De klant is koning. Helaas blijkt de wens van de klant vaak niet in overeenstemming met de realiteit. En dat is nog zacht uitgedrukt, getuige dit voorbeeld.
Hoe klantvriendelijk is Nederland? Podium-auteur Ernst Pietersen beschrijft een treffend voorbeeld naar aanleiding van een bezoekje aan een horecagelegenheid:
"Ik wandel een grote bar in Harderwijk binnen en neem plaats op de barkruk. Een glimlachende dame heet mij van harte welkom in haar bar. ‘Gaat u maar comfortabel zitten meneer. Wat mag ik voor u inschenken?’ ‘Doe mij maar een lekkere Westmalle’, antwoord ik. ‘Een goede keuze meneer’, zegt ze glimlachend en legt vast 2 bierviltjes neer. Binnen 30 seconden plaatst ze het bestelde biertje inclusief een prachtig glas op de viltjes. ‘Geniet ervan.’"
"Ik kijk eens rustig om mij heen maar er valt niet zoveel te zien. Aan een paar tafeltjes zitten mensen gezellig te drinken. Na een paar slokken zegt de bardame: ‘Een paar nootjes erbij meneer? Speciaal voor deze Westmalle heb ik een paar geweldige nootsoorten voor u geselecteerd.’ ‘Graag’, is mijn antwoord. Ze zet een schaaltje met overheerlijke nootjes op de bar neer."
"Een paar minuten later – ik zit nog lekker te knabbelen, vraagt de bardame: ‘Wat vindt u van mijn keuze wat betreft de nootjes?’ ‘Geweldig, een uitstekende combinatie.’ Inmiddels is mijn glas leeg. Attent komt ze naar me toe. ‘Waar heeft u nog trek in, meneer?’ ‘Doe mij nog maar hetzelfde’, antwoord ik. Kan in hetzelfde glas, zeg ik tegen haar. ‘Mag ik u adviseren een schoon glas te nemen, het komt de smaak van uw Westmalle zeker ten goede.’ ‘Oke', antwoord ik, 'jij hebt er verstand van.’"
Einde droom.
De realiteit
Ik wandel een bar binnen en neem plaats op een barkruk. In de zaal zijn een paar tafeltjes bezet en loopt er een dame wat kopjes en glazen te verzamelen. Ze kijkt naar me en besluit niets te zeggen. Dit ondanks mijn glimlach. Na een paar minuten komt ze met de afwas achter de bar gelopen, mij volledig negerend. Ik denk, ze hoort hier vast niet bij. Kopjes en glazen verdwijnen achter de bar.
Na 2 minuten komt dezelfde mevrouw weer achter de bar en zegt: ‘Ik kom zo bij u.’ Ik antwoord nog: ‘je bent er al.’ Maar deze opmerking maakt haar niet gelukkig. Uiteindelijk na 7 minuten komt ze weer achter de bar en vraagt mij wat ik wil drinken. ‘Doe mij maar een Westmalle’, antwoord ik. Ze zegt niets en pakt een flesje en glas en zet dit voor mij neer. Ik kijk naar het etiket en zie dat het geen Westmalle is. Ik maak haar erop attent en ze antwoord: ‘Deze smaakt bijna hetzelfde.’ ‘Ja, bijna’, zeg ik, ‘Maar niet helemaal, want anders had deze wel Westmalle geheten.’ Ze negeert me en loopt weg. Hoe dit afloopt zal ik jullie besparen. De Bar? Ergens in Harderwijk.
Klantgericht- en klantvriendelijkheid zijn eigenschappen die sommige mensen kunnen leren.
Over de auteur:
Dit Podium-artikel is geschreven door Ernst Pietersen, eigenaar van IBDO training.
Over het podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'
