Soms is het je gewoon even ontgaan. Je hebt tenslotte een groep keurige mensen die de klant te woord staan. Dus denk je dat jouw klantenservice piekfijn in orde is.
Maar zonder dat je het hebt gemerkt heb je een achterstand opgelopen, is de klad erin gekomen. Lichtjaren wel te verstaan, met hoe een goede klantenservice er anno nu uit zou moeten zien. Dit zijn vier wake-up calls die duidelijk maken dat je klantenservice toe is aan vernieuwing.
1. De klant moet zijn klacht telkens herhalen
Als klant is het je vast al eens overkomen. Er is een probleem, dat blijft zich herhalen. Op zich is dat al vervelend genoeg. Maar als extra irritatiepunt moet je, wanneer je de klantenservice benadert om over het probleem te klagen, het allemaal telkens weer opnieuw uitleggen. Soms zelfs drie keer gedurende een telefoontje.
Om een effectieve klantenservice anno nu te hebben moet je snel toegang kunnen hebben tot alle kanalen en klantgeschiedenis. Hiervoor heb je een goed CRM-systeem nodig, een centrale database waarin je alle gegevens van je klanten opslaat. Er zijn veel verschillende CRM-systemen maar er is één ding dat ze allemaal gemeen hebben en dat is dat ze contactgegevens structureren.
Je kunt daarbij caegorieën opstellen als ‘klanten’, ‘potentiële klanten’, ‘verloren klanten’, maar ook bijvoorbeeld ‘leveranciers’, ‘partners’, etc. Kortom, je krijgt overzicht en kunt direct de feiten bij elkaar zoeken, en neemt zo irritatie bij de klant weg. En het scheelt je nog kostbare tijd ook.
2. De klant kan je niet makkelijk bereiken via social media
Digitale ontwikkelingen gaan razendsnel. Je hebt er net voor gezorgd dat je bedrijf een Facebook-account heeft, een stagiaire gezet op Twitter en ineens duiken er weer nieuwe sociale mediakanalen op waar je op moet zitten. Je liep niet eens zo veel achter, want er zijn ook nog heel veel klantenservices die zich gewoon beperken tot de telefoon (met lange wachttijden) en email (eveneens lange wachttijden).
Maar er is natuurlijk veel meer, en de klant wil ook veel meer. Hiervoor bieden bedrijven oplossingen aan met Messenger-services waardoor je alles bij elkaar hebt en de nieuwste kanalen heel gemakkelijk aan je klantenservice worden toegevoegd. Ook kun je ervoor kiezen om een deel van je klantenservice te automatiseren en een chatbot in te zetten waardoor de klant altijd direct een antwoord kan verwachten.
3. Het gebruik van een smiley vind je uitgesproken kinderachtig (en hoe je verder digitaal up-to-date blijft)
En misschien is dat ook zo, toch raken emoji’s steeds meer ingeburgerd binnen digitaal klantencontact. Ook hiervoor geldt dat de digitale ontwikkelingen zo snel gaan dat je er wel voor moet zorgen dat je klantenservice up-to-date blijft.
Ken je alle mogelijkheden van een chatbot, of wat de nieuwe vormen van digitale spreektaal zijn? Spijker je kennis daarom regelmatig bij. Natuurlijk hoeven je klantenservicemedewerkers niet alles altijd perfect te weten, maar stuur ze eens naar een seminar zodat ook zij weer up-to-date zijn.
4. Het voelt alsof je klantenservice altijd achter de feiten aanloopt
Goed, je klantenservice werkt, maar werkt deze ook optimaal? Het voelt alsof er altijd net te laat geschakeld wordt. Dit komt omdat veel klantenservices zich niet proactief opstellen. Een begin is om altijd, wanneer je het probleem waar de klant mee binnen kwam hebt opgelost, of er nog iets is anders wat je kunt oplossen. En of alles verder naar wens is. Zo kun je al iets horen over problemen die dreigen te ontstaan.
Wijs klanten er ook zelf actief op als garanties, abonnementen, of wat dan ook gaan verlopen. Stuur een nieuwsbrief rond met de nieuwste ontwikkelingen. En vraag tijdig om feedback, zodat je weet wat er speelt.
Nog beter, probeer ook te meten hoe jij ervoor staat in klanttevredenheid in vergelijking met jouw concurrenten. Zo zorg je ervoor dat jij je klantenservice optimaliseert!
