Wilt u uw organisatie echt klantgericht inrichten? Dan moet u niet langer denken in termen van producten, maar in diensten.
Bedrijven moeten nagaan aan welke diensten klanten behoefte hebben en die centraal stellen. Producten zijn slechts hulpmiddelen om van een dienst gebruik te kunnen maken, zo stelt hoogleraar Bedrijfswetenschappen van de Open Universiteit, Janjaap Semeijn.
Managementgedachten
Tot nu toe richt de economie zich met name op producten, zegt hij. Ook diensten worden beschouwd als een niet-tastbaar product. Semeijn noemt dat problematisch. "Neem het voorbeeld van een grote zorginstelling, waar de verzorging van een patiënt door managementgedachten wordt opgesplitst in wassen, kleden, verband aanbrengen en medicijnen toedienen. Er zijn vier aparte productieprocessen opgetuigd voor wat in feite één dienst is, die één persoon kan leveren. Door een dienst te behandelen als product wordt de kwaliteit minder, of de prijs wordt hoger."
Kosten besparen
We moeten de omslag maken naar 'Service Dominated Thinking', waarmee de klant weer op de eerste plaats komt. Hoewel het lijkt alsof u daarmee duurder uit bent, bespaart het volgens de hoogleraar kosten. "Elke stap in het proces levert kosten op, die een nutteloze investering blijken als klanten geen gebruik maken van de dienst of deze niet waarderen. Daarom is het voor organisaties zo belangrijk om zich te verdiepen in de context van de klant: hoe, waar en wanneer wil deze van de dienst gebruik maken? Bedrijven zouden hun klanten niet moeten behandelen als passief marketingdoelwit, maar als co-creator."
