als een gemiddeld loket in de gemeente ‘Juinen’. Na enig zoeken heeft de vriendelijke receptioniste het gevraagde jaarverslag gevonden. Aan de telefoon gaat het een stuk minder goed. Terwijl wij wachten om doorverbonden te worden krijgen wij geen muziekje, geen reclame voor het bedrijf of zelfs maar stilte te horen. Nee, we kunnen volop meegenieten van het gesprek dat achter de receptiebalie plaatsvindt. Dan worden we opeens, zonder aankondiging, doorverbonden naar een andere persoon dan degene naar wie gevraagd was. En het gesprek begon net leuk te worden…
Getronics
Getronics huist in de Rembrandttoren naast het Amstelstation in Amsterdam. Daar is op zich niet zo veel mis mee, maar alle bedrijven in die toren delen de receptie en dat zorgt voor een nogal onpersoonlijke sfeer. De receptioniste, die eruitziet alsof ze Kitty zou kunnen heten, doet heel lollig en gezellig met de leuke yuppenmannen en deelt sigaretten uit als ware zij de automaat zelve. Maar op de vraag om het jaarverslag reageert zij met een pinnig “ja, die kan ik u natuurlijk niet geven”. Als we dan informeren naar de mogelijkheid van contact met iemand van Getronics zelf is zij nog net geneigd een telefoontje naar boven te plegen. Iemand van Getronics komt vervolgens het gevraagde document brengen. Ook telefonisch is het bij Getronics geen succes. Als we te horen krijgen dat we de heer Wagenaar (de bestuursvoorzitter) niet te spreken kunnen krijgen vragen we natuurlijk naar de reden. Een bijzonder welbespraakt “waarom denkt u?” is ons deel. Tja.
Hagemeyer
Een mooi gebouw, een keurige receptie en een bijzonder vriendelijke receptioniste. Bij Hagemeyer is alles keurig in orde. De receptionistes staan je zowel aan de telefoon als in persoon uitermate netjes te woord. De jaarverslagen staan keurig klaar bij de receptie. De rest van de ruimte ziet er ook prima georganiseerd uit. Het is jammer dat de locatie van Hagemeyer qua openbaar vervoer dan weer net wat lastiger te bereiken is, dat zorgt net voor dat halve puntje achterstand op Wolters Kluwer.
Heineken
De receptie van Heineken zit redelijk anoniem en wordt gedeeld met een kantoor van ABN Amro. De ruimte is beperkt en komt daardoor rommelig over. Ook achter de balie is het ongeordend en onpraktisch. In de hoek staat een onduidelijke verzameling van een kastje, bakjes, kartonnen dozen en een ventilator. Brigitte doet een poging om in deze chaos een jaarverslag te vinden, maar slaagt hier niet in. In plaats van iemand te bellen loopt ze vervolgens zelf naar boven om een aantal exemplaren te halen. Tijdens het wachten valt ons oog op een briefje op de balie “het is niet verplicht om goedemorgen, goedemiddag, goedenavond of zelfs prettig weekend te zeggen. Het is een omgangsvorm. Ton.” Als Brigitte terug is bedanken wij haar uitgebreid voor het jaarverslag. Wie Ton is, daar wilden wij niet achter komen.
ING
‘Strijkijzer’, ‘poenschoen’, ‘klapschaats’, allemaal bijnamen voor het futuristische hoofdkantoor van ING langs de Zuidas in Amsterdam. Dit indrukwekkende gebouw heeft een op het oog keurige receptie. Als wij ons melden worden wij geholpen door een uiterst vrolijke beveiligingsbeambte. Net als zijn collega’s heeft hij nog nooit van een jaarverslag gehoord. Na enig overleg krijgt hij het advies even achter de balie te kijken, “maar dan moet je wel even eerst die blazers uit de weg halen”. Na het verplaatsen van een aantal dozen en de eerdergenoemde blazers klinkt het, toch al iets minder blij, uit de kast “die van 2005 heb ik gevonden, maar die van 2006 is er niet.”
KPN
De receptie van het hoofdkantoor zit aan de kantine vast. Dat zie je niet alleen, dat ruik je ook. Gelukkig komen we niet voor een eettest. Esther, van de receptie, begrijpt er helemaal niets van. Bij de vraag naar het jaarverslag is haar eerste reactie het invullen van het bezoekerspassenformulier, waarschijnlijk omdat dat is wat ze altijd doet. Na het herhalen van de vraag en een beetje hulp van haar collega belt Esther maar eens naar boven. Tijdens het wachten op het jaarverslag mogen we plaatsnemen in één van de wachtstoelen, helaas nog dichterbij de kantine.
