Icesave als rolmodel voor bedrijven. Wie durft dat nu nog te beweren? "We gebruiken de IJslandse bank zelfs als promotiemateriaal."
Dat durft Telecommerce te zeggen over de klantcontacten. Want die had Icesave volgens het blad beter voor elkaar dan zijn financiële zaken. Maar ook diverse bloggers spreken lovende woorden over de bank vóór Doomday 7 oktober 2008.
Teloorgang
Het vaktijdschrift voor klantcontact gaat in op de verschillende externe partijen, die de bank hielpen de teloorgang goed te communiceren. Het Nijmeegse Proficall bijvoorbeeld, die Icesave nu zelfs als promotiemateriaal gebruikt. "Binnen een maand hebben we een goed functionerend contactcenter opgezet, met goed opgeleide mensen die het zelfs beter deden dan het interne contactcenter. Onze prestatie bij Icesave is niet onopgemerkt gebleven. We gebruiken het zelfs als reclame. Waarom zouden we dit stil houden?", vertelt de trotse directeur Geert van den Bosch.
Geen kwaad woord
Verder zorgden Sparq en uitzendbureau MyCall Job Center voor de bemanning van het callcenter van Icesave. En ook zij spreken geen kwaad woord over de failliete IJslandse instelling. Commercieel directeur van MyCall: "Het werk was goed, het salaris ook en de arbeidsvoorwaarden uitstekend. Het contactcenter werd bezet door goed gekwalificeerde krachten. Veel bedrijven kunnen een voorbeeld nemen aan Icesave."
Optimistische blogs
Dat is ook de boodschap van diverse blogs. Die uiteraard dateren van vóór de dramatische ontmanteling. "Icesave doet het goed. Ze hebben precies door wat de klant wil. Geen ingewikkelde regels, hoge rente en gebruikersgemak", schreef de toen nog optimistische Stanley Kastelijn over zijn pas geopende spaarrekening. "Ik snap niet waarom andere banken zo moeilijk doen met hun spaarproducten. Ook snap ik niet dat mensen er nog intuinen." Al snappen we nu ook niet waarom mensen in de val van Icesave zijn gelopen.
Heren bankiers
Chow schreeuwt het bijna uit in zijn blog: "Heren bankiers, neemt u het goede voorbeeld van IceSave over!" Vooral de website van de IJslandse rentevechter steekt volgens hem met kop en schouders boven de rest uit. "Dat gevoel had ik al toen ik het on-line formulier invulde, vervolgens kreeg ik dezelfde dag (een zondag) een mailtje en kon ik al op de website inloggen."
Oogwenk
Op bank.blog.nl startte Patrick Boonstra op donderdag 12 juni ook voorzichtig positief zijn ervaringen over de nieuwe bank te delen. "Inschrijven is letterlijk in een oogwenk gebeurd! Ik moet zeggen dat ik nog maar weinig zulke goede en duidelijke instructies heb gezien bij inschrijven vor een instantie; mijn complimenten." Uitschrijven bleek later niet in een oogwenk voor elkaar.
Eerste prijs
Maar: toentertijd gaf al niet iedereen Icesave de eerste prijs voor klantvriendelijkheid en gebruiksgemak. "Bij Icesave hebben ze de zaakjes niet voor elkaar. Je kunt wel schermen met hoge rente, maar als dan vervolgens blijkt dat de service ver beneden maat is, dan weet je waar het renteverschil vandaan komt", schrijft Poor-man op 18 juni. "Mails worden pas na dagen beantwoord en de antwoorden slaan nergens op. Telefonisch contact levert alleen maar ergernis. Medewerkers weten niet waar ze het over hebben."
Geen klantenservice
Olaf is het daar op 29 juni roerend mee eens. "Icesave doet niet wat men zwart op wit belooft: de toegang is niet 24/7, op klachten wordt niet geantwoord, en vragen blijven onbeantwoord. Heel het emailkanaal dat men zegt te hebben voor klantenservice is er gewoon niet." J. voegt daar op 13 augustus aan toe: "Die 5,25% rente is hoog omdat men geen kosten maakt op klantenservice en omdat je ‘veilige' spaargeld meer risico loopt dan je lief is."
Terug
Afijn, geld of geen geld terug, een goede of een slechte klantenservice. Icesave heeft de marketingbeginselen in elk geval goed begrepen en veel spaarders binnengehaald. Tot slot willen we u als uitsmijter Bart, d.d. 28 augustus, niet onthouden: "Icesave is een stuk beter dan de Postbank en Rabo waar ik de afgelopen 20 jaar mijn geld had staan. Daar zien ze mij in ieder geval voorlopig niet meer terug…" Bij nader inzien misschien toch wel?
