1. Luister
Slot op de mond en oren open. Laat de klant uitrazen als hij daar behoefte aan heeft, onderbreek hem niet, vat het niet persoonlijk op en blijf zelf rustig, zodat je open oren staan voor alle feitelijkheden. Daarna laat je even die magische stilte vallen, waarin de klant even adem kan halen en tot zichzelf komt. Die stilte mag best even duren, tot je hoort: ‘Bent u daar nog?’ Mooi zo, tijd voor stap 2.
2. Vat de klacht samen
Tijdens het geblaf heb je aantekeningen gemaakt. Dat laat je de klant ook weten: ‘ik heb even meegeschreven, en als ik uw verhaal goed heb begrepen, is het volgende aan de hand geweest:…’
3. Bied excuses aan en vraag om details
Nadat je je hebt uitgeput in (zo oprecht mogelijke) verontschuldigingen (ook al is de ellende niet je schuld), volgt een prima moment om door te vragen naar details rond de miskleun. Doorvragen levert de extra informatie op die misschien naar een oplossing kan leiden en geeft bovendien je klant de bevestiging dat hij serieus wordt genomen. Dus niet: “wat naar voor u, het zal nooit meer gebeuren”, maar: “wat naar voor u, wat ging er precies mis?”
4. Analyseer het probleem
Vraag net zo lang door tot je exact weet hoe de vork in de steel zit. Pas als je hun complete verhaal hebt aangehoord, zullen boze klanten zich weer prettig voelen als ze zaken met je doen. Bovendien is de garantie dat het nooit weer zal gebeuren niet geloofwaardig als je niet 100 procent zeker bent wat er mis is gegaan. Bovendien kunnen er zaken aan hetl licht komen die voor rekening komen van de klant – misschien waren de verwachtingen te hooggespannen. En misschien kom je er wel achter dat je klant helemaal fout zit, niet voor rede vatbaar is en dat je in de toekomst geen zaken meer met hem wil doen.
5. Bedenk een plan van aanpak
Wil je wel nog verder met elkaar, bepaal dan stap voor stap wat er nodig is om een volgende miskleun te voorkomen en leg dit voor. Dat betekent dat je duidelijk maakt wat je daarvoor in de toekomst – SNEL! – anders gaat doen. En stap twee: wat moet de klant anders doen, als de teleurstelling gedeeltelijk aan hem lag? Vergeet natuurlijk niet te vragen, of de klant kan leven met deze aanpak. Zeker als je hem mede verantwoordelijk maakt voor het slagen van de volgende deal, zijn de belangen weer goed in lijn met elkaar.
6. Nazorg!
Neem ten minste één keer de gelegenheid te baat om bij de klant terug te komen op de botsing met je bedrijf. Was hij tevreden met de geboden oplossing? Al is het maar een telefoontje dat je 1 minuut kost, je klant zal zich gekoesterd voelen. Je hebt een probleem voor hem opgelost, hij voelt zich gerespecteerd en in ruil daarvoor raak je hem als klant nooit meer kwijt.
