Service in Nederland is self-service. ‘We’ kunnen het niet, begrijpen het niet en de Nederlandse consument heeft er ook niet echt behoefte aan. Maar dat betekent niet dat klanten helemaal niks verwachten van hun leveranciers. Ze zitten vol bruikbare tips.
Zet eens een vijftiental consumenten, samen een mooie doorsnede van consumerend Nederland, tegenover uw marketing en salesmanager. Wat volgt is een bijna therapeutische sessie. Cynische en gefrustreerde consumenten hebben opeens een gezicht. Vertellen hun verhalen over onbereikbare serviceafdelingen, onbeschofte helpdeskmedewerkers, van kastjes, muren en verwachtingen die niet waar worden gemaakt.
De 5 belangrijkste tips van klanten:
-
Geen betaalde nummers. En als ze wel betaald zijn, zorg dan voor bereikbaarheid. Neem een voorbeeld aan Scarlet, dat als de medewerkers bezet zijn de mogelijkheid geeft om het nummer achter te laten zodat er op een later tijdstip wordt teruggebeld.
-
Zorg voor een respectvolle benadering, waarbij de klant als individu met een individueel en op te lossen probleem wordt behandeld. Wees nooit onbeleefd.
-
Zorg dat de callcentermedewerkers een mandaat hebben om te beginnen met het oplossen van het probleem. De klacht is reëel. Neem die en de klant serieus.
-
De klant heeft reële verwachtingen en begrijpt dat producten of diensten niet helemaal werken. Het niet adequaat oplossen is een groter probleem dan het oorspronkelijke probleem. Zorg daarom dat toezeggingen en afspraken worden nagekomen. Wees eerlijk en transparant over probleem én oplossing.
-
Steek niet alleen moeite, tijd en geld die in het werven van de klant. Investeer ook in het onderhouden van de relatie.
