Wie zijn stakeholders goed managet vergroot de kans op succes in zijn organisatie. Toch gaat er nog veel mis. De 5 grootste fouten.
Stakeholder management blijft een van de meest onderschatte processen binnen het change management vakgebied. Projectteams spenderen liever tijd en geld aan het maken van trainingsmaterialen of communicatie-uitingen dan aan het structureel contact onderhouden met die invloedrijke personen die het project succes kunnen maken of breken. Dat is jammer, maar ook wel weer begrijpelijk. Stakeholder management is nu eenmaal een minder tastbaar proces, dat ook echt oefening vereist om het in de vingers te krijgen.
Het proces goed inrichten is natuurlijk stap één, maar ook daarna in de uitvoering gaat er nog veel mis.
De vijf meest gemaakt fouten bij stakeholder management:
Fout 1: Groepsaanpak in plaats van individuele gesprekken
‘Die stakeholder staat helemaal achter ons, want we hadden vorige week stuurgroepoverleg waar hij bij was en hij heeft geen vragen gesteld’, vertelde een projectmanager me vorige week. Dit is een van de fundamentele misvattingen op dit terrein. Het doel van stakeholder management is erachter komen wat mensen écht denken van het project, waar ze de risico’s zien en of het wel of niet strookt met hun eigen stokpaardjes. Alleen dan weet je of je weerstand kunt verwachten of dat je de stakeholder actief als ambassadeur kunt inzetten. Deze informatie is lastig uit vergaderingen te halen, omdat mensen in groepen vaak niet het achterste van de tong laten zien. Eén op één afspraken dus.
Fout 2: Praten in plaats van luisteren
Als er dan een individuele afspraak gemaakt is begint 80 procent van de projectmanagers enthousiast een statusupdate van het project te geven. Als er een hoop te vertellen is, en de stakeholder af en toe een paar vragen stelt, kun je op deze manier makkelijk een half uur volpraten. Maar heb je dan je doel bereikt? De kunst is om het gesprek eventueel wel met een korte statusupdate te beginnen, maar niet meer dan een kwart van de tijd hieraan te besteden. De rest is bedoeld om vragen te stellen en te luisteren! Wat vindt de stakeholder van het project? Waar maakt hij zich het meeste zorgen over? Wat leeft er in zijn afdeling? Door open vragen te stellen en niet in de verdediging te springen, kun je het onderbuikgevoel boven tafel krijgen.
Fout 3: Vriendjespolitiek
Met wie spreek je liever af, met een goede vriend of met die zeur van de derde verdieping? Omdat de lijst met stakeholders vaak langer is dan je uren in de dag hebt, is het erg verleidelijk om juist met die mensen af te spreken die je goed kent of waarvan je weet dat ze enthousiast zijn. Dit is natuurlijk niet de juiste manier van prioriteren. Zorg ervoor dat je de mensen die de meeste invloed op je project kunnen uitoefenen regelmatig spreekt, en zorg dat je contact onderhoudt met een goede mix van ‘positieve’ en ‘negatieve’ of ‘neutrale’ leiders. Juist bij de wat negatievere mensen heb je een hoop te winnen via een individueel gesprek. Je krijgt hierdoor inzicht in de redenen van hun twijfel en kunt daar je voordeel mee doen. Ook al zien mensen geen heil in het project, ze zullen meer supporting worden wanneer ze serieus genomen worden en af en toe die persoonlijke aandacht krijgen.
Fout 4: Geen acties (durven) vragen
Zeker wanneer je een positieve stakeholder spreekt, is het belangrijk in je achterhoofd te houden dat je deze mensen ook kunt inzetten als actieve ambassadeurs van het project. Het is niet zo moeilijk om te vragen of er nog afdelingsoverleg, een top 50-bijeenkomst of een ander geschikt moment in de agenda staat om iets over het veranderingstraject te vertellen. Als projectteam kun je je hulp aanbieden bij eventuele voorbereiding of organisatie, maar stimuleer de positieve stakeholder zelf zijn verhaal te houden over waarom de verandering in zijn ogen zo’n goed idee is. Op deze manier dragen je stakeholders echt bij aan het succes van je project.
Fout 5: Geen gedetailleerde terugkoppeling: ‘hij kan op groen’
Als je het één op één gesprek hebt gehad en je daarna snel door moet naar de volgende vergadering schiet het schrijven van een korte samenvatting er regelmatig bij in. Wanneer ik met de ‘eigenaren’ dan de lijst met stakeholders doorloop, is het meest gehoorde commentaar ‘Ik weet niet meer precies alle details, maar Henk was zeker positief!’. Dit helpt het project niet bij een goede opvolging van acties en geeft je ook weinig houvast als je de volgende maand weer met Henk aan tafel zit. Zorg ervoor dat je vlak na het gesprek de belangrijkste punten doorgeeft. Wat waren de zorgen, wat waren de afgesproken acties voor het project of voor de stakeholder zelf en wanneer wil je het volgende gesprek ongeveer inplannen? Zo houd je continuïteit in het proces en laat je stakeholders zien dat je de gesprekken echt serieus neemt.
MEER:
Zo manage je je stakeholdersValkuilen voorkomen
Wil je deze vijf valkuilen voorkomen, dan helpt het om bijvoorbeeld een korte training te geven voor alle mensen die een rol hebben in het stakeholder management-proces. Niet iedereen stapt even makkelijk op mensen af die hij niet kent, die hoger in de organisatie zitten of die een naam hebben ‘lastig’ te zijn. Het is de moeite en de investering waard. Het goed managen van je stakeholders is een grotere garantie voor succes dan het maken van de meest schitterende website.
