Het blijft een zooitje met telecomproviders. Hoog tijd dat de branche eens vanuit de klant denkt.
Mijn ervaring met Telecomaanbieders is niet onverdeeld positief. Privé zit ik bij KPN met telefoon, mail en tv. Niet omdat ik zo tevreden ben over KPN, maar uit angst dat alles fout gaat als ik overstap naar een andere aanbieder. Zelfs een brief van KPN met een ordinaire prijsverhoging van 10 procent voor tv kijken is voor mij nog geen stimulans over te stappen. Nu ik dit schrijf vraag ik me af “hoe erg moet het worden voor ik overstap?” Voor mijn dochter heb ik bij Simpel een simpel abonnementje genomen om tegen lage kosten haar te laten bellen, sms’en en internetten. Omdat internet via Black Berry niet lekker werkt met Simpel en het internetabonnement via internet was aangevraagd, leek het logisch om het stoppen van het internetabonnement ook via internet te regelen. Dat bleek niet mogelijk. Plussen kan, maar minnen niet. De klantgerichtheid is ver te zoeken.
Ook zakelijk een zooitje
Ook zakelijk is het een ontransparant zooitje. Wat ik wilde met mijn bedrijf Nexus B2B was eenvoudig: veel bellen en internetten zonder achteraf met onverwachte rekeningen geconfronteerd te worden. Na heel veel tijd op de sites van KPN, Vodafone, Telfort en T-Mobile kwam ik tot de conclusie dat ik geen keuze kon maken. De verschillende aanbiedingen en opties waren niet goed vergelijkbaar. Dus ben ik op www.bellen.com gaan zoeken om aan het lijden een eind te maken. Het zal vast aan mij liggen maar ook daar was het aanbod zo overweldigend en onduidelijk dat ik nog meer keuzestress kreeg. Uiteindelijk heb ik via de telefoon bij een tussenpersoon, waarvan ik de naam al ben vergeten, een abonnement afgesloten bij Vodafone. Het had net zo goed KPN of T-Mobile of elke andere grote aanbieder kunnen zijn.
Geen betrokken klant
Vanuit marketingperspectief bekeken is deze zakelijke klant van Vodafone enkel door toeval, frustratie en de voorkeur van een tussenpersoon bij ze terecht gekomen. Vodafone heeft een klant die geen positieve emotionele relatie heeft met dit bedrijf omdat ze niks (goeds) hebben gedaan in het oriëntatie en koopproces. Helaas spellen ze de naam van mijn bedrijf ook nog eens verkeerd en zijn ze negatief in het nieuws geweest door een grote storing. De start is dus negatief en op de vraag of ik Vodafone zou adviseren aan andere zakelijke relaties zou ik antwoorden: “kan je doen”. De Net Promotor Score is een mager zesje.
Met bellen en internetten gaat het overigens prima. Dat werkt hetzelfde als bij gas, water en licht. Je vindt het normaal dat het er is en je ergert je dood als het niet werkt. Dat is niet fijn voor de leverancier want op het product zelf kan je niet scoren. Wel op de relatie.
Dominantie van sales en ict
Omdat ik toevallig voor een interview voor mijn boek over de optimale samenwerking tussen marketing en sales in B2B een gesprek had met een marketeer van een grote telecomorganisatie, heb ik haar mijn frustratie eens voorgelegd. Zij begreep het wel en legde me uit dat de telecombranche nog erg jong is en dat sales en ict altijd dominant zijn geweest. Ict ontwikkelde nieuwe snufjes en sales verkocht zoveel mogelijk aansluitingen en belminuten. Bij transparantie was de branche niet gebaat. Hoe onduidelijker hoe beter voor de verkoper.
Concurrentie uit alle hoeken en gaten
Het probleem voor de branche op dit moment is echter dat iedereen al een telefoon en internet en e-mail heeft. De markt is verzadigd. Bovendien komen de concurrenten uit alle hoeken en gaten zoals WhatsApp en Ping. Maar ook Apple en Microsoft die met cloud toepassingen zakelijke klanten voor zich proberen te winnen. Het oude businessmodel werkt dus niet meer en daardoor zit de hele branche in de stress. De telecomaanbieders zitten vast aan een erfenis uit het verleden met een logge structuur, verouderde ict, weinig klantgerichte medewerkers en torenhoge investeringen die zich nog moeten terugverdienen. Nieuwe aanbieders hebben hier geen last van en passeren de logge tankers met speedboten van links en van rechts. Het lijkt mij niet gemakkelijk directeur marketing en sales bij een grote telecomorganisatie te zijn. Wel een uitdaging.
Klant is de sleutel
Hoe ingewikkeld het ook is een telecombedrijf te leiden, de basis is eenvoudig. Luister naar je klant, maak het hem gemakkelijk, help haar de juiste beslissing te nemen en wees eerlijk en transparant. Dit heeft niets te maken met complexe bedrijfsvoering maar alles met houding en gedrag. Als de directies van Vodafone, KPN en Simpel echt willen dat een klant zoals ik meer dan een toevallige en argwanende voorbijganger is, dan moeten ze starten met een oprechte klantgerichte houding. De rest komt vanzelf.
