De klantenafdelingen van grote bedrijven deugen van geen kant, zo vertelt Youp van ’t Hek ons nu al ruim twee weken. Maar hoe moet het dan wel?
Het verhaal is inmiddels bekend. Youp van ’t Hek had zich groen en geel geërgerd aan de manier waarop T-Mobile met zijn zoon was omgesprongen. Via Twitter en zijn column in het NRC ontketende de cabaretier een aanval die in de nog te schrijven lesboekjes over pr waarschijnlijk niet zal ontbreken als voorbeeldcase. Een typische hype, zegt Erwin Wijman. Hij is marketingexpert en auteur van het boek De Verkoopmaffia, waarin onder meer de slechte klantenservice van bedrijven aan de kaak wordt gesteld. Hij gelooft dat de storm snel gaat liggen. Van ’t Hek heeft met zijn betoog over slecht functionerende helpdesks dan wel een nationale open zenuw geraakt, tegen het einde van deze maand is iedereen de heisa alweer lang en breed vergeten. “Bedrijven zitten erg vast in een bepaald bedrijfsmodel en dan verander je niet zomaar. Dat wordt als te complex en te ingrijpend ervaren. In het topmanagement wordt er nauwelijks over klanten gesproken, men weet vaak niet eens of je klant nou met een d of een t schrijft”, aldus Wijman.
Telefoonbedrijven
Verkopen en daarna onbereikbaar zijn. Begin deze week nog werd duidelijk dat Nederlanders het helemaal hebben gehad met deze onfatsoenlijke manier van handelen. Uit onderzoek van het online marktonderzoeksbureau No Ties/Peil.nl blijkt dat vier sectoren in het Nederlandse bedrijfsleven onder de maat scoren. Banken en verzekeraars scoren slechts een 5,6, energiemaatschappijen doen het nog slechter en worden gewaardeerd met een 5,1. Maar het meest ontevreden zijn Nederlanders met telefoonbedrijven. Die worden afgestraft met een 4,7.
Omzet genererende unit
“De kern van het probleem is de overgang van klantgerichtheid naar winstgerichtheid. Vroeger ging de aandacht uit naar klanten, tegenwoordig draait alles vooral om de aandeelhouders en die verlangen vooral hogere omzetten en extra winstgevendheid. Een klant heet tegenwoordig een omzet genererende unit, in de luchtvaart zijn passagiers self loading cargo. Dat zegt in feite voldoende. Daarnaast wordt er voortdurend gesneden in het personeelsbestand. Automatiseren, reorganiseren en afstoten dus. Feitelijk is dat een soort antimaatschappelijk verantwoord ondernemen”, zegt Wijman. Dat bedrijven wel genoodzaakt zijn om te snijden in de kosten voor customer service, omdat de klant een product of dienst nu eenmaal zo goedkoop mogelijk wil, wuift hij resoluut van de hand. “Klanten die goed geholpen worden komen bij je terug. Hierin investeren is dus geen weggegooid geld. Het probleem is echter dat veel bedrijven de klantenservice niet beschouwen als onderdeel van de bedrijfsvoering, maar als kostenpost en dus als iets waarop moet worden bezuinigd.” Met andere woorden: stel hoffelijkheid en vriendelijkheid voorop. Dan volgt de efficiency vanzelf en stijgt ook de winst.
Stop met scripts
Bang dat Van ’t Hek straks een keer bij u komt shoppen en als ontevreden klant zijn gal spuwt op Twitter en in de krant? Alle reden om uw eigen serviceniveau eens onder de loep te nemen. Volgens Wijman begint een klantvriendelijke benadering al bij de manier waarop bedrijven met hun medewerkers omgaan. “Begin nu eens met het fatsoenlijk behandelen van je eigen mensen. Hou dus op over termen als fte’s, maar benader ze als echte mensen. Geef ze daarnaast meer verantwoordelijkheid. Veel problemen bij helpdesks worden veroorzaakt doordat de medewerkers met hun handen en voeten gebonden zijn aan scripts en allerlei voorschriften. Ze willen wel, maar mogen niet.” Ook zouden volgens Wijman de processen van klantencontact anders moeten worden ingericht. Weg met al die hatelijke meerkeuzemenu’s dus, die klanten het gevoel geven dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. “Dat kan best. Miele bijvoorbeeld, maakt gebruik van vaste nummers. Daar krijg je meteen een mens aan de lijn die naar je luistert en je doorsluist naar de juiste mensen binnen het bedrijf.”
Waardevolle contacten
Dat bedrijven de afgelopen tien jaar vooral drukdoende zijn geweest om callcenters te outsourcen, mag met de kennis van nu als een verkeerde inschatting worden beschouwd. Juist dat zijn waardevolle contacten waarin u iets van uw klanten kunt leren. “Het is een ouderwetse gedachte dat je door zaken te outsourcen de kosten beter kunt beheersen. Uiteindelijk levert het je namelijk geen voordeel op. Probleem is echter dat dit idee zo diep verankerd zit in het bedrijfsleven, dat het moeilijk zal worden om dit snel en goed te veranderen.”
En zo dronken ze een glas, deden ze een plas en bleef alles zoals het was…
Meer lezen…
- Win klanten met gastvrijheid
- U kent uw klanten niet
- Goede verkopers zijn losers
- Verdubbel uw verkoop in 10 stappen
Aangeraden door MT:
– Het boek: De Verkoopmaffia van auteur Erwin Wijman, een pleidooi voor Fair Trade in zakendoen. Over waarom aardig zijn beter verkoopt.
– Het boek: 'Wij pikken het niet langer' van auteur Robert Kroon. Wat gaat er mis met de klantenservice in Nederland?
