David Hen, directeur van de Obdam groep en verslaggever Karin Willems stappen binnen bij twee dealers in Amsterdam. Hoe goed zijn hun verkopers?
De Mercedes dealer in Amsterdam Zuidoost
Bij binnenkomst stuiten we op een goed bezette balie, maar niemand groet ons. In de showroom zijn vijf verkopers aanwezig, die allen druk zijn. Niemand kijkt op, behalve een vrolijke sproetenkop die ons vriendelijk gedag zegt.
We lopen tien minuten rond zonder aangesproken te worden. Als we besluiten weg te gaan, vraagt de jonge verkoper of hij ons kan helpen. Hij is zeer vriendelijk en correct, maar blijft achter zijn bureau zitten en vuurt alle informatie die hij in zijn hoofd heeft op ons af. Hij draagt een keurig pak, helaas wel met smerige manchetten. We zien geen spekzolen maar wel vette vingerafdrukken op de showroommodellen. We vertrekken met folders en het visitekaartje van de verkoper.
Oordeel van de deskundige:
“Deze jongen kan veel meer uit het gesprek halen. Hij heeft niet gevraagd wat de gezinssituatie is en weet niet wat de koopmotivatie is. Hij heeft bijna geen vragen gesteld. Het siert hem dat hij als enige de moeite neemt om ons te helpen, helaas wel toen we eigenlijk al weer weg wilden gaan. ‘De tackel bij de uitgang’, noemen we dat. Hij heeft ons de deur uit laten gaan zonder iets van ons te weten. Een gemiste kans. Niemand loopt tegenwoordig nog zomaar een showroom binnen: wie die moeite wel neemt, is een potentiële klant.”
Directeur Ivo Simons van de bezochte dealer:
“Tien minuten rondlopen zonder geholpen te worden, is te lang. Klanten hoeven niet meteen aangesproken te worden maar ze moeten in ieder geval weten dat ze welkom zijn. Weinig vragen stellen is niet goed. Ik zeg altijd: 80 procent van het gesprek bestaat uit vragen stellen. Verder ligt het aan het gesprek of je iemand zonder gegevens de deur uit laat gaan. Ik vind wel dat je in ieder geval de klant om zijn kaartje kunt vragen.”
De Skoda dealer in Amsterdam Zuidoost
Ook hier zijn de heren achter de balie niet heel vriendelijk, maar we worden wel begroet. De showroom is iets schoner dan bij Mercedes. Een van de verkopers stapt binnen twee minuten op ons af, dat is een pluspunt. Zijn pak is netjes (krijtstrepen zijn kennelijk in onder verkopers). De verkoper geeft ons een hand, maar stelt zich niet voor. Wel neemt hij de moeite ons diverse modellen te tonen, waarvan een aantal buiten staat. We gaan weg met foldertjes en een visitekaartje, naar onze gegevens wordt niet gevraagd.
Oordeel van de deskundige:
“Ook deze verkoper begint informatie af te vuren zonder dat hij iets over de situatie van de koper weet. Hij creëert geen speelveld voor zichzelf. Daarbij maakt hij een foutje door de opmerking: ‘Handig voor de kinderen of voor de hond’. Over kinderen beginnen kan heel gevoelig zijn als je niets van de klant afweet. Deze jongen is aardig en wellicht een goede adviseur, maar geen slagvaardige verkoper.”
Commercieel Directeur Daan Witteveen van de bezochte dealer:
“Uiteraard hoort een verkoper zich voor te stellen, maar ik denk dat dit een incident is. Ik kom zelf uit de organisatie en meestal gebeurt het wel. Behoeftebepaling is zeer belangrijk, de verkoper had meer vragen kunnen stellen. Vreemd dat dit niet is gebeurd, want we besteden hier zeer veel aandacht aan. En iemand de showroom laten verlaten zonder te weten wie hij is, dat kan eigenlijk niet. Zelfs als we een brochure meegeven, wil ik weten aan wie we die meegeven.
