Tapijtfabrikant Desso die tapijt legt, onderhoudt én (aan het einde van de levensduur) vervangt. Philips Lighting, dat zijn klanten geen lampen, maar Light as a Service verkoopt. Een ‘uitzendbureau’ dat geen robots, maar robotcapaciteit in de markt zet. Steeds meer bedrijven maken de omslag van producent naar dienstverlener, constateert Jeroen Berckenkamp van cloudleverancier Salesforce.
Luchturen versus motoren
‘Mede dankzij de voortschrijdende technologie kunnen bedrijven hun marketing en dienstverlening steeds nauwkeuriger op hun klanten afstemmen. Neem onze klant Rolls Royce, de op een na grootste bouwer van vliegtuigmotoren ter wereld’, schetst Berckenkamp. ‘Dat bedrijf verkoopt tegenwoordig geen vliegtuigmotoren meer, maar luchturen – met alles wat daar aan service en onderhoud bij hoort. Dankzij sensoren en grote hoeveelheden data weet het bedrijf steeds beter wat klanten op welk moment nodig hebben.
Verstoringen terugdringen
‘KUKA verkoopt tegenwoordig geen robots, maar lijm- en lascapaciteit’
Een vergelijkbaar voorbeeld uit de klantenkring van Salesforce is de Duitse robotfabrikant KUKA. ‘Die verkoopt tegenwoordig geen robots aan automotive-bedrijven, maar lijm- en lascapaciteit. Doordat KUKA proactief onderhoud uitvoert, is het aantal verstoringen in de productielijn flink teruggedrongen. Zeker in de automotive-industrie, waar één verkeerd gelast onderdeel kan leiden tot een geheel afgekeurde carrosserie, kan dat flink wat efficiencyslagen en kostenbesparingen opleveren.’
Academische belangstelling
‘Veel maakbedrijven hebben service tot nu toe vaak gezien als een kostenpost’
De trend waarbij maakbedrijven zich steeds meer richten op de verkoop van diensten in plaats van producten, mag zich ook in toenemende academische belangstelling verheugen. Zo doet Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM) samen met Maastricht University (UM), onderzoek naar de omslag van productie naar business services.
Service als kostenpost
Volgens executive director Klaas Wassens van RSM hebben klanten niet altijd de financiële ruimte voor grote investeringen. Daarmee wordt gebruik voor hen interessanter dan bezit, constateert hij. ‘En dat biedt dan weer allerhande mogelijkheden voor de ontwikkeling van diensten om het product heen. Veel maakbedrijven hebben service tot nu toe vaak gezien als een kostenpost. Zodra de koop was afgerond, waren al die verzoeken en vragen over dingen die niet werken vooral lastig; garantie was een noodzakelijk kwaad.’
Dienstverlener worden
‘Als dienstverlener weet je immers precies wat er bij je klant speelt’
Inmiddels daalt bij steeds meer bedrijven echter het besef in dat juist die serviceverzoeken een kans vormen om waarde te creëren voor je klant, ziet Wassens. ‘Service vertegenwoordigt waarde: je bouwt een hechtere, langdurige klantrelatie op als je denkt in termen van dienstverlening. Bovendien wordt de kans dat je na een aantal jaren een nieuw product kunt wegzetten bij die klant een stuk groter; als dienstverlener weet je immers precies wat er bij je klant speelt.’
Vernieuwde onderhoudsconcepten
De voortschrijdende technologie helpt daarbij ook, constateert Wassens. ‘Denk maar aan alle mogelijkheden die het Internet of Things te bieden heeft. Vernieuwde onderhoudsconcepten, waarbij je als maakbedrijf op basis van data steeds beter weet te voorspellen wanneer een machine of productielijn onderhoud nodig heeft, bieden tal van mogelijkheden om de relatie met je klant te verdiepen.’
uitgebreid serviceprogramma
‘Steeds meer producenten tuigen momenteel een serviceprogramma op’
Volgens Wassens is het voor elk maakbedrijf met een install base interessant om na te denken over nieuwe vormen van dienstverlening. ‘Neem een bedrijf als Vanderlande; dat plaatst zijn systemen voor bagageafhandeling tegenwoordig bij klanten met alles wat daar aan ontzorging bij hoort. Een luchthaven als Schiphol mist zelf de expertise om zo’n systeem te onderhouden en neemt de strategische beslissing om dit geheel uit te besteden.’ Het eerder genoemde Philips Lighting is volgens Wassens een ander mooi voorbeeld. ‘Maar ook minder bekende wereldspelers als machinebouwer Moba zijn inmiddels druk bezig met het optuigen van een uitgebreid serviceprogramma.’
