Elk bedrijf zou moeten beschikken over een goede klantenservice. Je wilt nu eenmaal de loyaliteit van je klanten winnen en ervoor zorgen dat er aardige dingen over je merk worden gezegd. Een goede klantenservice kan het verschil uit maken tussen een succesvol en een middelmatig opererend bedrijf. En een goed klantencontact is alleen nog maar belangrijker geworden sinds de klant moeiteloos zijn weg vindt naar sociale media om haar of zijn ongenoegen kernbaar te maken. Maar waar moet je naar kijken om je klantenservice beter op gang te krijgen? 5 tips van de experts.
#1. Begin níet op de afdeling klantenservice
Vaak ligt het probleem dat leidt tot ontevreden klanten elders in het bedrijf. Bijvoorbeeld bij logistiek
Als je de klantenservice wil verbeteren, lijkt het logisch om te beginnen op de afdeling klantenservice. Niet doen, zeggen echter Ron Kaufman, auteur van onder meer Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet en Jochen Witz, hoogleraar marketing aan de National University of Singapore. In hun onderzoek Engineering a Service Revolution: How to Establish a Strong Service Culture Fast, stellen ze dat een slechte klantenservice een probleem is van het hele bedrijf; niet alleen van degenen die achter de knoppen zitten. ‘Begin dus niet met de medewerkers die de directe klantenservice bieden. Zorg ervoor dat hun ondersteuning verbetert. Vaak ligt het probleem dat leidt tot ontevreden klanten elders in het bedrijf. Bijvoorbeeld bij logistiek, IT of een andere ondersteunende functie.’
#2. Luister naar je klant én je servicemedewerker
De ontevreden kreten van boze klanten die mogelijk binnenkomen via social media kan het hele bedrijf zien. Toch zijn het vooral de klantenservicemedewerkers die weten waar de schoen echt wringt. Zij hebben immers dagelijks contact met de klant. Ze hebben daarin wellicht zelfs de individuele klant kunnen helpen. Maar is daarmee ook het grotere probleem opgelost? Luister dus goed en regelmatig naar hen om erachter te komen hoe en waar je je product, communicatie en diensten nog verder kunt verbeteren.
#3. Train, maar voorkom micromanagement
Training is natuurlijk altijd nuttig. Maar als je het hebt over klantenservicemedewerkers, moet je oppassen dat het niet verzandt in micromanagement, merken Kaufman en Witz in hun onderzoek op. Bedrijven richten hun training (te) vaak op het opstellen van procedures, protocollen, scripts en flowcharts die uitleggen hoe je precies met klanten moet omgaan. In de zin van ‘Als de klant X zegt, dan antwoord je met Y.’
Als de scripts te exact zijn, wordt er robotachtig gereageerd
Natuurlijk is het zinvol om terdege voorbereid te zijn maar als de scripts te exact zijn, wordt er robotachtig (dus met minder empathisch vermogen) gereageerd, minder meegedacht en minder adequaat geanticipeerd. ‘Je klantenservicemensen moeten allereerst begrijpen hoe belangrijk de zorgen van de klanten zijn en deze zo op waarde schatten’, aldus Kaufman en Witz. ‘En dan is het een kwestie van direct actie nemen.’
Want de klant waardeert een snelle, hulpvaardige reactie. En als iets beloofd wordt, kom je het als bedrijf ook na. Een belofte maakt schuld. En vergeet nooit dat de klant koning is. Geen discussies dus, hoewel je de klant ook niet altijd maar meteen gelijk hoeft te geven. Het gaat er vooral om tot een snelle en bevredigende oplossing te komen waar iedereen blij mee is.
#4. Kies niet alleen voor digitaal
‘Consumenten die bij voorkeur zaken doen via digitale kanalen, zijn meer geneigd over te stappen van dienstverlener dan consumenten die persoonlijk met werknemers van bedrijven in contact komen, bijvoorbeeld via de telefonische klantenservice of in de winkel’, schrijft een onderzoek van Verint onder ruim 24.000 consumenten in 12 landen.
Een directe persoonlijke ervaring in de winkel of aan de telefoon helpt om de loyaliteit te verhogen.
Kortom: een directe persoonlijke ervaring in de winkel of aan de telefoon helpt om de loyaliteit te verhogen. Van de Nederlandse consumenten bleek daarbij dat 80 procent meer geneigd was om het product of de service opnieuw af te nemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie was. Ook was 25 procent eerder bereid zich in te schrijven voor een loyaliteitsprogramma. En 50 procent liet bij menselijk contact eerder een positieve beoordeling achter.
#5. Wees bereikbaar
Bereikbaarheid wordt tot een van de belangrijkste kernmerken van een goede klantenservice gerekend
Goed persoonlijk contact in een winkel of aan de telefoon wordt nog atijd zeer gewaardeerd. Maar ondertussen wekken wachttijden aan de telefoon – begeleid door tenenkrommende muziek – weer veel ergernis op en zit een winkel vast aan sluitingstijden. En dat terwijl bereikbaarheid ook tot een van de belangrijkste kernmerken van een goede klantenservice wordt gerekend. En dan zijn het toch weer de digitale kanalen die de oplossing bieden met een appservice of bijvoorbeeld een webchat, die beide zeer makkelijk in het gebruik zijn.
