Smartphones en tablets veranderen het koopgedrag van klanten. Hoe speel je daar op in? 'Wij kunnen niet alles tegelijk.'
Producten verkopen via mobiele telefoons – mobile commerce – dat zou nooit gaan gebeuren. Te klein scherm, te traag internet, kortom: veel te ingewikkeld. Toch bestelde een Nederlandse reiziger ergens in juli 2011 twee vliegtickets van Bali naar Australië, gewoon, vanaf het scherm van zijn smartphone, op een terras in Padangbai (Bali). Die reiziger was ondergetekende, en de transactie ging soepeler dan gedacht, alhoewel de website van de vliegmaatschappij niet eens was geoptimaliseerd voor telefoons.
Geen uitzondering meer
Dit soort aankopen via mobiele telefoons zijn tegenwoordig geen uitzondering meer. Uit de Thuiswinkel Markt Monitor komt naar voren dat al in 2011 in totaal 1,6 miljoen aankopen werden gedaan via een mobiele telefoon. In die periode werden in Amerika verkooprecords gebroken, mede dankzij de opkomst van mobiele apparaten. Sommige bedrijven liepen voorop bij deze ontwikkeling. In Nederland genereerde Bol.com in 2012 bijvoorbeeld 7,9 procent van de totale omzet via bestellingen met mobiele telefoons, terwijl dat aandeel bij Thuisbezorgd.nl toen op 17 procent lag. Dat zal nu alleen maar verder gegroeid zijn, alleen al gelet op het feit dat in 2013 het totaal aantal verkopen via de smartphone is opgelopen tot bijna 7,9 miljoen.
Niet alleen kleine bedragen
Ligt dat aan het soort producten dat wordt verkocht? Mobiele transacties blijven in ieder geval niet beperkt tot kleine bedragen. De eerder genoemde tickets naar Australië kostten honderden euro’s, en ook Martijn van der Zee, destijds senior vp e-commerce bij KLM, beaamde dat de gemiddelde orderwaardes op mobiele apparaten bij vliegtickets niet verschillen met andere online bestellingen. 'We dachten vroeger nog dat mensen alleen een ticket naar Londen zouden boeken via hun mobiele apparaat, en een ticket naar bijvoorbeeld Nairobi gewoon op de vaste computer gingen bestellen. Dat is niet zo, en dat verbaast ons wel een beetje.'
Tijden veranderen
Tijden veranderen, zoveel is zeker. Juniper Research zegt dat er in 2017 wereldwijd voor 730 miljard dollar aan mobiele aankopen zal worden gedaan. Uiteraard zullen we daar in Nederland in meegaan. De trend is zelfs al tijden geleden ingezet. Volgens onderzoeksbureau GfK stijgt het aantal smartphonebezitters in Nederland nog steeds, alhoewel minder hard dan voorheen. Neemt niet weg dat in december 2014 inmiddels meer dan 10 miljoen Nederlanders een smartphone bezitten. De meerderheid van de smartphonebezitters heeft een data-abonnement en kan dus gebruik maken van mobiel internet.
Meer dan een smartphone alleen
Tegelijkertijd is mobiel meer dan een telefoon. De komst van de iPad en andere tablets hebben de mobiele revolutie in een stroomversnelling gebracht. Het is een totaal ander apparaat dan de mobiele telefoon, maar zorgt net zo goed voor ander gedrag bij de klant. Dankzij mobiele apparaten kan men shoppen terwijl er op de bus wordt gewacht, of alvast inspiratie opdoen in de trein. Kopers kunnen plaatjes kijken, of juist gericht naar informatie zoeken op een relevant moment. En, zo geeft een bedrijf als Wehkamp.nl bijvoorbeeld aan, de smartphone en tablet sluiten mooi op elkaar aan. Als de klant zich oriënteert op de mobiele telefoon, kan de aankoop worden gedaan via de tablet. Uit onderzoek van TNS Nipo blijkt dat smartphonegebruikers 25 uur per week spenderen aan hun apparaat, tabletgebruikers zelfs 31 uur. Ter illustratie: de ouwe trouwe pc komt er met 18 uur per week bekaaid vanaf.
1.7 miljoen tabletgebruikers
In december 2011 waren er nog maar 1,7 miljoen tabletgebruikers in Nederland, Drie jaar verder is de tablet niet meer weg te denken uit de huishoudens, want december 2014 bleek Nederland maar liefst 7,9 miljoen tabletbezitters rijk te zijn. Oftewel: in 3 jaar een verviervoudiging.
Potentiële nieuwe klanten
Achter al deze nieuwe apparaten zitten bestaande en potentiële nieuwe klanten die – in het meest ideale geval – willen kopen, kopen en nog eens kopen. En ze zullen daarbij vast en zeker de makkelijkste weg kiezen, met andere woorden: ze zullen kiezen voor het bedrijf dat het beste zijn zaakjes op orde heeft. De grote winnaars zijn de bedrijven die daar vroegtijdig op ingesprongen zijn. En dat zijn er minder dan je zou denken. December 2012 vroeg MT de grote retailbedrijven wat hun plannen zijn voor mobiel shoppen. De meeste bedrijven bleken het voorlopig niet op hun verlanglijstje te hebben staan.
De hoogste tijd
Eind 2012 konden mobiele consumenten bijvoorbeeld wel terecht bij Bol.com, dat een speciale mobiele website had ontwikkeld omdat het bedrijf wil dat de klant altijd en overal toegang heeft tot zijn winkelmandje, en niet bij HEMA. Tenminste, ze kwamen daar ook wel, maar vonden er geen mobiele website. Het bedrijf gaf destijds zelf aan nog niet toe te zijn aan deze aanpassing. Een woordvoerder verklaarde: 'We zijn volop bezig met internet, met het optimaliseren van onze website en het uitrollen van de webshops in Frankrijk en België. We denken er over na en sluiten niet uit dat we met een mobiele website komen, maar we kunnen niet alles tegelijk.'
Gewoon te laat
Ook de BAS Group, waar Dixons, MyCom en Dynabyte onder vallen, had december 2012 nog geen mobiele websites. Waarom niet? Daar is een simpele verklaring voor, zei marketing developer Marcus Lammers destijds: 'Het is in ontwikkeling, we zijn in de afrondende fase beland. We komen met een mobiele site en een applicatie voor alle merken, waarbij de app is gericht op retentie en de site op acquisitie. Eerlijk is eerlijk, we zijn gewoon te laat. Vorig jaar hebben we Dexcom overgenomen en daardoor hebben we een jaar van transitie doorgemaakt. Nu is het tijd voor optimalisatie.'
Ermee bezig zijn…
Ermee bezig zijn was al heel wat. Uit een peiling van ING in 2012 onder 350 ondernemers bleek dat slechts 16 procent van hen een mobiele strategie had ontwikkeld. Meer dan 80 procent was er ook niet mee bezig. Hoe anders is dat nu? Hema, de Bas Group en ook een zaak als Coolblue hebben inmiddels allemaal een mobiele webwinkel. Zoals de meeste retailers overigens. Bedrijven veranderen dus sneller dan ze soms zelf verwachten. Dat kan ook niet anders, want de consument vraagt er duidelijk om. Wie dit keer niet achter de meute aan wil lopen, maar een voorsprong op de concurrentie wil krijgen, stapt daarom nu over op het nieuwe verkopen.
Meer weten over het nieuwe verkopen?
-
'De salesafdeling zoals we die nu kennen verdwijnt'
-
4 manieren om te zorgen dat jouw klant de concurrent voorbij loopt
-
6 bewijzen dat sociale media het nieuwe verkoopkanaal zijn
