Laxman Narasimhan is na een tijdje als interim vanaf 1 april dit jaar de ceo van Starbucks. Maar daarvoor heeft hij maanden op de werkvloer doorgebracht. De opvolger van de roemruchte founder Howard Schultz schrijft in een brief aan de medewerkers hoe dankbaar hij daarvoor is.
Hij is onder meer opgeleid tot barista, heeft melk staan opschuimen en bestellingen klaargemaakt. Maar hij is overal goed ontvangen, ook in de ondersteunende diensten, bij de leveranciers en bij de telers.
Hij heeft enorm veel geleerd van dat meedraaien op de werkvloer. Al gaat hij niet in op wat dan precies. Hij belooft wel om een halve dag per maand in de winkels te blijven meewerken.
Chauffeur Dave K. is de ceo van Uber
Dave K, dat is de naam die Uber-ceo Dara Khosrowshahi zichzelf heeft gegeven als chauffeur. Het is september 2022, en het bedrijf lijdt onder een flink tekort aan chauffeurs. Wanneer hij inspringt in de regio San Francisco raakt ook hij gefrustreerd door de app die chauffeurs ‘straft’ wanneer ze ritten weigeren.
Tijn van Elderen, ceo van Brabantia, zet in het najaar van 2021 zijn wekker extra vroeg. Hij draait mee in de ochtendploeg van orderpickers in het magazijn in Pelt. Ook hier is de reden personeelsgebrek.
Dat zware werk is Van Elderen niet gewend, maar hij vindt het leerrijk. ‘Ik zag wel meteen dat een aantal van mijn beslissingen hier niet het effect hebben dat ik vanop mijn bureaustoel verwacht had’, laat hij optekenen door diverse journalisten. En hij belooft de minpuntjes aan te passen.
Lees ook: Al ben je nog zo’n zorgzame leider, je blijft altijd een gorilla
Ceo’s leven in een bubbel
Meer ceo’s zouden hun mouwen moeten opstropen en een tijdje op de werkvloer meedraaien. Het is een goede manier om een meer realistische indruk te krijgen van wat zich daar afspeelt. Maar ze doen dat vrijwel niet. En zo missen ze betrouwbare informatie over hun bedrijf en de sector.
Uit onderzoek van Michael Porter en Nitin Nohria (Harvard Business School) blijkt dat ceo’s gemiddeld 6 procent van hun tijd besteden aan werknemers, 3 procent aan klanten en 72 procent aan vergaderingen. ‘Daarmee opereren ceo’s in een bubbel. Ze lopen het risico nooit de werkelijke wereld te zien waarmee hun werknemers te maken hebben’, schrijven de professoren.
Buitenbeentje
Harvard-professor Bill George heeft zich altijd een buitenbeentje gevoeld toen hij ceo was van Medtronic (1991-2001). Hij besteedt namelijk 30 procent van zijn tijd aan werknemers, 30 procent aan klanten en 30 procent met het management.
Hij doet in de R&D-labs veel waardevolle ideeën op voor nieuwe producten en nieuwe medische therapieën. ‘Bij bezoeken aan de fabrieken realiseerde ik me dat het de assembleurs waren – niet de kwaliteitsafdeling – die het verschil maakten in de kwaliteit van onze producten.’
De werkvloer heeft hem geholpen om een betere ceo te worden. ‘Ik leerde wat ik moest doen om onze werknemers te ondersteunen. En mijn besluitvorming was doorspekt van eigen inzichten in onze klanten en activiteiten’, schrijft hij in Harvard Business Review.
Belangrijke voordelen
Het zijn de werknemers die het verschil maken voor klanttevredenheid, innovatie, kwaliteit in producten en diensten. Maar het zijn de leiders die cruciaal zijn voor gelukkige werknemers.
Vooral millennials en generatie Z zijn niet zo happy en veel minder betrokken. Slechte leiders staan nog altijd bovenaan als reden waarom mensen bij bedrijven vertrekken. Met quiet quitting blijven ze wel hangen, maar doen ze het absolute minimum.
Wanneer ceo’s meer aandacht besteden aan werknemers in de frontlinie, dan levert dat belangrijke voordelen op. Medewerkers zijn meer betrokken, meer gemotiveerd. Dat betekent minder verloop van personeel. Die tevredenheid straalt ook af op te klanten. Die zullen dan weer zorgen voor meer groei en winst.
‘Alleen hebben veel executives dat nog altijd niet door’, aldus Bill George. ‘Ze zien het potentieel niet dat medewerkers hebben om bedrijven te transformeren. Mijn uitdaging voor ze is: kom uit je kantoor en breng meer tijd door in de frontlinie.’
Lees ook: Leiders die het klimaat of de oorlog niet serieus genoeg nemen worden ‘gecanceld’ op de arbeidsmarkt
