‘Er is altijd redding’
Weinig dingen die een werkdag zo kunnen vergallen als problemen met de computer. U zit fris, met goede zin en een kopje koffie achter het bureau en komt erachter dat e-mail en internet plat liggen. Op een formulier van de provider dat u nog ergens heeft liggen leest u, na het nodige zoekwerk: ‘Surf naar onze website’. U begint kwaad te worden, belt de helpdesk en hoort zes keer Chris Rea voorbij komen voordat een medewerker uitlegt dat het niet aan hen ligt. “Waarschijnlijk iets met de software.”
“Er was eigenlijk niemand die je kon bellen,” zegt Barbara Martens. De fabrikant van de computer, de leverancier van de software, van het anti-virusprogramma of de ADSL-aansluiting, vaak hébben ze niet eens een telefoonnummer. Als je met bittere volharding dan toch een in minicijfertjes gesteld nummer weet te achterhalen, alleen leesbaar door het op een bepaalde manier tegen het licht te houden, krijg je iemand aan de lijn wiens primaire taak het afschuiven van verantwoordelijkheid is.
“Kunt u het probleem omschrijven?”
– “Hij doet het niet.”
“Meneer, het zou fijn zijn als u meewerkt.”
Daarom is er nu Guidion, opgericht door Barbara Martens (37) en Tymen Selman (36). Ze deden beiden de MBA-opleiding INSEAD in Fontainebleau. Zij werkte voor McKinsey en als general manager bij de Olympische Spelen in Sidney, hij richtte verschillende bedrijven op. Toen ze elkaar weer troffen, viel het hun op dat er in Nederland geen landelijke betrouwbare computerservice-aan-huis was. Een soort Wegenwacht op computergebied, voor particulier en ondernemer. Daar bleek behoefte aan. Net twee jaar bezig, mag Guidion zich de officiële servicedienst van Planet Internet en Het Net van KPN noemen.
Met hun spaargeld als startkapitaal huurden ze een kantoor in Amsterdam en selecteerden uit 4.000 computerexperts – zelf zelfstandig ondernemers – de 80 beste, die nu ‘Guidion-gecertificeerd’ en verspreid over het hele land – er zit er ook één op Schiermonnikoog – hun werk doen. De Guidion-experts of ‘piloten’, zoals Guidion ze noemt, ‘landen’ op de afgesproken tijd bij de mensen thuis of op kantoor en stralen in hun witte pilotenblouse uit: ga lekker zitten, ik breng u veilig naar uw bestemming, een werkende computer. Het zijn mannen waar men van op aan kan, experts zoals Jan-Willem ten Doesschate uit Groningen.
Jan-Willem kan alles, op computergebied. “Er is altijd redding,” zegt hij. Een lamme spatiebalk, Cup-a-Soup in het luchtrooster, Jan-Willem repareert het ter plekke of neemt de computer als het te lang duurt – de Guidion-service kost 15 euro per kwartier – mee naar zijn kantoor, in een voormalig schoolgebouw. Uiteindelijk krijgen de mensen terug wat ze hadden, de opgeslagen foto’s van hun dierbaren, de bedrijfsadministratie, de digitale applicaties waar de moderne mens niet meer zonder kan. Hij wijst op een gedemonteerde kast, met moederbord, harde schijf en wat erin zit. “Was helemaal dood.” Na een half uur prutsen meldde de eigenaresse dat de kat er ‘trouwens’ ook overheen geplast had.
Zoals Jan-Willem heeft Martens ze graag. Guidion wil 100 procent klanttevredenheid. De experts moeten klantgerichte en communicatieve ondernemers zijn die doen waarvoor ze worden betaald, klanten worden uitgenodigd hun bevindingen kenbaar te maken. “Twee klachten en de expert ligt onder het grote vraagteken,”, zegt Martens.
Vraagtekens genoeg, als mensen de gebruiksaanwijzing doorspitten van hun zojuist aangeschafte plasmascherm of Home Theatre Set, dingen waarvoor je Guidion ook kunt bellen. Naarmate mensen ouder worden, krijgen ze vaak een vaag soort angst voor wéér andere technologische nieuwigheidjes, angst die met een beetje uitleg van de Guidion-piloot zo over is. Haar eigen moeder Skype’t tegenwoordig, zegt Martens. “Ik vind het leuk om mensen blij te maken.”