Numico
Numico is gevestigd in het Schiphol WTC. De receptieruimte is een op zichzelf staande unit vanwaaruit je opgehaald moet worden om vervolgens naar het kantorengedeelte te kunnen. Het ziet er allemaal heel mooi uit en de aankleding is prachtig. De dames zijn erg vriendelijk en lijken alles, ondanks het uitvallen van één van de computers goed onder controle te hebben. Wat is het dan jammer als, in een ruimte waar aan alle details aandacht lijkt te zijn besteed, de jaarverslagen uit een kartonnen doos die in een kast geschoven is, tevoorschijn komen. Aan de telefoon maakt Numico echter een hele rare indruk. Volgens de receptioniste is het ‘beleid’ om niet de naam of functie te geven van de persoon met wie gaat worden doorverbonden. Je wordt dus doorverbonden met bijvoorbeeld mevrouw Jansen, maar voordat je haar aan de lijn krijgt mag je niet weten dat ze mevrouw Jansen heet. Uitermate merkwaardig.
Reed Elsevier
Zoals het een uitgeverij betaamt ligt er een hoop lectuur bij de receptie. Helaas voor ons ligt het jaarverslag er niet tussen. Receptioniste Carla belt naar boven, naar Piet. Even later drukt Piet ons een stapeltje documenten in de handen en tevreden verlaten wij het gebouw. We zijn al bijna bij metrostation Sloterdijk als we opeens worden aangeklampt door een hijgende Piet. “U was toch die dame die zojuist om een jaarverslag kwam vragen? Ik was vergeten er dit nog bij te doen. Alstublieft.” Wat een ser-vice. Pluspunten voor Piet en zijn conditie.
Rodamco Europe
Om bij de receptie te komen moet er eerst aangebeld worden bij de draaideur, waarna je met de lift omhoog moet. Eenmaal boven aangekomen verontschuldigt de receptioniste zich vriendelijk voor het niet te woord kunnen staan bij de draaideur, omdat ze aan de telefoon was, maar ze wilde ons niet buiten laten wachten. Gezien het weer inderdaad een bijzonder aardig gebaar. De receptieruimte is kleinschalig, maar keurig. De jaarverslagen liggen netjes op de balie klaar, zo mee te nemen. De dame van Rodamco heeft haar zaakjes duidelijk keurig op orde.
SBM Offshore
In het winderige havengebied van Schiedam ligt het kantoor van SBM. Ook hier is aanbellen noodzakelijk. Eenmaal binnen is de receptie eenvoudig, maar functioneel. De balie zelf is een beetje rommelig, overal ligt wat. De dame door wie wij geholpen worden is vriendelijk en keurig, maar heeft een duidelijk accent. De jaarverslagen liggen keurig klaar in de kast achter de balie en de attente receptioniste biedt zelfs een tasje aan om het in mee te nemen. Wat schetst onze verbazing als er geen strak SBM-tasje, maar een verfomfaaid H&M’etje te voorschijn komt.
Shell
Shell heeft een prachtige receptieruimte. Mooi ingedeeld en voldoende zitplaatsen. Ook achter de balie ziet alles er strak georganiseerd uit. De dame achter de balie heet Pauline. Ook zij lijkt verbaasd te zijn door de vraag om een jaarverslag. Na kort overleg met haar collega besluit zij de persdienst te bellen. De dame van de persdienst heeft geen zin om een jaarverslag te brengen. “Vindt u het goed als ze het opstuurt, anders moet ze helemaal naar beneden komen.”
