Geen producten in de winkelwagen.
Waarom al uw energie stoppen in het werven van nieuwe klanten als er nog voldoende rek zit in de bestedingen van bestaande relaties?
Q4 is van start gegaan. Voor veel bedrijven zijn dit cruciale maanden waarin hard gewerkt wordt om de jaartargets alsnog te halen. Uw verkoopvizier louter mikken op nieuwe accounts zou zonde zijn. Ook uw huidige klantenkring doet mee. Volgens verkooptrainer Michel Hoetmer, oprichtere en directeur van Salesquest en tevens auteur van twee boeken over sales, benutten veel bedrijven het potentieel van hun bestaande clientèle echter nog lang niet voldoende. “Geheel onterecht worden trouwe klanten vaak gezien als meubelstukken. Zoiets als: ze zijn er, maar verder besteden we er weinig aandacht aan. In die gevallen worden de mogelijkheden voor cross- en up selling over het hoofd gezien.”
Aanvullende business
Up selling. Het is het proces waarin de verkoper tijdens het koopproces een duurder alternatief of meer van hetzelfde aanbiedt. Extra voordeel bij grotere hoeveelheden bijvoorbeeld. Cross selling is een populaire techniek waarbij een klant aanvullende artikelen krijgt aangeboden. “Denk aan een elektronisch apparaat. De klant komt thuis en ontdekt dan pas dat hij geen batterijen heeft. Als verkoper is het je taak om daar iemand tijdig op te wijzen. Klinkt logisch, en toch gaan veel verkopers hier nog steeds in de fout. De kledingzaak waar ik mijn pakken koop doet het daarentegen wel heel goed. Zij starten met het kostuum. Als ik eenmaal heb besloten om die aan te schaffen, dan begint de verkoper over een overhemd, een stropdas en sokken. De praktijk wijst uit dat je op die manier soms wel 25 procent van het basisgedrag kan cross-sellen.” Ook op internet worden deze verkooptechnieken overigens volop toegepast. Neem een winkel als Amazon.com. Terwijl u aan het shoppen bent, verleidt de website u continu met producten die over hetzelfde onderwerp gaan.
Aandacht voor klanten
Meer omzet uit bestaande klanten? Aandacht is het toverwoord. “Vraag bedrijven waarom ze weinig bestellen bij een bepaalde leverancier. De meeste antwoorden gaan niet over slechte producten, maar over een gebrek aan aandacht”, zegt Hoetmer. Met de cross- en up selling-theorieën nog in het achterhoofd is het raadzaam om uw bestaande klantenkring eens grondig te analyseren. Oftewel, ga het gesprek aan en pleeg onderzoek. Wat vindt uw klant belangrijk, welke doelstellingen heeft hij, hoe pakt hij zaken aan en welke acties onderneemt hij momenteel? “Het mes snijdt daarmee aan twee kanten. Je geeft een klant aandacht en komt erachter wat hij nodig heeft. Als leverancier kun je daar vervolgens op inspelen.”
Customers
Zo’n analyse biedt u bovendien nog een extra mogelijkheid: het indelen van de klantenkring. Iets dat bij Liquido D’oro, leverancier van olijfolie, heeft geleid tot een flinke omzetstijging. "In 2009 heb ik mijn klantenbestand in drieën opgesplitst: bloeiend, boeiend en vermoeiend", zegt oprichter en directeur Ridder Drost. "Bloeiende klanten bestellen elke maand en betalen keurig netjes op tijd. Die bezoek ik één keer in de maand en bellen we elke week. Boeiende klanten zijn de klanten met minder hoge marges, maar hebben wel een prima naam en zijn goed voor je connecties. Deze groep bezoek ik eens in de twee maanden en bellen we om de twee à drie weken. Met vermoeiende klanten is het vaak gezeur en moet je vaak achter je geld aan. Die bezoek ik alleen wanneer ik toevallig in de buurt ben en bellen we als we tijd over hebben. Sindsdien is mijn gemiddelde omzet per klant 30 procent omhoog gegaan."
Extra winst bestaande klanten
Het voorbeeld met Liquido D’oro wijst erop hoe belangrijk het is dat accountmanagers hun tijd goed indelen. Goede klanten die altijd netjes afnemen, zelden zeuren en nooit contact met u opnemen, kunnen op een goede dag zomaar geruisloos de deur uit zijn gelopen. “Dit is een klassieke fout die veel accountmanagers maken. Het is kortetermijndenken. De meeste aandacht gaat uit naar het werk dat op het bureau ligt. Vaak gaat het om afhandelen van klachten en het plegen van telefoontjes met relatief kleine afnemers. Daardoor verlies je het contact met klanten waar juist wel extra winst te behalen is.”
Lees ook:
- Help, ik wil opdrachten
- Win klanten met gastvrijheid
- U kent uw klanten niet
- Goede verkopers zijn losers
- Verdubbel uw verkoop in 10 stappen
Interessant boek: 'IJs verkopen aan eskimo's'. Leer je invloed vergroten en onzichtbaar overtuigen.
