CRM en Social media. Een succesvol huwelijk, wat zijn de consequenties?
CRM, Customer Relation(ship) Management. Sterk in opkomst sinds de jaren 90, hiervoor werden (klant)strategieën als Customer Marketing ingezet.
In de basis gaat CRM over een optimaal klantproces. Dat betekent op de juiste manier de juiste klanten bedienen. Wat de juiste manier, (verkoop)kanalen en klanten is hangt af van de context van uw onderneming: uw strategie, diensten & markten portfolio en CRM strategie.
Feitelijk gezien is CRM eenrichtingsverkeer tussen uw onderneming en de klant. Dit terwijl er vandaag de dag, met de opkomst van social media, sprake is van een sterke – online – interactie tussen mensen.
Social media: samenwerking, communities en creativiteit. Het online interactief delen van gebeurtenissen, kennis en ervaringen. Zakelijk gezien heeft dit verstrekkende gevolgen: denkt U aan producten en diensten reviews, klachten van klanten via de diverse fora (reputatiemanagement.) Immers, al deze informatie is voor iedereen toegankelijk! Ook de relatie tussen de klant en een brand is ingrijpend gewijzigd. Deze start eerder en eindigt feitelijk nooit.
Door Social Media te koppelen aan uw CRM strategie, oftewel Social CRM, verkrijgt u – simpel gesteld – een tweerichtingsdialoog van uw onderneming, medewerkers met uw klanten en andere stakeholders: partners, leveranciers maar ook met uw concurrenten.
Simpel gesteld, dit alles heeft nogal wat gevolgen. Gevolgen voor het totale landschap, alles staat met elkaar in verbinding: zowel intern – uw medewerkers – als extern – uw klanten maar ook de klanten van uw concurrenten. Uitbreiding van uw kanalen met forums, social networks en blogs. Gevolgen voor uw marketing, sales en service processen: alles draait nu om waarde! Gevolgen voor cultuur en mindset. Gevolgen voor technologie, de integratie van de verschillende (website) platforms.
Kort samengevat, van CRM 1.0 naar CRM 2.0! CRM zoals we die nu kennen, een optimaal klantproces, maar dan uitgebreid met het aanmoedigen van een dialoog met klanten en de markt. Het bedrijf een ‘menselijk gezicht’ geven, klanten vertrouwen op de beoordeling van anderen. Herijking, vaststellen van nieuwe (kern)waarden.
Dit alles moet in financiële zin leiden tot verlaging van de R&D kosten (vanuit de interactie met de markt.) Een effectievere marketing en lagere verkoopkosten. Kwalitatief betere sales funnels en verbetering van de cross en upselling.
Edwin Best
The Best CRM / Colour My Company
www.thebestcrm.nl / www.colourmycompany.nl
