Bij ING Nederland zal dinsdag opgelucht adem zijn gehaald. Het interview met ceo Peter Jacobs in NRC is goed uitgepakt. Op zijn persoonlijke post op LinkedIn zijn niet al te heftige reacties gekomen. De open brief en onderzoeksrapport op de website zijn opgepikt door andere media, inclusief het NOS-journaal.
Zo wordt wijd verspreid dat de grootste bank van Nederland excuses maakt aan klanten die discriminatie ‘ervaren’ hebben. Een bekende strategie in communicatieland: zelf als eerste naar buiten komen en zo de regie claimen op een gevoelig thema.
Bovendien zet ING hiermee ‘een soort norm’ voor de andere banken in Nederland die nog niet zo ver zijn op dit punt en ‘wellicht gaan volgen’, reageert Jacco van Sterkenburg. Excuses maken, opvolging geven aan discriminatie, maatregelen aankondigen, dat vindt hij ook allemaal positief. Maar er leven wel degelijk gemengde gevoelens.
Veel te laat
De bijzonder hoogleraar racisme, inclusie en communicatie aan de Erasmus Universiteit vreest dat de doelgroep om wie het gaat via deze kanalen niet echt bereikt wordt. ‘Het lijkt eerder op communicatie voor de buitenwereld. We laten zien hoe goed we bezig zijn, en dat voor een publiek dat hier überhaupt niet door geraakt wordt.’
Hanan Challouki, communicatie-expert en auteur van het boek Inclusieve communicatie, is dat met hem eens. ‘Het komt eerder over als een pr-verhaal, veel minder als oprecht spijt hebben van wat er is gebeurd. Wat de doelgroep in de eerste plaats wil weten, is wat je voor hen doet om dit recht te zetten.’
Zij vindt de timing ook veel te laat. Het is al een dik jaar geleden dat de Nederlandse banken op de vingers zijn getikt na een onderzoek van DNB en het ministerie van Financiën. Daaruit is gebleken dat één op de drie klanten van de banken met een niet-westerse achtergrond zich gediscrimineerd voelt.
Lees ook: Hoe Bunq in het oog van de storm de communicatiefouten blijft opstapelen
Klachten onderzocht
ING heeft twintig klachten nader laten onderzoeken en concludeert dat het vooral gaat over discriminatie op basis van etnische achtergrond of nationaliteit. Enkele voorbeelden daarvan: een moskee krijgt door interne processen telkens dezelfde vraag waar het contante geld vandaan komt.
De bank blokkeert ook diverse transacties van een vrouw wiens echtgenoot een niet-Nederlands klinkende achternaam heeft. Bij een ander klant wordt een overschrijving naar een eigen rekening geblokkeerd, omdat in de omschrijving een Arabisch klinkende naam staat.
De discriminatie komt het meest voor bij de processen die bedoeld zijn om witwassen en terrorisme te bestrijden, blijkt eveneens uit het onderzoek. Daartoe is de bank ook wettelijk verplicht.
Geen excuus
Chanel Lodik, communicatie-expert en auteur van Het anti-racisme handboek, wijst erop dat dit niet als excuus mag worden gebruikt. ‘Die wetgeving is rechtvaardig, maar die zegt niet dat ING moet discrimineren. De manier waarop ze de wet implementeren is hun verantwoordelijkheid.’
De Nederlandse ceo is zich daar ook wel van bewust, zo blijkt uit de brief. Het probleem ligt vaak niet in de wettelijke vereisten, ‘maar in de manier waarop wij deze uitvoeren’. Daardoor voelen sommige klanten zich ‘oneerlijk behandeld’, schrijft Peter Jacobs.
Hij komt vervolgens met ‘oprechte excuses’ voor het onnodig vragen stellen, voor het gebrek aan uitleg, onvoldoende aandacht voor culturele gebruiken en de wantrouwende toon in de communicatie.
Kern van het probleem
Leiders die sorry zeggen en door het stof gaan, dat is opnieuw een klassieke aanpak in crisiscommunicatie. ‘Het is nog net niet stilzitten terwijl je geschoren wordt’, zegt Lodik. Toch geeft ze Jacobs een complimentje, omdat hij probleem tenminste erkent. ‘Maar excuses betekenen pas echt iets als je toegeeft dat je schade hebt berokkend en daar ook verantwoordelijkheid voor neemt. Zelfs een klein gebaar kan dan betekenisvol zijn.’
