In samenwerking met 7 Ditches TV
Veel hotels hebben hun vastgoed niet in eigen hand. CitizenM kiest bewust voor een kapitaalintensief model als owner-operator, zegt Michael Levie in de studio van 7 Ditches TV. “Willen we een merknaam opbouwen, en consistentie in ons product, dan is het veel makkelijker om het allemaal in eigen beheer te hebben.”
Maar vastgoed is niet waar Levies hart sneller van gaat kloppen. Dat is de interactie tussen zijn medewerkers en hun gasten, “daar gebeurt het”. Levie specialiseerde zich als COO bij CitizenM in het ontwikkelen van een manier om, ongeacht het werelddeel waar een hotel staat, op een consistente manier gastvrijheid te leveren.
Levie: “Je bouwt een gebouw, maar de service moet komen uit het ‘hart’ van dat gebouw. Dat hart brengen we erin door middel van onze medewerkers, die eindverantwoordelijk worden voor de gasttevredenheid.”
Snel
Het ‘centraal’ stellen van de gast lijkt een open deur als hotel, maar volgens Levie zijn er bij veel andere hotels processen in geslopen die dat uitgangspunt in de weg staan. “Een administratief proces zoals een check-in en check-out, dat regelen wij allemaal veel eerder. De moderne, en vooral frequente reiziger – waar wij onze keten voor hebben gebouwd – is gewend om alles online te regelen.”
Lees ook: hoe hotelketen CitizenM medewerkers de baas maakt
Door iemand in een wachtrij te zetten verliest diegene de controle over zijn of haar tijd, en daar is de doelgroep van CitizenM ‘allergisch’ voor, vermoedt Levie. “Dei willen controle hebben over iedere minuut die ze hebben.”
Om ‘ambassadeurs’ te vinden die gastvrijheid ademen organiseert CitizenM casting-dagen, waarin potentiële nieuwe medewerkers workshops doorlopen om hun sociale vaardigheden bloot te leggen. “Daar zien we de eigenlijke karaktereigenschappen van die medewerkers, als zij al vergeten zijn dat ze bezig zijn met een interview.”