Nieuwe toner
Volgens Berckenkamp hoeft het niet eens altijd te gaan om complexe systemen en installaties. Sterker nog, ook met relatief eenvoudige producten kun je je als bedrijf onderscheiden. ‘Zo is er een printerfabrikant die op basis van sensors nauwkeurig kan bepalen wanneer een toner opraakt en die de klant vervolgens proactief een nieuw inktpatroon toestuurt. De klant hoeft de deur niet meer uit. Bijkomend voordeel: je bouwt als fabrikant vanzelf een loyaliteitsband op met je klant.’
Kostenbesparingen
‘Een mooi voorbeeld van hoe je aan een relatief eenvoudig product waarde toevoegt’
Het Nederlandse hoofdkantoor van Salesforce huist in kantoorpand The Edge in Amsterdam, vervolgt Berckenkamp. ‘Dit duurzame gebouw is voorzien van ledverlichting van Philips. In het pand wordt schoongemaakt op basis van de lichtintensiteit; als uit de data blijkt dat het licht in een bepaalde ruimte minder vaak aanstaat, hoeft daar ook minder vaak te worden schoongemaakt – met alle kostenbesparingen van dien. Ook weer een mooi voorbeeld van hoe je aan een relatief eenvoudig product waarde kunt toevoegen door het te koppelen aan bepaalde diensten.’
Goede supply chain
Laat je als maakbedrijf vooral inspireren door andere bedrijven die al stappen op dit vlak hebben gezet, adviseert Berckenkamp. ‘Proactief onderhoud, uitgebreide service, een op maat gesneden customer journey: mogelijkheden te over om voor je klanten toegevoegde waarde te creëren. Realiseer je daarbij overigens wél dat een succesvolle transformatie staat of valt met een goed geïntegreerde supply chain. Om terug te komen op het voorbeeld van de printerfabrikant: de distributie van nieuwe toners verloopt via tussenpersonen. Om de voortgang binnen deze keten van leverancier tot eindklant te kunnen borgen, is het belangrijk dat alle spelers in realtime kunnen beschikken over dezelfde informatie. Ook daarbij kan de technologie uiteraard een handje helpen.’
Juiste prijsstelling
‘ Je gaat een langdurige relatie met je klant aan, dus snij jezelf niet in de vingers’
Wassens benadrukt ten slotte nogmaals dat maakbedrijven service vooral niet moeten zien als een kostenpost. ‘Dat betekent overigens óók dat je goed moet nadenken over de juiste prijsstelling. De prijsstelling is ook een belangrijk aandachtspunt binnen het ontwikkelingsprogramma Leading Business Services, dat we samen met Maastricht University hebben opgezet. Juist omdat je een langdurige relatie met je klant aangaat, met alles wat daar aan onderhoud, spare parts, financiering en training bij hoort, is het belangrijk dat je jezelf niet in de vingers snijdt door qua prijs te laag te gaan zitten. Tegelijkertijd wil je jezelf uiteraard ook niet uit de markt prijzen.’
Dit artikel is onderdeel van het dossier Made in NL. Bij MT vinden we dat Nederland trotser mag zijn op zijn maakbedrijven. Met Made in NL wil MT de kennisdeling binnen én over de sector bevorderen en maakbedrijven een podium bieden. Opdat we terecht trots zijn op de hidden champions van de maakindustrie. In deze missie wordt MT vergezeld door de volgende partners: Centraal Beheer, MBCF, NIBC, Salesforce en TNO.
Lees ook:
- Hoe bespaar je tijd én kosten met Internet of Things?
- Waarom kopen als je ook kunt leasen?
- VDL-ETG: van Philipsfabriek tot ontwikkelaar van complexe machines
- Hoe een duurzame afvalverwerker een oer-Hollands exportproduct wordt
