Afwijzing doet pijn. Soms een beetje en heel even. Soms hartverscheurend en een leven lang. Wat dit te maken heeft met sales? Alles. Sales gaat over ja en nee, over acceptatie en afwijzing. Afgewezen worden is één van de grootste angsten van ondernemers, managers en salesprofessionals.
Niet zo vreemd overigens. Uit onderzoek blijkt dat sociale pijn (waaronder afwijzing) sterke overeenkomsten heeft met fysieke pijn.* Als mensen sociale pijn ervaren, lichten in de hersenen dezelfde gebieden op als bij lichamelijke pijn. Ook komen in die gebieden opioïden vrij, een soort pijnstillers. Bij meer veerkrachtige mensen komen de meeste opioïden vrij: zij hebben het minst last van afwijzingspijn, maar ook zij zijn niet gevoelloos voor afwijzingen.
De angst voor afwijzing leidt vaak tot commercieel duikgedrag. Salesprofs vermijden bijvoorbeeld situaties waarin afwijzing mogelijk is. Het gevolg: uitstelgedrag bij acquireren, geen commitment vragen, veilige bezoeken doen bij bestaande relaties, snel de kortingskaart trekken enz. Verklaarbaar en logisch, maar funest voor zelfvertrouwen en commercieel resultaat. Daarom is het handig om afwijsangst te managen. En het goede nieuws is: incasseren kun je leren.
Hoe pak je dat aan?
#1 Benut je eigen invloed maximaal
Op sommige zaken in sales heb je slechts beperkt invloed. Denk hierbij aan acties van concurrenten, maatschappelijke- en politieke ontwikkelingen, het inkoopproces van klanten etcetera. Andere factoren heb je wel in eigen hand: de voorbereiding op salesmeetings, vakkennis, offerteteksten, skills, referenties et cetera. Zet hier maximaal op in en benut deze kansen. Als je dan toch verliest, laat het dan gebeuren door zaken buiten je invloedssfeer. En niet door slordigheid, gemakzucht of gebrek aan discipline bij jezelf.
#2 Relativeer afwijzing
Even eerlijk: hoe erg is het nu écht als een klant ‘nee’ zegt. Krijg je daar een ernstige ziekte van? Gaat je partner bij je weg? Of word je ritueel gestenigd in het bedrijfsrestaurant? Betekent deze ‘nee’ dat u nooit en bij niemand meer iets verkoopt? Betekent het dat u een waardeloze ondernemer of professional bent? Of betekent dat u als mens gefaald hebt?
Begrijp me goed, dit is geen pleidooi voor roze-bril-kijken of rücksichtslos relativeren, daarvoor zijn de belangen in commercie te groot. Maar een realistische kijk op de feiten helpt je veerkrachtiger om te gaan met afwijzing. Hiermee verklein je het effect van afwijzing op gedrag en voorkom je passiviteit, wegduikgedrag en andere vormen van salessabotage.
#3 Beperk de impact van het verlies
Stel dat het elke maand nét wel of nét niet lukt om je commerciële doelstellingen te halen. Het is steeds weer spannend, erop of eronder. Dan komt dat telefoontje: ‘Helaas, bedankt voor de moeite, maar we kiezen voor je concurrent.’ Je gelooft het nauwelijks. Stiekem rekende je al een beetje op deze order. En nu is hij weg. Je voelt je down. Wat nu? Kijk, hier komt een afwijzing keihard aan…
Maar stel nu dat je hetzelfde afwijsbericht krijgt terwijl je organisatie uitstekend draait. Commerciële doelstellingen worden ruimschoots gehaald en het perspectief is geweldig! De grootste uitdaging is om de orderstroom goed te managen, de juiste prioriteiten te blijven stellen en ondertussen van het succes te genieten. Je reactie op de afwijzing is dan vermoedelijk anders: ‘Jammer, ik baal ervan. Maar dit hoort bij sales. En gelukkig zijn er zoveel partijen die wel voor ons kiezen, dat ik m’n tijd en energie liever op hen richt.’
Het verschil? Niet de afwijzing, maar de context is anders. Als je zorgt voor een structurele aanvoer van goede, nieuwe ideeën, afspraken, introducties, proposities en activiteiten is er weinig aan de hand. De ‘nee’ van de één vangt je op met de ‘ja’ van de ander. Blijf dus in beweging, spreid je verkoopkansen en beperk je afhankelijkheid van incidentele voltreffers. Afwijzing kun je niet altijd voorkomen, maar een goed gevulde sales-pipeline is een uitstekende pijnstiller.
*Check bijvoorbeeld: https://www.uofmhealth.org/news/archive/201310/opioid-social?tidrss=research
