#1 Waar wordt Booking nu over aangevallen?
Booking verbiedt deelnemende hotels al zo’n twintig jaar om lagere kamerprijzen aan te bieden op andere online platforms, inclusief de eigen websites. Daar wordt ook al heel lang over gemord.
De hotels moeten niet alleen hun beste deals op Booking zetten, maar daarvoor ook compensatie betalen. Zelf kunnen ze ondertussen geen kamers meer aanbieden tegen gunstigere prijzen. Daardoor verliezen ze de autonomie om hun hotels gevuld te krijgen in stillere periodes.
Dat steekt, en dus hebben meer dan 10.000 hotels uit 25 Europese landen zich nu aangesloten bij een nieuwe massaclaim tegen Booking.com. De juridische claim wordt gecoördineerd door de Stichting Hotel Claims Alliance en wordt voorgelegd aan een Nederlandse rechter. De collectieve rechtszaak wordt ook ondersteund door dertig nationale hotelverenigingen en de Europese koepelorganisatie Hotrec.
#2 Waarom komt die claim nu pas?
De Duitse hotelvereniging (IHA) is hierover jaren geleden al in onderhandeling gegaan met Booking. De gesprekken over compensatie zet de reisreus in 2021 eenzijdig stop, waarna enkele honderden Duitse hotels de reisgigant voor de rechter slepen.
Die zaak loopt nog altijd, maar een arrest van het Europese Hof van Justitie in september 2024 geeft voldoende munitie voor de massaclaim van vandaag. Daarin wordt gesteld dat de clausules voor de beste prijs van Booking in strijd zijn met de Europese mededingingswet.
‘Europese hoteliers hebben lang geleden onder oneerlijke voorwaarden en opgeblazen kosten. Nu is het tijd om de handen ineen te slaan en verhaal te halen. Deze collectieve actie zendt een krachtige boodschap uit: onrechtmatige praktijken op de digitale markt zullen niet onbestraft blijven’, aldus Alexandros Vassilikos, voorzitter van Hotrec.
Luister ook naar: Kees Koolen over hoe Booking de markt veroverde
#3 Hola, er liep toch al een massaclaim tegen Booking?
Ja, maar die komt vanuit consumenten. De Consumentenbond en de Stichting Consumenten Competition Claims (CCC) zijn eind juni een collectieve actie gestart. Samengevat luidt die: Booking misbruikt zijn macht, beperkt de concurrentie en misleidt consumenten.
‘Consumenten betalen al jarenlang te veel voor hun hotelkamers. Wij hebben onderzoek gedaan en daaruit blijkt dat Booking sinds januari 2013 concurrentieregels en consumentenrecht schendt’, aldus Bert Heikens, voorzitter CCC.
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, voegt er misleiding aan toe: ‘Het platform gebruikt bijvoorbeeld nepkortingen, onvolledige prijzen en verzonnen schaarste. Met dat soort ‘dark patterns’ beïnvloedt Booking.com de keuzes die consumenten maken. En dat is niet toegestaan volgens Nederlandse en Europese regels.’
#4 Hoeveel kan dit het bedrijf gaan kosten?
De deadline voor gedupeerde Europese hotels is inmiddels verlengd tot 29 augustus, dus dat aantal van 10.000 kan nog oplopen. Vooral omdat het ze niks kost en ze geen enkel risico lopen, belooft Hotrec.
De hotels hebben volgens de Europese regels het recht om compensatie te eisen van Booking.com voor geleden financiële verliezen. Ze kunnen in aanmerking komen voor het terugvorderen van een aanzienlijk deel van de commissies – wellicht zo’n 30 procent – die zijn betaald aan Booking.com in elke periode van 2004 tot 2024, plus rente. Hotrec houdt het voorlopig bij een hele voorzichtige inschatting: enkele honderden miljoenen.
Voor de andere consumentenclaim wijzen CCC en de Consumentenbond erop dat iedereen die vanaf 1 januari 2013 minimaal een keer een hotelkamer heeft geboekt via Booking.com schade heeft geleden. Dit geldt ook voor boekingen via andere onlineplatforms, zoals Agoda en Expedia. Of via de website van een hotel zelf. Ook die consumenten zijn de dupe van het onrechtmatig handelen door Booking.
Op 4 juli hebben al ruim 200.000 consumenten zich aangemeld (and counting). De schade kan uiteenlopen van tientallen tot enkele honderden euro’s per consument. Voor alle Nederlanders kan het oplopen van honderden miljoenen tot 1 miljard euro aan schade.
#5 Gaat dit Booking pijn doen?
Booking is in 1996 begonnen als Nederlandse startup, vandaag is het bedrijf in Amerikaanse handen: Booking Holdings Inc. Al staat het hoofdkantoor van Booking.com nog wel in Amsterdam. Meer dan 60 procent van alle Europese online hotelboekingen gebeurt inmiddels op dit platform – er circuleren ook cijfers van 70 tot 90 procent.
Daarmee heeft het ook meteen de functie van poortwachter, oordeelde de Europese Commissie al eerder. En moet Booking aan de Digital Markets Act (DMA) voldoen, een wet die is ingericht om kleinere spelers te beschermen tegen deze grootmachten.
Booking.com heeft in de zomer van 2024 al een boete van 413 miljoen euro opgelegd gekregen van de Spaanse mededingingsautoriteit CNMC. Die startte in 2022 een onderzoek na klachten van de Spaanse hotelsector.
Daar is Booking tegen in beroep gegaan en verwijst hiervoor naar de DMA. Dat is ‘het juiste forum om de meeste van deze kwesties te bespreken en te beoordelen’, zo klinkt het tegen de NOS. Die route zal het bedrijf wellicht ook nu inslaan. Al is er van enige reactie bij Booking zelf nog weinig te merken.
Bij overtreding van de DMA kan de Commissie boetes opleggen tot 10 procent van de wereldwijde jaaromzet. Voor Booking kan dit bedrag zo oplopen tot dik boven de 2 miljard euro. Gaat dat pijn doen? Mwah… Booking Holdings Inc. noteerde vorig jaar een recordomzet van 23,7 miljard dollar en een winst van 8,3 miljard dollar.
Het bedrijf heeft recent ook de kwartaalcijfers bekendgemaakt. Daar is van alle commotie rond Booking nog niets te merken. Het aantal boekingen van hotelkamers blijft lekker stijgen (+8 procent) en datzelfde geldt voor de inkomsten (+16 procent). Het moederbedrijf heeft in het tweede kwartaal van 2025 een omzet geboekt van 6,8 miljard dollar. De winst is gestegen naar 2,4 miljard dollar.
Lees ook: Strengere AI-regels in aantocht, wat betekenen ze voor jouw bedrijf?
