Zo voer je buikpijngesprekken

Slecht nieuws, pittige feedback: hoe breng je het zo goed mogelijk? Veranderexpert Inge Oosterhuis geeft tips.

Een licht gevoel van misselijkheid en de wens dat het maar vast morgen was; ik kan niet ontkennen dat ik best nerveus was toen ik voor de deur van zijn kamer stond. Mijn missie: de cio (chief information officer) vertellen dat hij zijn taak als rolmodel in het verandertraject niet optimaal speelde. Een combinatie van een slechtnieuwsgesprek en een feedbackgesprek, maar dan met iemand hoog in de pikorde van de organisatie, die ook nog eens de klant was. Niet mijn hobby.

De vrees voor negatieve reacties

Ondanks de zenuwen was ik al wel tevreden over het feit dat ik in ieder geval het gesprek met de cio aanging. Ik kan me namelijk nog goed het project herinneren waarbij ik confrontatievermijdend te werk ging. De projectmanager en ik hadden een slecht onderbuikgevoel over de mate van steun van onze hoogste sponsor. We bespraken het met het projectteam, we maakten een ‘powermap’ waar de meneer in kwestie als ‘rood’ uitkwam en vonden allerlei concrete voorbeelden die ons beeld van zijn gebrek aan support bevestigden. Wat te doen? Uiteindelijk riepen we extra support in van een aantal figuren rondom de boosdoener. Een gesprek met de man in kwestie gingen we uit de weg uit vrees voor zijn negatieve reactie.

Een half jaar later werd het project gecanceld. De hoogste sponsor moest een keuze maken en vanwege budgetbeperkingen was ons project gesneuveld. Natuurlijk kun je  achteraf nooit weten of door een goed gesprek de toekomst van ons project anders was verlopen. Wel weet ik zeker dat een daadwerkelijk dialoog een betere indicatie had gegeven van zijn werkelijke commitment. Dan was ofwel het project wellicht eerder gestopt ofwel hadden we het wel succesvol af kunnen ronden. In beide gevallen is dat winst.

Goed voorbereiden

Het was een harde les. Zoiets overkomt me dan ook nooit meer. Ik ga liever het gesprek aan, ook al is het nog zo moeilijk. En wanneer je je goed voorbereidt, heeft dit vrijwel altijd een positieve uitwerking op het project. Behalve veel oefenen op de basisvaardigheden van het geven van feedback, zijn er veel verschillende bronnen die je helpen dergelijke belangrijke gesprekken met succes af te ronden:

• Het boek en de cursus ‘Crucial Conversations – vaardigheden voor gesprekken die er écht toe doen’ (Joseph Grenny, Ron McMillan & Al Switzler) is een echte aanrader. Het geeft een raamwerk over hoe je tot een daadwerkelijke dialoog komt en hoe je de twee vluchtwegen van zwijgen versus aanvallen kunt herkennen en vermijden. De belangrijke tip hierbij is om goed gefocust te zijn op wat je echte doel is. Welk probleem wil je oplossen?
   
• Heather Stagl geeft in haar radioblog ’Tips for having difficult conversations with leaders’ (uit de serie ‘Change Agents dilemma’ verkrijgbaar via iTunes-iUniversity) de tip om je niet te verschuilen achter je collega’s. Ga het gesprek aan uit eigen naam en spreek niet namens het team want daarmee lok je direct een defensieve reactie uit.
   
• In het boekje ‘GRRR, conflictbeheersing in 75 lessen’ (Aernoud Bourdrez) is tip #13: breek het ijs met humor. Met een (goede!) grap of een kort gesprek over een gezamenlijke interesse bouw je in korte tijd een persoonlijke band op waardoor de lastige boodschap minder hard aankomt.

Ga altijd het gesprek aan

Het is een veelvoorkomend onderdeel van de rol van change manager: topmanagers bijsturen of coachen in hun rol als sponsor van de change. Als een leider niet beschikbaar is voor het programma, als hij niet de juiste boodschap uitdraagt of bijvoorbeeld niet de vereiste cultuuromslag ondersteunt, werkt hij (onbewust) de inspanningen van het verandertraject tegen. Dan moet er iets gebeuren. Kies in zo’n geval niet voor de gemakkelijkste weg, maar ga het gesprek aan. Je zult jezelf er dankbaar voor zijn.

En mijn gesprek met de cio? Dat verliep erg positief. Hij was niet beledigd door mijn feedback, maar was daadwerkelijk geïnteresseerd en wilde weten wat hij anders moest doen. Op zijn niveau waren er nog maar weinig mensen die hem aanspraken op verbeterpunten!
 

Meer blogs van Inge Oosterhuis over verandermanagement:

• Hoe maak je een verandering blijvend?
  
• Zo komt je boodschap écht aan 
  
• Wie is de baas van je project?
  
• 5 verschuivingen in change management in 2013