Voor haar is hier meer sprake van het beperken van de reputatieschade dan van oprechte zelfreflectie. ‘Ik krijg hiervan het gevoel dat ze nog niet echt willen erkennen dat ze fout zitten. Ze zijn namelijk meer bezig met communicatie dan met de kern van het probleem’, vindt ze.
‘Die kern is: waarom worden mensen met een niet-Nederlandse achternaam überhaupt vaker gecontroleerd? Dat moet eerst fundamenteel anders.’ Die vooroordelen zitten al in de processen ingebakken, vermoedt ze.
Lees ook: KPN-topvrouw vindt dat diversiteitsmanagers en -adviseurs zich moeten schamen
Meer openheid
De bank kan beter openheid geven over welke data worden gebruikt, hoe algoritmes worden getraind, wat als risicovol geld wordt bestempeld, hoe namen aan risicoprofielen worden gekoppeld, somt ze op. ‘Dan pas kunnen wij als klanten, maar ook als maatschappij, toetsen of het systeem eerlijk is.’
Dat gebeurt nu steeds achteraf, wanneer algoritmes ontsporen en mensen een klacht indienen, omdat ze er last van ondervinden. Met meer transparantie kan dit voorkomen worden. Die openheid over de processen is voor Lodik cruciaal en ontbreekt in de verbeteringsmaatregelen die ING tot nu toe heeft aangekondigd.
Die verbeteringen gaan wel over minder vragen stellen, beter omgaan met klachten, een speciaal team voor religieuze instellingen samenstellen, gesprekken met maatschappelijke organisaties en het opzetten van een deskundigenpanel. Daar is niks mis mee, maar voor Lodik blijft dit hangen in ‘symptoombestrijding’.
Niet concreet genoeg
Challouki vindt de maatregelen ‘wat uit de lucht gegrepen’. Ze gaan niet in op het werkelijke probleem. ‘Als er discriminatie naar voren komt in de manier waarop klanten gescreend of opgevolgd worden, dan moet dat worden aangepakt. Daarvoor hoef je niet in gesprek met religieuze instellingen of een panel op te zetten. Je moet eerst naar je eigen organisatie kijken.’
Zij ziet liever eerlijkere en moedige maatregelen zoals externe audits, ‘waarbij de bank echt bereid is om in haar kaarten te laten kijken.’
Van Sterkenburg is evenmin helemaal overtuigd. Hij noemt de maatregelen vrij voorspelbaar en niet concreet genoeg. Het gevaar bestaat dat dit thema een apart leven gaat leiden en niet wordt gezien als kerntaak van de bank. ‘Als het geen structurele maatregelen zijn, worden ze heel snel vergeten in de dagelijkse realiteit van een bedrijf.’
Nieuwe discriminatie
Bovendien wijzen de inspanningen die de bank wil doen om de culturen en gewoontes beter te leren kennen, zoals in dialoog gaan en trainingen organiseren, volgens de bijzonder hoogleraar op een ander risico. Hij omschrijft dat als het anders neerzetten van een groep.
‘Als ik het heel bot zeg: de klant die wij in gedachten hebben zijn witte autochtone Nederlanders en met alles wat daarvan afwijkt moeten we nou eenmaal rekening houden, anders krijgen we problemen. Daarmee discrimineer je die groep uiteindelijk ook weer. Zelfs al zijn de bedoelingen goed.’
Beter is het om de eigen cultuur stevig onder de loep te nemen, vindt hij. Wie zijn de klanten? Wordt iedereen wel meegenomen? ‘Daarmee wordt er niet alleen gefocust op die getroffen groep, maar kijk je als bank ook kritisch naar de eigen processen. Dit wijst op een blinde vlek binnen de bank op wat discriminatie doet met mensen. Daar moet veel meer bewustzijn over komen.’
Papieren werkelijkheid
De maatregelen mogen dan ook niet alleen voor bepaalde groepen werknemers gelden. De hele organisatie moet er structureel van doordrongen worden, vindt Van Sterkenburg. Nu is deze open brief nog maar het begin. ING belooft ook bij te leren, te verbeteren en over een jaar opnieuw verslag uit te brengen.
Dat is een goede stimulans, maar het is nog altijd een papieren werkelijkheid. ‘Verhalen op papier zetten, dat kunnen organisaties vaak als de beste, zelfs als de resultaten vrij minimaal zijn’, weet Van Sterkenburg. Targets zetten en met concrete resultaten komen, liefst onderzocht door een externe partij, daarmee maakt de bank pas impact. ‘Er is nog heel wat werk aan de winkel’, besluit Lodik.
Lees ook: Ruben Brave (Dutch New Narrative Lab) wil af van het zielige diversiteitsnarratief
