Wat is Contexta360?
De software van Contexta360 laat grote bedrijven in een keer al hun telefoongesprekken verwerken en analyseren. Denk aan telecomproviders en banken die dagelijks honderden belletjes krijgen, en die die gesprekken nu nog handmatig moeten screenen om te zien wat er goed en fout gaat.
Met behulp van spraakherkenning en natural language processing vis je de belangrijkste onderwerpen er zo uit, claimt Contexta360. En controleer je of bijvoorbeeld een bankmedewerker alle regels rondom hypotheken ook volgens de regels heeft toegelicht. “Bedrijven zitten niet per se te wachten op een transcriptie van een gesprek, maar willen de essentie eruit halen”, zegt medeoprichter van Contexta360 Marc van der Peet (25).
De Nederlandse startup heeft nog iets bijzonders in petto: over niet al te lange tijd kan de technologie tijdens een customer service-gesprek een antwoord op de vraag van een klant suggereren, realtime dus. “Dat is de heilige graal in de callcenter-wereld”, zegt Van der Peet. “Ook omdat het verloop in callcenters zo’n beetje 100 procent per jaar is.”
Wie zitten er achter?
Als (freelance) consultant zag Van der Peet grote bedrijven worstelen met het verwerken van grote hoeveelheden telefoontjes. Tegelijk zag hij de opmars van kunstmatige intelligentie en het vermogen van computers om menselijke taal te verwerken en analyseren (natural language processing).
Van der Peet kwam via via in contact met ondernemer en datawetenschapper Tim Harbers (medeoprichter van beurskoersvoorspeller SNTMNT), die medeoprichter en CTO werd van Contexta360. Voor een financiële kickstart sloot Van der Peet een deal met Paul Montagne, een investeerder en ondernemer die eerder met Get Me In en GroupDeal succesvolle exits voor elkaar bokste naar respectievelijk Ticketmaster en TMG. Van der Peet: “We merkten al snel dat we bij grote partijen binnenkwamen. Dat was voor ons de validatie.”
Afgelopen januari haalden Van der Peet en Harbers met de Brit Andrew White een ervaren CEO aan boord. “We zitten in een markt met mega-volumes, met grote bedrijven en callcenters”, licht Van der Peet het aantrekken van White toe. “Het is ongelofelijk belangrijk dat je goede partnerships kan sluiten en op hoog niveau aan tafel kan komen. Op dat vlak misten we wat skills en ervaring.”
Wie zitten erop te wachten?
Grote bedrijven die willen weten waarom klanten bellen, en welke problemen daarbij opduiken. Contexta360 richt zich inmiddels ook op het monitoren van de kwaliteit van gesprekken en of ze voldoen aan de regels op de financiële markt. Heeft een customer service-medewerker bijvoorbeeld het salaris gecontroleerd van iemand die net een hypotheek heeft aangevraagd?
Dit soort gesprekken worden nu vaak handmatig, en steekproefsgewijs nageluisterd. Bij Vodafone-Ziggo, een klant van Contexta360, controleert de software of de juiste voorwaarden worden benoemd, zoals dat een klant het recht heeft om een product binnen 30 dagen terug te sturen.
“In een groot bedrijf gaat de link tussen de customer service-afdeling en de rest van het bedrijf vaak verloren”, zegt Van der Peet. “Er staat een muur tussen, die willen we door breken.”
Hoe ver is Contexta360?
Na het in de wacht slepen van Nederlandse klanten waaronder KPN, Centraal Beheer, Knab en de Sociale Verzekeringsbank, werkt Contexta360 aan het openbreken van de Britse markt. In Londen (waar CEO Andrew White al bivakkeert) werden inmiddels contracten getekend met een bank en een pakketbezorger (namen mag Contexta360 niet delen).
Een technologische sprong voorwaarts wordt het realtime aftappen van telefoongesprekken, alsof er continu een manager meekijkt over de schouder van medewerker die belt met een klant. Behalve een check of bepaalde compliance-vragen zijn gesteld, zou de software bijvoorbeeld ook suggesties kunnen doen om tijdens een gesprek bepaalde producten aan te bevelen. Om die next level-techniek te testen start Contexta360 over een maand met een proof of concept bij een grote pensioenuitvoerder.
Wat is het businessmodel?
Een combinatie van een licentie en een prijs op basis van het volume van het aantal telefoontjes dat een bedrijf per jaar verwerkt. Prijzen wil Van der Peet niet noemen, maar aangezien het gaat om “significante bedragen” moet er een serieuze businesscase liggen voordat bedrijven met Contexta in zee gaan. De startup is ongeveer een maand bezig om het systeem up and running te krijgen, en de software te trainen voor het specifieke taalgebruik van een bepaald bedrijf.
Als het goed is zorgt de software voor simpelweg minder telefonisch contact. Als een bedrijf als Achmea 10 procent minder klantcontact heeft, scheelt dat per jaar 4 tot 5 miljoen euro aan kosten, rekent Van der Peet voor. Bij een ander bedrijf kon de startup de reden achter een lage NPS-score blootleggen.
Nog geld nodig?
Contexta360 kan nog wel een jaartje vooruit met een recente investering van bijna een miljoen euro, die de startup ophaalde bij een groep informele investeerders. Behalve Paul Montagne wil de startup geen namen delen, behalve dat het gaat om ondernemers achter een aantal “grote softwarepartijen in een voor ons relevante markt”.
