Echte strategie moet herkenbaar zijn en het hart van de ontvanger raken. De kern is de authenticiteit van de boodschap.
Er is wat afgeschreven over de kloof tussen politiek en burger en tussen overheid en burger. Wantrouwen van de ‘gewone vrouw en man’ over de bedoelingen van overheid en politiek. En dit terwijl in de wereld van de overheid en de politiek oprecht het hoogste goed het belang van land, stad en individu is. Maar dit wordt niet herkend. Waarom toch? Hebben overheid en politici geen goede communicatie experts? Hebben ze een te complexe boodschap?
Koe
De kern is de authenticiteit van de boodschap. Echte strategie moet herkenbaar zijn en het hart van de ontvanger raken. Onze ervaring is dat een werkelijk verhaal verteld kan worden, geaccepteerd zal worden en – sterker nog – door de meerderheid van de mensen zal worden omarmd. Echte strategie doet pijn, omdat keuzes moeten worden gemaakt. Mensen zullen de positieve én de negatieve gevolgen voelen. Maar dat valt minder zwaar als herkend wordt waarom en waarvoor. De maatregelen zelf mag men niet aangenaam vinden, maar de noodzaak wordt meestal wel gezien en op zo’n moment zijn mensen blij dat een heldere bestuurder de kwestie adresseert en de koe bij de hoorns vat.
Voornemens
Eén randvoorwaarde voor een goede ontvangst van een lastige boodschap is dominant: de boodschapper moet een strategie voor de burger hebben ontvouwd die logisch is, en geloofwaardig. En vooral: de vertaling van de strategie in beleid en uitvoering moet deze logica en geloofwaardigheid óók laten zien. Want dáár zit vaak de kloof. De burger hoort de mooie voornemens, maar voelt in de dagelijkse praktijk dat het beleid-in-uitvoering daar lang niet altijd op aansluit. En dat wringt.
Doof
Wat nodig is is een overheid die op ieder niveau uitnodigt tot communiceren, niet om te vertellen dat de overheid gelijk heeft, maar juist om te luisteren. En de vragen van de burgers en organisaties te beantwoorden vanuit een heldere strategie. Een overheid dus die vragen snel en to the point beantwoordt. Een overheid die haar organisatie inricht om de wensen van de burger, de instelling, het bedrijf en de medeoverheid te kunnen vervullen, is een andere overheid dan de overheid die trots en doof vertelt dat haar beleid goed is.
Abstract verhaal? Welnee. Kijk maar naar die gemeenten en overheden die hun klant wel centraal stellen. Zij bewaken de doorlooptijd van de beantwoording van de vragen. Zij hanteren het axioma: “kan het, dan mag het”. Zij denken eerst over de redelijkheid van de wens en de vraag van de burger, het bedrijf of de instelling na en gaan dan pas over tot actie.
Focus klant, het kan als U wilt…
Taïssia Schuld
Lex Sigterman
