De klant is koning. Logisch natuurlijk, maar niet altijd gemakkelijk. Dankzij alle technologische ontwikkelingen en het informatietijdperk waarin we leven, is het veel gemakkelijker geworden voor klanten om zich te informeren. En daarmee zijn klanten dus ook kritischer en veeleisender geworden.
Klantfeedback verzamelen is een belangrijke manier om ervoor te zorgen dat je op de hoogte blijft van de wensen van jouw klanten en ze tevreden houdt.
Zo kunnen werknemers klantfeedback verzamelen
Je hebt er belang bij om klanten te volgen, hun verwachtingen te begrijpen en de juiste acties te kunnen nemen. Door het gebrek aan inzichten in de customer journey lopen veel organisaties helaas nog vaak klanten mis. En dat is natuurlijk zonde. Er zijn andere manieren waarop je inzicht kunt krijgen en werknemers spelen hier een belangrijke rol in.
Werknemers zijn bang voor klachten
In de meeste sectoren komen werknemers vaak privé in contact met klanten. Op feestjes, het schoolplein of bij de kapper. Toch willen veel werknemers in hun privétijd niet bezig zijn met hun werk. Niet uit onwil, maar vaak omdat ze bang zijn om klachten te krijgen en dat ze daar verantwoordelijk voor worden gesteld.
Toch is het belangrijk dat klanten direct gevraagd wordt naar hun ervaringen. Vaak is het namelijk zo dat er kleine frustraties zijn geweest die ze niet belangrijk genoeg hebben gevonden om via officiële kanalen te melden, maar die wel belangrijk zijn om te weten voor de organisatie.
Werknemers kunnen hierin de informele rol vervullen van luisterend oor om zo meer input te krijgen van klanten wat er verbeterd zou kunnen worden.
Klantfeedback verzamelen en organiseren
Als klanten het idee hebben dat je oprecht geïnteresseerd bent in hun ervaringen en suggesties, zijn ze dus een belangrijke bron van informatie. Maar als werknemers deze klantfeedback ontvangen, hoe structureer je dan deze flow van informatie binnen jouw organisatie? Dit is alleen mogelijk als er een goed uitgebouwde feedback-loop in de organisatie bestaat.
Een goede feedback-loop: hoe organiseer je dat?
Een feedback-loop creëer je zo:
- Gebruik geen anonieme ideeënbus, maar motiveer je werknemers om privé vragen te stellen aan (potentiële) klanten en te peilen naar hun verwachtingen en ervaringen;
- Laat hen de ideeën of problemen met naam en toenaam van de klant naar een centraal systeem rapporteren en maak duidelijk dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de inhoud ervan;
- Houd het rapportageproces of document zo simpel mogelijk en zorg dat alle werknemers inzage hebben in de feedback die binnenkomt. Wie deze feedback heeft binnengebracht mag anoniem blijven, om rivaliteit tussen collega’s te voorkomen;
- Centraliseer de feedback, analyseer deze informatie en maak een neutraal persoon verantwoordelijk om de nodige actieplannen op te zetten en collega’s te stimuleren deze uit te voeren;
- Houd de klant rechtstreeks of via de rapporterende werknemer op de hoogte van de beslissingen of acties, ook als beslist werd om niets te doen. Eerlijkheid en transparantie zijn voor klanten belangrijk. Zij moeten niet het gevoel krijgen dat ze “aan het lijntje gehouden worden”;
- Koppel beslissingen, acties of oplossingen niet alleen terug naar de klant, maar zeker ook naar alle werknemers, zodat ze gemotiveerd blijven om nog meer feedback te verzamelen om op deze manier de organisatie te helpen. Toon aan dat ze op deze manier ook zeer professioneel overkomen bij vrienden en kennissen.
Klantfeedback als voedingsbodem voor Customer Performance Indicatoren
Goede CPI’s (Customer Performance Indicatoren) doorvoeren in jouw organisatie is cruciaal. En klantfeedback is hiervoor de perfecte voedingsbodem. CPI’s geven aan waar je moet bijsturen en ze dienen als indicator om iedereen in de organisatie – en dit op elk niveau en op elke afdeling – klantgericht(er) te doen denken en handelen. Met als resultaat meer loyaliteit van klanten en meer tevredenheid van de werknemers.
https://www.youtube.com/watch?v=Symuj59Uu8c&feature=youtu.be
Meer weten over klantfeedback verzamelen en als stuurinstrument toepassen? In de workshop ‘Customer Performance Indicatoren’ onder leiding van Els Dhaeze krijg je niet alleen inzicht in de cruciale CPI’s voor jouw organisatie, maar vooral ook in hoe je deze CPI’s gebruikt als stuurinstrument. Aan de hand van concrete oefeningen en transparante cases leer je hoe je dit doet.
