Ikea is het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Dit heeft een jury van Nederlandse consumenten bepaald. Op de tweede plaats eindigde de Hema en op de derde plaats de ANWB Wegenwacht.
De Nederlandse consument beoordeelt Ikea als servicegericht en klantbewust met veel oog voor het gemak van de klant. De jury geeft de volgende motivatie: "Ikea is hét voorbeeld van een bedrijf dat gemak voorop stelt. De woonketen heeft een zeer klantbewust terugbrengbeleid met een 90-dagen ruiltermijn. Opvallend was een voorbeeld waarbij een klant ondanks een breuk door eigen schuld, het product mocht terugbrengen. Het gemak voor klanten komt ook tot uiting in andere aspecten; zoals duidelijke communicatie over producten en een klantvriendelijke omgeving met uitgebreide activititeiten voor kinderen, veel parkeerplaatsen en restaurantfaciliteiten."
Belangrijke waarden
Het oordeel van de jury is gebaseerd op drie criteria: product, merk en relatie. Het nakomen van de belofte, service, gemak en persoonlijke aandacht zijn voor consumenten belangrijke waarden bij de beoordeling van klantvriendelijke bedrijven. Dat blijkt uit onderzoek door MarketResponse onder 2.500 consumenten naar het meest klantvriendelijke bedrijf. De lijst van de tien beste bedrijven bestond uit (a-z): Albert Heijn, ANWB Wegenwacht, bol.com, C1000, DA Drogist, De Efteling, HEMA, Ikea, Jumbo Supermarkten en de Rabobank. De retailbranche scoort het beste; energie- en telecombedrijven het slechtst. Helemaal onderaan de lijst staat de Belastingdienst.
Klantbewust
Initiatiefnemers van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn MarketResponse en Egbert Jan van Bel, auteur van het boek ‘Kloteklanten'. "Opvallend in de uitkomsten dit jaar is dat 93 procent van de consumenten een klantvriendelijk bedrijf weet te noemen. Het is een vooruitgang, maar bij klantvriendelijkheid staat vooral de aandacht voor de klant centraal. Bedrijven moeten meer klantbewust worden. Dit houdt in proactief inspelen op de klantbehoefte en door echt in gesprek te gaan, problemen van klanten oplossen, aldus Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse. Met de groeiende kracht van social media zijn bedrijven gedwongen om beter te luisteren naar klanten en het sturen op hun online reputatie.