TNT
Bij TNT in Hoofddorp heeft Manon van de receptie duidelijk een lesje klantvriendelijkheid nodig. Op de vraag om het jaarverslag krijgen wij als antwoord “ja, dan moet u naar Duiven.” Als wij opmerken dat dit toch het hoofdkantoor is, barst ze meteen weer los in haar aangeleerde riedeltje “ja, maar wij verwijzen mensen altijd naar Duiven” terwijl ze een e-mailadres en telefoonnummer op een briefje begint te schrijven. Als wij vragen of ze er niet toch een telefoontje aan zou willen wagen om te kijken of er iemand hier in het hoofdkantoor een jaarverslag heeft, ontsteekt zij in woede. “Mevrouw, zoals ik u al heel vaak heb gezegd, is dit niet onze procedure.” Als we opmerken dat zij niet meteen haar geduld hoeft te verliezen en dat ze toch even kan informeren, grijpt Manon de telefoon. Tegen de persoon aan de andere kant van de lijn begint ze ostentatief met “hoewel ik weet dat het niet de procedure is en we volgens de procedure mensen normaal gesproken doorverwijzen naar Duiven, heb ik hier een dame staan die per se een jaarverslag wil. … ja, maar die liggen hier niet meer. … oh, oké.” En tegen ons “er komt zo iemand een jaarverslag brengen.” Niet veel later verschijnt er een dame van TNT met een stapel jaarverslagen; eentje voor ons en de rest voor Manon. Wat was nou ook alweer de procedure?
TomTom
Het Rembrandtplein in Amsterdam is ontzettend gezellig, maar nou niet meteen de plek waar je het hoofdkantoor van een AEX-fonds zou verwachten. En toch is het zo. Helaas voor ons kunnen wij zo snel de deur van TomTom niet ontdekken. Gelukkig biedt de portier van Schiller soelaas. Inderdaad, ingeklemd tussen het Party Crew Café en het Cool Down Café is de ingang van TomTom. Eenmaal binnen blijf je op een onaangename manier geconfronteerd worden met de locatie. Het ruikt er namelijk zoals een kroeg op maandagochtend ruikt, een penetrante lucht van verschraald bier en sigaretten. Achter de balie is het een chaos, er ligt van alles kriskras opgestapeld en her en der verspreid. De rest van de ruimte is redelijk hip ingericht en ook de geheupbroekte verschijning achter de balie past daar wel bij. Totdat Uschi, want zo heet ze, zich in haar zoektocht naar een jaarverslag, van ons af bukt en een bouwvakkersdecolleté dat zijn weerga niet kent aan de hele wereld tentoonspreidt. De eerste vraag die dan in je opkomt is “waar is haar onderbroek?” Niet veel later komt er een lichtelijk verfomfaaid jaarverslag van achter een doos tevoorschijn.
Het telefoonmenu van TomTom is ook behoorlijk onduidelijk. De eerste optie die je hoort is “voor één van onze medewerkers, kies 1.” Pas als je géén keuze maakt word je doorverbonden met de receptie.
Unilever
Aan het Weena in Rotterdam ligt het Unilever-gebouw. De receptie is een onpersoonlijke ruimte, maar de jaarverslagen staan prominent in een display. De recep-tioniste geeft je, zodra ze begint te praten, het gevoel dat je ergens op een markt in Kralingen staat. Haar rok is te krap, want die kruipt steeds op, waardoor de voering zichtbaar wordt. Ook haar werkplek is rommelig. Maar het ergste is dat er een blikje energy-drink duidelijk zichtbaar naast haar monitor staat. En volgens mij niet van een Unilever-merk.
Vedior
De receptioniste van Vedior heeft de touwtjes strak in handen. Ze mag dan geen jaarverslagen hebben en de afdeling communicatie niet bereikbaar zijn wegens een verhuizing, dat brengt haar niet van haar stuk. Hopelijk voor haar gaat ze er qua receptie ook op vooruit, na de verhuizing, want dat is nu behoorlijk treurig. Verder is alles keurig in orde bij Vedior.
Wolters Kluwer
Op de statige Apollolaan in Amsterdam Oud-Zuid vinden we het gebouw van Wolters Kluwer. De winnaars van deze test. De receptie wordt gerund door twee dames van, laten we voorzichtig zeggen, middelbare leeftijd. De receptie is netjes, duidelijk en gastvrij. De vraag om het jaarverslag brengt deze dames niet van hun stuk, welnee, die liggen gewoon netjes in de kast. Kwartaalcijfers worden niet geprint uitgegeven, maar enkel op internet gepubliceerd, zo wordt ons verteld voordat we er, bij wijze van spreken, naar konden vragen. Het webadres is geen enkel probleem. De dames runnen deze tent als een klok en waarschijnlijk zonder ooit hun stem te hoeven verheffen. Pure klasse!
Beluister hoe u wordt afgescheept
Doorverbonden worden met de ceo van een van de 24 AEX-bedrijven valt nog niet mee. Logisch natuurlijk, die mensen hebben wel wat beters te doen. Maar hòe je afgescheept wordt… Daarin zit nog een groot verschil. MT nam de telefonische reacties op.
Naar audio
